投訴處理心得體會(huì)

　　當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，這樣可以不斷更新自己的想法。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編為大家整理的投訴處理心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家。

投訴處理心得體會(huì)1

　　客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻?hù)產(chǎn)生投訴往往是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿(mǎn)抱怨，要求廠(chǎng)家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

　　雖說(shuō)有些客戶(hù)投訴或有可能來(lái)自于客戶(hù)主觀(guān)情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題，如不及時(shí)處理好客戶(hù)投訴，解決存在的問(wèn)題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶(hù)，還會(huì)流失更多的客戶(hù)，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶(hù)管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。

　　正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：

　　1、不回避，第一時(shí)間處理

　　2、先處理心情，再處理事情

　　3、了解客戶(hù)的背景

　　4、探察投訴的原因，界定控制范圍

　　5、不做過(guò)度的承諾

　　6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則

　　7、爭(zhēng)取雙贏

　　8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的.方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀(guān)察分析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶(hù)性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒�。同時(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶(hù)抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶(hù)投訴。

　　要想處理好客戶(hù)投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶(hù)哪怕細(xì)微的不滿(mǎn)意，比客戶(hù)考慮得更多，把小小的不滿(mǎn)意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

投訴處理心得體會(huì)2

　　郵政服務(wù)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要組成部分，在日常生活中，我們都會(huì)與郵政服務(wù)頻繁接觸。然而，隨著郵政服務(wù)數(shù)量的增加，投訴也不可避免地增多了起來(lái)。在郵政投訴處理心得體會(huì)中，我們應(yīng)該始終堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，提供高質(zhì)量的服務(wù)，積極解決問(wèn)題，為用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。

　　首先，在處理郵政投訴時(shí)，我們要始終堅(jiān)持公平公正的原則。無(wú)論是接受投訴還是處理投訴，我們都要本著公正公平的原則來(lái)對(duì)待每一個(gè)案件。在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該公正地聽(tīng)取雙方的陳述，詳細(xì)調(diào)查核實(shí)相關(guān)的證據(jù)，對(duì)疑點(diǎn)進(jìn)行深入分析，確保給出客觀(guān)公正的裁決。只有這樣，我們才能真正贏得顧客的信任，才能更好地為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　其次，在投訴處理過(guò)程中，我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為一個(gè)郵政工作者，我們要有卓越的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為用戶(hù)提供幫助。在接到投訴后，我們要迅速采取行動(dòng)，與顧客保持及時(shí)溝通，了解他們的需求和訴求。只有通過(guò)及時(shí)有效的溝通，我們才能及時(shí)查明問(wèn)題的原因，并采取相應(yīng)的措施加以解決。在這個(gè)過(guò)程中，我們還應(yīng)著重培訓(xùn)員工，提高他們的`服務(wù)水平和技能，確保為顧客提供更好的體驗(yàn)。

　　此外，積極解決問(wèn)題是處理郵政投訴的關(guān)鍵。當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，他們往往更加關(guān)注解決問(wèn)題的速度和效果。因此，我們要在郵政投訴處理中，采取主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度。首先，我們要迅速組織人員進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因。然后，我們要與用戶(hù)保持溝通，給予他們解決問(wèn)題的方案，并告知解決方案的進(jìn)展情況。最后，我們要安排專(zhuān)人跟進(jìn)問(wèn)題的解決過(guò)程，并在問(wèn)題解決后與用戶(hù)進(jìn)行反饋，確保用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意。

　　另外，我們還應(yīng)該注重宣傳與反饋。用戶(hù)在郵政投訴后，我們可以通過(guò)各種渠道，如電話(huà)、短信或郵件等，向他們宣傳我們的投訴處理情況。我們要向用戶(hù)詳細(xì)介紹我們的解決方案，及時(shí)告知解決方案的進(jìn)展情況，并及時(shí)回應(yīng)用戶(hù)的疑問(wèn)和意見(jiàn)，以便于用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。通過(guò)宣傳與反饋，我們可以讓用戶(hù)了解我們的工作進(jìn)展情況，增加對(duì)我們的信任度，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　最后，我們要始終把用戶(hù)置于第一位。用戶(hù)的滿(mǎn)意度是我們工作的最終目標(biāo)。在處理郵政投訴時(shí)，我們要堅(jiān)持用戶(hù)至上的原則，以用戶(hù)的需要為中心，聆聽(tīng)他們的聲音，解決他們的問(wèn)題。在實(shí)際工作中，我們要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為用戶(hù)考慮，真正了解用戶(hù)的需求和期望，并通過(guò)合理的措施滿(mǎn)足他們的需求。只有這樣，我們才能不斷提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，贏得用戶(hù)的認(rèn)可和支持。

