客服培訓心得體會15篇

　　當在某些事情上我們有很深的體會時，寫一篇心得體會，記錄下來，通過寫心得體會，可使我們今后少走彎路。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編精心整理的客服培訓心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服培訓心得體會1

　　幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……

　　可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。

　　有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當?shù)�。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

　　我想說的是：

　　一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

　　二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。

　　三、10086掙的很少罰得很多！��！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。

　　四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

　　五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動上面。

　　六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

　　說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

　�。�1）如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

　�。�2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

　�。�3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的`待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

　�。�4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具�。。。　睂χ�話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

　　最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！

　　客服培訓心得體會篇2

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

　　我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服培訓心得體會2

　　“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學習中得到的一切來造就自己” ，感謝公司客服專委將工作經(jīng)驗總結(jié)提煉分享給大家，使大家有這個機會一起學習交流。

　　非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓學習的機會。

　　通過這次培訓讓我對客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認識和學習。

　　會議服務(wù)部分的學習使我更加領(lǐng)悟細節(jié)的重要性，精致服務(wù)是細節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺的操作要點部分的學習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達律己敬人的.一種體現(xiàn)，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。

　　整個培訓過程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學習氛圍，培訓的內(nèi)容也是面面俱到。

　　坐而言，不如起而行，將理論實踐到工作中才是硬道理。

　　相信自己在今后的工作中可以有所突破。

客服培訓心得體會3

　　本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收獲。

　　兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應(yīng)做的事。

　　在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業(yè)技能。

　　首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力，承受能力，調(diào)節(jié)能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時的處理以及冷靜地應(yīng)對。

　　另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態(tài)評分都在4、8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

　　客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

　　我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的.流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

　　在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。

　　在這個培訓中，我們不僅了解了夢潔，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升！

　　對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結(jié)束！

客服培訓心得體會4

　　實訓的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

　　與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實訓心得：

　　在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

　　在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

　　在學習方面。在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實訓后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

　　在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

　　在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的.環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實訓經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實訓加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實訓過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。

　　此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

客服培訓心得體會5

　　只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。

　　地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務(wù)業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑復(fù)雜而險惡。市場、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預(yù)見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

　　這要求我們要有生于憂患的危機意識。

　　即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個點上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務(wù)、公關(guān)——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去。

　　日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的.組織設(shè)計，讓危機得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷。

　　所以需要企業(yè)在進行組織設(shè)計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當?shù)某绦蚝颓�道，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應(yīng)和回應(yīng);三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責任清晰、權(quán)利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)須設(shè)非常設(shè)的危機處理機構(gòu)，并授與其在危機處理時的特殊權(quán)利。所以，提倡各同事應(yīng)該經(jīng)常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙？

　　有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細分、消費需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。

　　同時，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強大家客戶服務(wù)意識盡力。

　　在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。

客服培訓心得體會6

　　200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

　　兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

　　一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊

　　所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

　　“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

　　10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

　　管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系�；�于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。

　　我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

　　標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

　　我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細化、量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應(yīng)承擔職責的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。

　　三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

　　200x年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。

　　如果說200x年初的王xxIP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的`是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

　　感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

　　四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

　　自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關(guān)注培訓后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進行考試，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。

　　為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達到知識共享的目的。

　　隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓教材，以加強培訓效果。

　　五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

　　200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

　　200x年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證……

　　在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領(lǐng)團隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

　　兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

客服培訓心得體會7

　　20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓，培訓人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維、標準、方向、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓，盡管時間比較短暫，但課程設(shè)計非常合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓體會。

　　第一，工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿意的結(jié)果。

　　第二，認清執(zhí)行力方向是客戶價值�？蛻艟褪鞘袌�、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓，讓我對自己的工作職責，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學方法，提供實踐、實現(xiàn)目標的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的'團隊，執(zhí)行組織的計劃，從而實現(xiàn)組織的目標。管理的成功離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團隊把工作及時、準確、保質(zhì)保量的完成。

　　第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴峻。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑，集團領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標準、高起點、高質(zhì)量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度，積極完成各項工作任務(wù)， 切實提高服務(wù)水平。

