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經(jīng)理的心得體會(huì)

時(shí)間:2022-10-15 13:30:35 心得體會(huì) 投訴 投稿

經(jīng)理的心得體會(huì)

  當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí),可用寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢?下面是小編為大家收集的經(jīng)理的心得體會(huì),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

經(jīng)理的心得體會(huì)

  經(jīng)理的心得體會(huì)1

  公眾客戶(hù)部下發(fā)了維系經(jīng)理外呼競(jìng)賽的優(yōu)秀錄音,我進(jìn)行了聆聽(tīng)與學(xué)習(xí),雖然自己作為代表參加了此次比賽,但發(fā)現(xiàn)與其他優(yōu)秀維系客戶(hù)經(jīng)理相比自身有很多的不足,特別是在針對(duì)用戶(hù)的套餐營(yíng)銷(xiāo)方面,成功率較低。在學(xué)習(xí)后自己總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),下面就自己進(jìn)行學(xué)習(xí)與聆聽(tīng)后總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì):

  1、對(duì)用戶(hù)外呼,雖然不是面對(duì)面的直接交流,但自己的心情是可以通過(guò)電話流露出來(lái)用戶(hù)能感受的到,首先一定要調(diào)整好自己的心態(tài),要讓用戶(hù)通過(guò)聲音感受到你是在微笑的`、真誠(chéng)的服務(wù)。要用心的聆聽(tīng)用戶(hù)提的每一句建議,問(wèn)的每一個(gè)問(wèn)題。所以態(tài)度就是決定是否能成功的基石。

  2、在外呼前要做好充足的準(zhǔn)備,查詢(xún)清楚用戶(hù)的相關(guān)資料,包括用戶(hù)的使用習(xí)慣、每月的消費(fèi)水平等等。不能直接提起電話就向用戶(hù)外呼,這樣對(duì)用戶(hù)是一種尊重,讓用戶(hù)感受到“用戶(hù)至上”,只有有了準(zhǔn)備,機(jī)會(huì)也會(huì)隨之而來(lái)。

  3、在與用戶(hù)交流的過(guò)程,是決定是否能自己外呼成功的關(guān)鍵之處。外呼是維系客戶(hù)經(jīng)理最主要的維系方式,通過(guò)用戶(hù)的語(yǔ)氣要分析用戶(hù)的心理,只有掌握住用戶(hù)的心理,分析他是哪種類(lèi)型的用戶(hù),才能迅速的調(diào)整方案方便更進(jìn)一步的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與維系。

  以上就是自己此次學(xué)習(xí)優(yōu)秀外呼錄音的幾點(diǎn)體會(huì)。雖然不是很詳細(xì),但是“三人之行,必有我?guī)熝伞。在今后的維系工作中,只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷的總結(jié),再學(xué)習(xí)再總結(jié)才能將維系工作做的更好。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)“只有起點(diǎn)、沒(méi)有終點(diǎn)”。我相信真心的付出用戶(hù)是能感受到的,辛勤努力后,生活同樣也會(huì)回報(bào)你一個(gè)燦爛的微笑!

  經(jīng)理的心得體會(huì)2

  一、 項(xiàng)目要進(jìn)行整體管理,善始善終

  整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始要做好項(xiàng)目整體計(jì)劃,在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中,始終要按照項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行,如若遇到項(xiàng)目發(fā)生變更,要進(jìn)行影響分析,得到批準(zhǔn)后制定變更計(jì)劃,并按變更計(jì)劃執(zhí)行。變更的影響情況,如:費(fèi)用,時(shí)間進(jìn)度等要通知相關(guān)的項(xiàng)目利益干系人,說(shuō)明變更的原因和產(chǎn)生的影響。

  項(xiàng)目首尾工作也是項(xiàng)目管理中,一項(xiàng)重要的工作。需要將項(xiàng)目過(guò)程中產(chǎn)生的文件資料進(jìn)行整理,歸檔;對(duì)項(xiàng)目的費(fèi)用和進(jìn)度進(jìn)行審計(jì)和審核,對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)收;對(duì)項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程的利弊得失進(jìn)行總結(jié)和交流。

  變更計(jì)劃在軟件項(xiàng)目中經(jīng)常遇到?刂坪密浖(xiàng)目的變更,首先需要做好項(xiàng)目的開(kāi)始目標(biāo)基準(zhǔn)的確定,基準(zhǔn)的用戶(hù)需求明確,才能衡量出哪些是需要變更的。否則變更的東西和開(kāi)始要求的東西混在一起,變更計(jì)劃就無(wú)從制定,變更的界限也無(wú)從劃清。