　　總之，郵政投訴處理是一項(xiàng)需要高度責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的工作。在處理郵政投訴時(shí)，我們要始終堅(jiān)持公平公正的原則，提供高質(zhì)量的服務(wù)，積極解決問(wèn)題，注重宣傳與反饋，并將用戶(hù)置于第一位。只有這樣，我們才能不斷提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

投訴處理心得體會(huì)3

　　近年來(lái)，環(huán)保問(wèn)題備受關(guān)注，各行各業(yè)都面臨著環(huán)保投訴的考驗(yàn)。作為環(huán)保工作的一份子，我們需要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)環(huán)保投訴，進(jìn)行有效的處理。在工作中，我從中總結(jié)出一些處理投訴的心得和體會(huì)，分享給大家。

　　首先，要重視投訴的及時(shí)反饋。在接到環(huán)保投訴后，第一時(shí)間要給予反饋，告知投訴人我們的態(tài)度和處理措施。這種及時(shí)回應(yīng)能夠讓投訴人感到被重視，也能減少投訴的不滿(mǎn)情緒。及時(shí)反饋也有助于我們更快地了解投訴的具體情況，能夠更迅速地解決問(wèn)題。例如，有一次我接到了一家工廠(chǎng)的污水排放引起居民投訴的電話(huà)，我及時(shí)回復(fù)并派人前往調(diào)查。我們很快發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在，并跟工廠(chǎng)進(jìn)行了溝通，解決了該投訴。

　　其次，要進(jìn)行全面的調(diào)查核實(shí)。在接到投訴后，不要急于給出結(jié)論，而是要進(jìn)行全面的調(diào)查核實(shí)。這需要我們親自前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，了解實(shí)際情況，并與涉事方進(jìn)行詳細(xì)的溝通。只有經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查核實(shí)，才能夠得出準(zhǔn)確的結(jié)論，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施。在處理一個(gè)農(nóng)田污染的投訴時(shí)，我親自前往農(nóng)田核實(shí)了投訴內(nèi)容，并采集了相應(yīng)的樣本進(jìn)行檢測(cè)。通過(guò)這樣的全面調(diào)查，我才能夠明確問(wèn)題的根源，并提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。

　　第三，要積極尋求解決的合理途徑。在處理投訴時(shí)，我們要根據(jù)問(wèn)題的本質(zhì)和涉事方的情況，積極尋求解決的合理途徑。這需要我們善于運(yùn)用法律法規(guī)，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效的溝通配合。有一次，我們接到了一家快遞公司的投訴，稱(chēng)該公司的廢棄物處理存在環(huán)境污染問(wèn)題。經(jīng)過(guò)與快遞公司的'溝通，我們得知他們并不了解相關(guān)的環(huán)保法規(guī)，因此我們與環(huán)保部門(mén)一同進(jìn)行了培訓(xùn)和指導(dǎo)，并幫助該公司修改了廢棄物處理辦法，解決了問(wèn)題。

　　第四，要加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)宣傳。投訴處理不僅是解決特定問(wèn)題，更是對(duì)環(huán)保意識(shí)的教育和宣傳。在處理投訴時(shí)，我們要積極向涉事方宣傳環(huán)保知識(shí)和環(huán)保意識(shí)，讓他們深刻認(rèn)識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性。有一次，我們接到了一個(gè)附近居民的垃圾分類(lèi)投訴。通過(guò)與居民的交流，我們發(fā)現(xiàn)他們并不了解垃圾分類(lèi)的重要性，于是我們舉辦了一場(chǎng)垃圾分類(lèi)知識(shí)講座，向居民普及垃圾分類(lèi)的具體方法和好處。通過(guò)宣傳教育，投訴問(wèn)題得以解決的同時(shí)，居民的環(huán)保意識(shí)也得到了提升。

　　最后，要加強(qiáng)投訴處理的記錄和總結(jié)。在處理投訴時(shí)，我們要認(rèn)真記錄和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作方法和策略。這樣可以更好地應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的環(huán)保問(wèn)題，提升投訴處理的效率和質(zhì)量。在工作中，我經(jīng)常將處理投訴的心得記錄在筆記本上，并定期進(jìn)行總結(jié)和反思。通過(guò)這樣的記錄總結(jié)，我能夠更好地發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。

　　總之，在處理環(huán)保投訴中，我們需要重視及時(shí)反饋、全面調(diào)查核實(shí)、尋求合理解決途徑、加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)宣傳以及記錄總結(jié)等方面的工作。只有通過(guò)不斷的努力，我們才能更好地保護(hù)我們的環(huán)境，共同建設(shè)美麗的家園。

投訴處理心得體會(huì)4

　　郵政服務(wù)一直是人們生活中不可或缺的一部分，然而，由于各種原因，我們與郵政服務(wù)之間難免會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題或不滿(mǎn)。這時(shí)候，正確處理投訴成為了重要的一環(huán)。在我的生活與工作中，我也曾遇到過(guò)關(guān)于郵政的問(wèn)題，并通過(guò)投訴得到了解決。在我整理的心得體會(huì)中，有五個(gè)關(guān)鍵的步驟：準(zhǔn)備、描述、溝通、解決和記錄。

　　首先，在進(jìn)行郵政投訴之前，我們需要做好準(zhǔn)備。其中最重要的一點(diǎn)是收集相關(guān)的證據(jù)，比如郵寄單據(jù)、接收憑證、照片或視頻等。這些證據(jù)是保障我們權(quán)益的有力支撐，所以我們需要在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，立即記錄并保留好這些證據(jù)。同時(shí)，我們也要確保自己了解相關(guān)的郵政政策，了解我們的權(quán)益和義務(wù)，這樣在投訴的過(guò)程中才能更加明確自己的訴求。

　　其次，在投訴中，我們需要清晰地描述問(wèn)題。在描述問(wèn)題時(shí)，要盡量詳細(xì)地提供相關(guān)的信息，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員和過(guò)程等。一個(gè)清晰而詳細(xì)的問(wèn)題描述可以幫助郵政部門(mén)更好地理解我們的困擾，并更準(zhǔn)確地定位問(wèn)題所在。同時(shí)，也可以幫助我們自己更好地理清思路，找準(zhǔn)投訴的焦點(diǎn)。

　　第三步是進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)我們投訴后，我們需要與相關(guān)的郵政部門(mén)進(jìn)行溝通。在溝通中，我們需要言辭得體且堅(jiān)定地表達(dá)自己的訴求，同時(shí)也要傾聽(tīng)對(duì)方的解釋和回應(yīng)，尊重雙方的權(quán)益。有時(shí)候，郵政部門(mén)可能需要我們提供一些額外的信息或證據(jù)，這時(shí)候我們要及時(shí)配合并提供有用的資料。通過(guò)有效的溝通，我們可以更好地理解問(wèn)題本質(zhì)，找尋解決問(wèn)題的'辦法，并增加問(wèn)題解決的可能性。

　　第四步是解決問(wèn)題。在溝通的基礎(chǔ)上，我們希望得到一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案。有時(shí)候，郵政部門(mén)可能會(huì)提供一些符合我們?cè)V求的解決方案，我們應(yīng)該審慎地評(píng)估其合理性，并根據(jù)自己的實(shí)際情況做出決策。如果所提供的解決方案仍然無(wú)法滿(mǎn)足我們的需求，我們可以要求進(jìn)一步的協(xié)商或調(diào)解。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們也需要保持耐心與理性，避免情緒化的行為，這樣才能更好地推動(dòng)問(wèn)題的解決。

　　最后，我們要將投訴的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄。這不僅是對(duì)投訴過(guò)程的一種總結(jié)和回顧，也是對(duì)我們權(quán)益保障的一種證明。我們可以記錄下每一次溝通和解決的結(jié)果，包括時(shí)間、人員和具體的內(nèi)容。有時(shí)候，投訴過(guò)程可能需要進(jìn)行一段時(shí)間，這時(shí)候記錄可以幫助我們更好地掌握整個(gè)過(guò)程的進(jìn)展情況，并及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)。如果最終問(wèn)題得到了滿(mǎn)意的解決，我們也可以將這一結(jié)果進(jìn)行分享，幫助其他人解決類(lèi)似的問(wèn)題。