  自己做過(guò)的一個(gè)項(xiàng)目,開(kāi)始為了占領(lǐng)市場(chǎng)和盡快拿下合同,在用戶(hù)需求還沒(méi)有詳細(xì)提供的條件下,就與用戶(hù)簽定了合同,后來(lái)不僅費(fèi)用受到限制,就連時(shí)間不夠,在項(xiàng)目過(guò)程中,用戶(hù)方還總是變更軟件的功能和要求。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)基點(diǎn),我們認(rèn)為是變更需求和新增功能,而用戶(hù)方認(rèn)為是合同范圍,不能因此增加費(fèi)用和時(shí)間。這個(gè)項(xiàng)目在開(kāi)始好象簽定了合同我們爭(zhēng)取了主動(dòng),其實(shí)需求不明確,使我們?cè)诤髞?lái)的項(xiàng)目進(jìn)程中一直處于被動(dòng)。

  所以項(xiàng)目從一開(kāi)始就要做好計(jì)劃,搞清目標(biāo)。只有項(xiàng)目的目標(biāo)明確,合理安排時(shí)間、費(fèi)用、人力和其他資源,控制好項(xiàng)目的變更,這些是保證項(xiàng)目能夠順利完成的基本條件。

  二、項(xiàng)目范圍管理理論解決了項(xiàng)目開(kāi)始需求不清的問(wèn)題

  需求管理是項(xiàng)目范圍管理中的問(wèn)題,這是因?yàn)樗鼘?shí)際上是開(kāi)發(fā)過(guò)程中的所有管理原則的先決條件。只有在開(kāi)發(fā)的目標(biāo)被清楚明白地表述和理解的情況下,軟件開(kāi)發(fā)才能以一種有計(jì)劃的有序的方式進(jìn)行。實(shí)際上,沒(méi)有文檔化的需求,在開(kāi)發(fā)工作完成前后都很有可能發(fā)生產(chǎn)品與要求的偏離。計(jì)劃、追蹤、配置管理以及軟件質(zhì)量保證這些在其他關(guān)鍵過(guò)程中涉及的原則,都是從一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)開(kāi)始的,那就是文檔化的需求基線。

  什么需求?需求是指“分配給軟件的系統(tǒng)需求”,或者更簡(jiǎn)潔地說(shuō),“分配需求”。這些需求有可能是技術(shù)方面的(比如:功能和性能需求),也有可能是非技術(shù)方面的(比如:發(fā)布日期,開(kāi)支限度)。

  區(qū)分開(kāi)需求管理和軟件需求分析是很重要的。一旦分配需求被文檔化,并且被所有受影響部門(mén)(客戶(hù),系統(tǒng)工程,軟件工程)通過(guò),需求管理的基本工作就完成了,所剩下的就是管理變更而已。沒(méi)有證據(jù)分配需求本身就可以十分清楚完整的作為軟件開(kāi)發(fā)的全部基礎(chǔ)。事實(shí)上,通常它們不是。

  優(yōu)化和精確描述需求,填補(bǔ)漏洞,將含義表達(dá)得更清楚是軟件需求分析要做的,分析的結(jié)果被稱(chēng)為“軟件需求”。這樣,作為需求管理的輸出的分配需求實(shí)際上就成了軟件需求分析的輸入。需求管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)先于軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù)行動(dòng),而軟件需求分析則是關(guān)鍵開(kāi)發(fā)技術(shù)行為的第一步。

  從這里的描述看來(lái),需求管理的活動(dòng)簡(jiǎn)直太簡(jiǎn)單,太基礎(chǔ)了,顯然沒(méi)有哪個(gè)軟件開(kāi)發(fā)組織會(huì)不有效的進(jìn)行著這種活動(dòng)。問(wèn)題經(jīng)常出在企業(yè)對(duì)透明度的懼怕?蛻(hù)覺(jué)得保持需求含糊不清,松散或者無(wú)正式文件能夠給他們更多的機(jī)會(huì)去說(shuō):“那并不是我所要的,那并不是我認(rèn)為的需求的含義”。文檔化清晰的需求可能迫使用戶(hù)在系統(tǒng)滿(mǎn)足了文檔化的需求但沒(méi)有滿(mǎn)足實(shí)際需要的情況下,為開(kāi)始變更負(fù)責(zé)。相似地,開(kāi)發(fā)人員覺(jué)得含糊不清,松散或者無(wú)正式文件的需求能給他們更大的余地,允許他們與預(yù)算和進(jìn)度盡可能地接近,然后說(shuō):“這就是我們所認(rèn)為的需求的含義,如果你需要其他的什么東西,你必須另外付出代價(jià)!蔽臋n化清晰的需求會(huì)迫使開(kāi)發(fā)者承擔(dān)滿(mǎn)足這些需求的義務(wù),并使他們暴露于開(kāi)支、進(jìn)度評(píng)估不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)之下。