　　郵政服務(wù)是一個(gè)重要的公共服務(wù)，我們作為用戶(hù)有權(quán)利享受到高質(zhì)量的服務(wù)。然而，當(dāng)我們遇到問(wèn)題時(shí)，正確處理投訴是維護(hù)自身權(quán)益的有效方式。準(zhǔn)備、描述、溝通、解決和記錄是五個(gè)關(guān)鍵步驟，通過(guò)這些步驟，我們可以更好地推動(dòng)問(wèn)題的解決，并最終獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。在以后的生活中，我會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，繼續(xù)提升自己的投訴處理能力，并分享給身邊的人，讓更多的人受益。

投訴處理心得體會(huì)5

　　首先，我們先搞清楚，投訴到底怎么分類(lèi)？

　　我認(rèn)為，投訴的分類(lèi)其實(shí)無(wú)非就是兩種：要錢(qián)的和要面子的。大家可以整理一下自己曾經(jīng)接觸過(guò)的投訴，大體上離不開(kāi)這兩種。采取這種分類(lèi)之后，其實(shí)我們針對(duì)所有投訴的處理方向也就出來(lái)了：要么給錢(qián)，要么給面子，或者兩個(gè)都給。

　　那我們?cè)撊绾芜x擇給哪個(gè)，又該如何知道該給多少呢？那就涉及到我想說(shuō)的下一個(gè)問(wèn)題：投訴處理的方案預(yù)設(shè)。

　　我處理過(guò)很多投訴之后，有些朋友問(wèn)我：你處理投訴有什么統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)么？我都統(tǒng)一回答：沒(méi)有！這是真話(huà)，確實(shí)沒(méi)有。在這個(gè)問(wèn)題上，有一些人持著另外的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)為必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　曾經(jīng)有個(gè)某企業(yè)的大佬跟我說(shuō)：客戶(hù)為什么投訴？因?yàn)樗麄兏杏X(jué)不透明，我們把每一種情況都很透明的告知客戶(hù)，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去解決（賠付）客戶(hù)。客戶(hù)會(huì)很清楚，根據(jù)他的情況，他會(huì)得到怎樣的回復(fù)。客戶(hù)就不會(huì)再因?yàn)樾畔⒉煌该鞫�需要我們大量的時(shí)間去處理。針對(duì)這種想法，我只想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：如果客戶(hù)不同意這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？又該如何處理呢？每一個(gè)投訴的客戶(hù)、起因、過(guò)程、發(fā)展都不一樣，如何來(lái)統(tǒng)一成標(biāo)準(zhǔn)呢？

　　所以，針對(duì)客戶(hù)投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)，我的理解就是：企業(yè)利益和客戶(hù)利益的平衡點(diǎn)。很簡(jiǎn)單，我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中，其實(shí)就是不斷在尋找企業(yè)利益和客戶(hù)利益的平衡點(diǎn)。當(dāng)然，我們作為企業(yè)的雇員，勢(shì)必會(huì)尋找一個(gè)企業(yè)付出成本最小的方案，嘗試說(shuō)服客戶(hù)去接受這個(gè)方案。但是，為什么說(shuō)是平衡點(diǎn)，而不說(shuō)是企業(yè)最小成本呢？這就是處理投訴中的第二個(gè)問(wèn)題：處理投訴的目的是什么？

　　處理投訴的目的，當(dāng)然首先就是為了平息客戶(hù)投訴，其次就是希望可以借由處理過(guò)程試圖挽回企業(yè)長(zhǎng)期利益。搞明白了第二個(gè)目的，也就可以理解我們?yōu)槭裁磭L試去尋找平衡點(diǎn)，而不是一味的尋找企業(yè)最小付出成本了。

　　對(duì)于任何一個(gè)重復(fù)消費(fèi)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的粘性才是企業(yè)最為關(guān)注的，最擔(dān)心的就是客戶(hù)一旦產(chǎn)生投訴之后，用腳投票——離開(kāi)這家企業(yè)，而不再進(jìn)行繼續(xù)消費(fèi)。從這個(gè)角度上，大家就可以理解，為什么當(dāng)我們自己對(duì)一些企業(yè)進(jìn)行投訴時(shí)，那些企業(yè)不會(huì)嘗試解決我們的投訴，而采取置之不理的態(tài)度，或者要求客戶(hù)按照自己的標(biāo)準(zhǔn)接受賠付。無(wú)非就是因?yàn)槟切┢髽I(yè)不在乎客戶(hù)的流失，要么是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)太多，要么是因?yàn)槠髽I(yè)處于行業(yè)壟斷地位。說(shuō)到這里，我還想問(wèn)一句那個(gè)“某企業(yè)”的大佬：您的企業(yè)是屬于以上哪種情況呢？

　　說(shuō)到這里，我們應(yīng)該完全理解了“平衡點(diǎn)”的意思了，接下來(lái)我們就來(lái)聊一聊，如何尋找這個(gè)平衡點(diǎn)。這個(gè)工作其實(shí)說(shuō)穿了，也很簡(jiǎn)單：就是企業(yè)長(zhǎng)期利益和客戶(hù)價(jià)值的對(duì)比，翻譯成通俗語(yǔ)言就是：客戶(hù)是不是一只會(huì)下金蛋的鵝。企業(yè)長(zhǎng)期利益很容易理解——企業(yè)還可以從這個(gè)客戶(hù)身上賺到多少錢(qián)，不過(guò)要注意，這個(gè)賺到的錢(qián)分為直接的和間接的。

　　我們來(lái)解釋一下上面的這個(gè)概念：直接利益自然就是這個(gè)客戶(hù)本身可以給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，間接利益就是客戶(hù)影響身邊的人給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)�，F(xiàn)在是一個(gè)信息發(fā)布和獲取都很方便的時(shí)代，任何一個(gè)有觀(guān)點(diǎn)的人，都可以將自己的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行傳播，會(huì)影響到身邊的部分人群，也會(huì)對(duì)這些人群產(chǎn)生一定的影響，會(huì)影響到這些人對(duì)于企業(yè)的看法，甚至是影響到“是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品”這一決定。這樣所產(chǎn)生的，也就是間接利益了。如果想尋找到處理結(jié)果中的平衡點(diǎn)，必須對(duì)這企業(yè)長(zhǎng)期利益中的兩個(gè)部分有足夠客觀(guān)的分析和預(yù)估。

　　接下來(lái)就是客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)價(jià)值也同樣分為兩個(gè)部分：以往價(jià)值和后期價(jià)值。說(shuō)得直白一些，就是客戶(hù)以前花了多少錢(qián)，以后還可能會(huì)花多少錢(qián)。對(duì)后期價(jià)值的評(píng)估，其實(shí)就是針對(duì)客戶(hù)生命周期的一個(gè)預(yù)估。其中包括：客戶(hù)消費(fèi)周期、客戶(hù)潛在需求、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力、客戶(hù)認(rèn)可度等等…… 我們?cè)谶@里就不一一贅述了，留待下次詳細(xì)解釋。

　　舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明的話(huà)：就是一個(gè)普通客戶(hù)，消費(fèi)能力較差，也幾乎沒(méi)有太大的社會(huì)影響力；一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，消費(fèi)能力極強(qiáng)，自身是行業(yè)大咖有500W+的粉絲；針對(duì)這兩個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，勢(shì)必處理方案會(huì)不一樣，就是因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利益有區(qū)別，導(dǎo)致平衡點(diǎn)不一樣。其實(shí)，并不是因?yàn)槊�人就�?huì)通過(guò)投訴得到更多的利益，而只是因?yàn)樗麄兒推髽I(yè)的利益平衡點(diǎn)不相同。

　　綜合以上的所說(shuō)的，我們基本上可以確定了預(yù)定的處理方案，剩下的就是：如何說(shuō)服客戶(hù)來(lái)接受我們的方案了。這也就是各位朋友經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的：我怎么和客戶(hù)聊？其實(shí)原則也很簡(jiǎn)單，就是兩個(gè)字：共情！

　　為什么我們依舊堅(jiān)持對(duì)所有的客戶(hù)投訴，都要由人來(lái)進(jìn)行處理，而不是依靠一套系統(tǒng)，依靠一套規(guī)則。就是因?yàn)椋�投訴處理的過(guò)程中，不單單有利益存在，還有人情的部分。而人情，在現(xiàn)在的科技水平下，依舊還只能靠人來(lái)進(jìn)行處理，還不能依靠科技。所以，我們會(huì)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，加強(qiáng)感情的溝通。