  這樣一來(lái),盡管客戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員的利益動(dòng)機(jī)相對(duì),但他們卻走到了一起。每一方都認(rèn)為他們?cè)诒Wo(hù)自己的利益,鞏固自己討價(jià)還價(jià)的地位,但是事實(shí)上每一方都在走向?qū)?lái)的失望和爭(zhēng)吵,為項(xiàng)目埋下了一刻定時(shí)炸彈。

  三、項(xiàng)目時(shí)間管理理論指導(dǎo)我們?cè)陧?xiàng)目管理中怎樣抓主要矛盾

  以前進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí),是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和每個(gè)人的工作特點(diǎn),進(jìn)行項(xiàng)目的分工的,軟件項(xiàng)目基本是按照需求分析,概要設(shè)計(jì),詳細(xì)設(shè)計(jì),代碼編程,調(diào)試和測(cè)試,用戶(hù)驗(yàn)收等幾個(gè)主要過(guò)程來(lái)進(jìn)行的。但將項(xiàng)目分工更加細(xì)化,每個(gè)小過(guò)程的時(shí)間估算是多少,整個(gè)項(xiàng)目可以最短用多少時(shí)間來(lái)完成,怎樣合理安排人員,怎樣抓項(xiàng)目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)等等,這些都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)量化的分析和管理。

  項(xiàng)目管理的實(shí)施最為直觀的就是縮短項(xiàng)目時(shí)間。利用項(xiàng)目管理理論、方法,有許多縮短時(shí)間的例子。美國(guó)路易斯維化

  化工廠檢修時(shí)把檢修流程精細(xì)分解,按導(dǎo)向圖建立起控制關(guān)系。他們驚奇地發(fā)現(xiàn),檢修過(guò)程選擇不同路徑總時(shí)間是有差別的。通過(guò)反復(fù)壓縮最長(zhǎng)路徑上的任務(wù),將工期反復(fù)優(yōu)化,最后只用78?jìng)(gè)小時(shí)就完成了通常需125小時(shí)完成的檢修,節(jié)省時(shí)間38%。這就是至今項(xiàng)目管理工作者還在應(yīng)用的著名的時(shí)間管理技術(shù)CPM,即“關(guān)鍵路徑法”。

  所以我們?cè)谲浖捻?xiàng)目管理中,也要將時(shí)間控制理論運(yùn)用進(jìn)來(lái),結(jié)合軟件工程的實(shí)際,將任務(wù)分解的更加詳細(xì),并用網(wǎng)絡(luò)圖將整個(gè)工作過(guò)程建立起來(lái),估算好每個(gè)階段的歷時(shí),找出關(guān)鍵路徑,并通過(guò)快速跟進(jìn)方法,將關(guān)鍵路徑的工期縮短,以提高工效。

  四、 質(zhì)量管理是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵

  我們?cè)谶M(jìn)行軟件項(xiàng)目過(guò)程中,對(duì)軟件的功能測(cè)試一直認(rèn)為還是比較認(rèn)真和嚴(yán)格的,每次測(cè)試都要有測(cè)試計(jì)劃和用例的編寫(xiě),然后才能進(jìn)行測(cè)試;測(cè)試要有記錄,并將記錄整理成測(cè)試報(bào)告。

  但通過(guò)此次培訓(xùn)后,感覺(jué)到我們的測(cè)試工作與質(zhì)量管理的要求還差的遠(yuǎn),有距離。質(zhì)量控制要深入到每個(gè)與項(xiàng)目相關(guān)的人,要深入到項(xiàng)目的每個(gè)過(guò)程中,從一開(kāi)始,就要樹(shù)立質(zhì)量第一的理念,每個(gè)過(guò)程都要進(jìn)行質(zhì)量的控制,而不是到最好測(cè)試時(shí),才想到質(zhì)量,才去衡量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

  標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)化管理是項(xiàng)目質(zhì)量的保證。參加質(zhì)量體系認(rèn)證有助于企業(yè)提高項(xiàng)目的管理水平,有利于提高工程項(xiàng)目質(zhì)量。CMM模型已得到廣泛的認(rèn)可和接受,CMMI沿用其模型的組織方式,有5個(gè)等級(jí)和18個(gè)要素。通過(guò)5個(gè)等級(jí)的認(rèn)證和加強(qiáng)管理,企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的管理將經(jīng)過(guò)5個(gè)境界的提高:從混亂,到里程碑的檢查,到定義清楚的管理體系和標(biāo)準(zhǔn),到進(jìn)行統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制量化管理,到最后的優(yōu)化過(guò)程、評(píng)價(jià)工作流程、進(jìn)行工作過(guò)程的改進(jìn)。