　　前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，客戶(hù)的投訴分為兩種：要錢(qián)的和要面子的。對(duì)于要面子的客戶(hù)，我們自然更需要感情的溝通，以便幫助客戶(hù)將面子找回來(lái)；對(duì)于要錢(qián)的客戶(hù)，我們可以通過(guò)感情的溝通，降低客戶(hù)的期望值，而引導(dǎo)客戶(hù)接受我們提出的“平衡點(diǎn)”方案。

　　而如何與客戶(hù)進(jìn)行感情溝通呢？也就是剛才所提到的兩個(gè)字：共情！我們通過(guò)共情，以期望客戶(hù)可以相信我們，通過(guò)相信而接受我們的觀(guān)點(diǎn)，接受觀(guān)點(diǎn)之后，我們就可以管理客戶(hù)的期望值，進(jìn)而接受我們所提出的方案。在這一部分，是我們可以真正運(yùn)用到技巧的部分�？梢赃\(yùn)用到的技巧很多，下面我試著介紹一兩種，供大家參考，更加多的技巧，今后我還會(huì)寫(xiě)一篇有關(guān)于客戶(hù)溝通技巧的文章，和大家詳細(xì)的分享。

　　如果想達(dá)到“共情”的效果，我們首先需要學(xué)會(huì)一個(gè)老生常談的技巧：傾聽(tīng)。這個(gè)傾聽(tīng)，不是單純的聽(tīng)，而是首先要清空以前所了解的情況，試圖理解客戶(hù)的情緒，最后要中立自己的立場(chǎng)。這一點(diǎn)上，其實(shí)很多朋友在實(shí)際進(jìn)行操作時(shí)，會(huì)比較難以做到的：1.不清空以往情況；2.不理解客戶(hù)情緒。

　　曾經(jīng)有一位朋友問(wèn)過(guò)：真的可以理解客戶(hù)的情緒嗎？是的，當(dāng)然可以。你只需要把以前從其他地方了解到的所有情況暫時(shí)忘記，完全從客戶(hù)所描述的`角度，去看待他的損失就可以了。在這種情況下，你必然可以理解他的情緒。在你理解了他的情緒之后，要盡快的確立你中立的立場(chǎng)，這時(shí)就需要再次回憶起以往所了解的情況，以幫助你有一個(gè)中立的立場(chǎng)。說(shuō)到這里，大家對(duì)于傾聽(tīng)，是否就比較清晰了呢？

　　接下來(lái)，我們就再講一下，“傾聽(tīng)”了客戶(hù)之后，我們?nèi)绾蝸?lái)拉進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，如何獲得客戶(hù)信任。獲取客戶(hù)信任有很多種方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其實(shí)是通過(guò)這樣的方式，來(lái)勾起客戶(hù)的溝通欲望，把客戶(hù)的情緒從投訴這件事情上轉(zhuǎn)移到其他方向。而具體的方法呢，其實(shí)就是問(wèn)一下客戶(hù)是做什么工作的，在客戶(hù)敘說(shuō)的過(guò)程中，嘗試著拋出一兩個(gè)小問(wèn)題，讓客戶(hù)去解答，客戶(hù)一旦可以和你滔滔不絕的講起他工作的事情，他也就會(huì)對(duì)你放下了戒備心，逐漸地可以接受你，進(jìn)而信任你了。這個(gè)技巧在實(shí)際應(yīng)用中，一定要和客戶(hù)有互動(dòng)，逐漸地深入客戶(hù)所感興趣的話(huà)題。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)有開(kāi)始說(shuō)教、上課的跡象時(shí)，快速的把客戶(hù)拉回到投訴事情上來(lái)，避免出現(xiàn)客戶(hù)主導(dǎo)談話(huà)節(jié)奏的情況。這個(gè)尺度，大家嘗試著練習(xí)吧，需要一定時(shí)間才能夠比較好的掌握這個(gè)技巧。

　　通過(guò)上訴的兩個(gè)技巧，我們可以了解到客戶(hù)的實(shí)際損失，也能取得客戶(hù)信任，那么其實(shí)也就比較好勸說(shuō)客戶(hù)接受我們的處理方案了。

　　最后，還要提醒大家一件事情，如果客戶(hù)接受了方案，最重要的是一定要在約定的時(shí)間內(nèi)，完成對(duì)于客戶(hù)的承諾，以便客戶(hù)加深對(duì)你的信任。這樣我們才能達(dá)成“挽回企業(yè)長(zhǎng)期利益”的這一目標(biāo)。

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