  本人以前參加過(guò)為日本軟件進(jìn)行部分功能的設(shè)計(jì)和編程工作。日本的軟件企業(yè)對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的`質(zhì)量控制就做的比較細(xì)致,用我們的觀念衡量簡(jiǎn)直是不可容忍。做一個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì),要用他們提供的標(biāo)準(zhǔn)的圖形語(yǔ)言進(jìn)行描述,用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)摸版進(jìn)行說(shuō)明;并在設(shè)計(jì)完成后組織相關(guān)人員對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià),有問(wèn)題需要修改設(shè)計(jì),然后在評(píng)價(jià)直到通過(guò)才能開(kāi)時(shí)以此為設(shè)計(jì)文件,進(jìn)行代碼。代碼寫(xiě)完后,不是見(jiàn)到結(jié)果就完事了,要將代碼打印出來(lái),相關(guān)人員對(duì)代碼的整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià),提出修改建議,代碼修改后,需要再審,也是通過(guò)以后才能提交入代碼庫(kù),進(jìn)行代碼的組裝。

  當(dāng)時(shí)認(rèn)為日本的方法太浪費(fèi)時(shí)間和人力了,對(duì)技術(shù)人員個(gè)人的能力估計(jì)的太低,怎么能提高工作效率吶?墒擒浖|(zhì)量問(wèn)題的頻繁出現(xiàn),是我們不斷的認(rèn)識(shí)到,開(kāi)始浪費(fèi)一些時(shí)間和人力,控制好每個(gè)細(xì)節(jié)的質(zhì)量,就是省去了許多時(shí)候?yàn)榻鉀Q質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)行的新的時(shí)間和人力的支出。省去了大量的軟件后期的質(zhì)量維護(hù)費(fèi)用?偟膩(lái)看是核算的。為提高項(xiàng)目的質(zhì)量,降低成本,必須從項(xiàng)目的開(kāi)始就要做好質(zhì)量的控制工作。

  五、 溝通管理中的一些策略的使用可以使項(xiàng)目更好的完成

  做項(xiàng)目就需要與客戶(hù)接觸,就會(huì)出現(xiàn)一些正式和非正式的談判。雙方都會(huì)為自己方的利益而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。與客戶(hù)之間搞好溝通,是項(xiàng)目進(jìn)展是否順利的一個(gè)條件。溝通中有許多的策略在平時(shí)的實(shí)際工作中可以使用,目的不是坑害別人,而是為了更好地完成項(xiàng)目,達(dá)到雙方事先確定的目標(biāo),而采用的一些藝術(shù)手段而已。溝通的技巧包括:下達(dá)最終期限,使用吃驚方法,采用有限權(quán)利法,不露面的人,公平合理,戰(zhàn)略延遲,雙方一起論理,撤退,不合理,既成事實(shí)等。本人就是成功的采用了戰(zhàn)略延遲法,將客戶(hù)方的一筆項(xiàng)目質(zhì)保金及時(shí)地催要了回來(lái)。

  體會(huì)還有很多,總之通過(guò)這次學(xué)習(xí)自己對(duì)項(xiàng)目的管理又有了新的認(rèn)識(shí),我會(huì)將這些理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去的。以提高項(xiàng)目的管理水平,提高項(xiàng)目的質(zhì)量,降低項(xiàng)目的成本,降低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),最終提高企業(yè)的效益。

  經(jīng)理的心得體會(huì)3

  作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

  我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

  如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的.工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

  經(jīng)理的心得體會(huì)4

  懷著期待與好奇,懷著無(wú)比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個(gè)大家庭,我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹,開(kāi)始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢(mèng)想的同事在一起,終于迎來(lái)了xx商會(huì)鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。

  通過(guò)這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對(duì)于我們來(lái)說(shuō),確實(shí)是個(gè)考驗(yàn),但是老師們的博文廣識(shí),生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺。收獲多多。

  老師告訴我們,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會(huì)感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事。

  作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,,應(yīng)該說(shuō),我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。在這次培訓(xùn)中,老師們講授了:學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重,舉止得體,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn),提高交際能力,把握每一個(gè)機(jī)會(huì),不錯(cuò)失優(yōu)良客戶(hù);提升職業(yè)公信度,贏得客戶(hù)的信賴(lài),增加客戶(hù);用包容的心態(tài)去看待事物,通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象,提升銀行公眾形象?傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。

  銀行經(jīng)營(yíng)知識(shí)和客戶(hù)的金融需求,作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶(hù)資料和信息,了解客戶(hù),才能有針對(duì)性推介適合客戶(hù)產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶(hù)隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)的'了解的幫助,向客戶(hù)介紹時(shí)語(yǔ)言要清晰,不能用客戶(hù)聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言介紹。

  有限的大堂,無(wú)限的客戶(hù),我們要把學(xué)到的理論知識(shí)好好地運(yùn)用到工作中去,。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運(yùn),拼搏創(chuàng)造未來(lái)。

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