　　第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，認真、及時的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

　　第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責任，讓員工感覺到責任在身，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力。

　　通過這次培訓，使我認識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識，積極參加各項培訓學習，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量。

客服培訓心得體會8

　　我是XX年畢業(yè)的，離開學校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

　　雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認真學習，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

　　這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美好的明天。

　　物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的'動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

　　客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

　　客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

　　與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。

　　通過這次基本的入職培訓，讓我更進一步的認識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中，我一定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點和教誨。

客服培訓心得體會9

　　教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

　　授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

　　其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

　　試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模？物品價格低廉？還是售后服務(wù)的優(yōu)勝？都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸�？纯匆酝鶎�核心競爭力的概念定義，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質(zhì)的中國電信，在這個母體下，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的'一切，制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個，即中國電信。從服務(wù)水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>

　　1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學習的能力，而不是外在資源的強大。

　　2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

　　3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。

　　核心競爭力的兩個標準是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

　　以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

　　其次，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋�好的領(lǐng)導(dǎo)，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)，就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司，一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學習的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進行再創(chuàng)造。

　　我對以上的概念深信不疑，但更認為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二，學會應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結(jié)果，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。

　　總之，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。

客服培訓心得體會10

　　這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓內(nèi)容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。

　　的確，一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

　　客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

　　客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

　　客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

　　與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的'微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風度、學識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。

　　通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

客服培訓心得體會11

　　長久而又空虛、繁忙而又的五天封鎖式培訓很快完畢了。帶著少量怠倦但高興的心境，回到熟習的校園，忽然感觸本人五天里的生長以及播種。短短五天，讓我從思惟上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心田里感觸感染到義務(wù)以及團隊。

　　拓展鍛煉是興趣與應(yīng)戰(zhàn)并存，既有實現(xiàn)背摔的安慰以及危險，跨過中斷橋的高興以及成績感;也有初度沒能穿梭電網(wǎng)的挫敗感，和未能七巧板義務(wù)的懊喪。全部進程，都是正在鍛練的悉心領(lǐng)導(dǎo)以及隊友們的合作以及鼓舞下實現(xiàn)，不管義務(wù)能否順遂實現(xiàn)，我都正在內(nèi)心感激鍛練以及隊友們的伴隨以及撐持。背摔讓我初度領(lǐng)會到了若何把生長轉(zhuǎn)化為義務(wù)，鍛練的話至今還環(huán)繞正在我的耳邊：“站正在背摔臺上的便是咱們當前任務(wù)的客戶，咱們該當怎么樣美滿本人的效勞，才可讓客戶擔心地投進中信銀行的度量”;八米中斷橋的應(yīng)戰(zhàn)讓我再次間接感觸感染到了看待堅苦的應(yīng)有的立場：為之，則難者亦易矣;沒有為，則易者亦難矣;初度穿電網(wǎng)的受挫，活潑的讓咱們曉得了“先動腦，后入手”以及“預(yù)則立，沒有預(yù)則廢”的緊張性;而七巧板義務(wù)的全線失利，則給全組隊員提了個年夜醒：團隊合作才能舉動起來總比答應(yīng)的難倍，置信隊友，是協(xié)作的根底。

　　三天課堂式的培訓，為咱們正在中信開端職業(yè)生活生計，從里到外做好了預(yù)備。曾經(jīng)玉惠教師用活潑生動的案例向咱們轉(zhuǎn)達了若何樹立精確規(guī)矩的職業(yè)化心態(tài)，整整一地利間里，曾經(jīng)教師給我留下了良多印象深入的語句，此中對于我感受最深的是“做比說緊張，習比學無效”以及“站患上高，看患上遠，才干飛患上高”，這兩句話很復(fù)雜儉樸，但關(guān)于自以為履行力不敷的我，第一句話能夠成為當前我任務(wù)的座右銘，而第二句話提示我，正在往后不該丟失于冗雜反復(fù)的任務(wù)里，要不時進修空虛本人，拓寬本人的眼界，與時俱進。次日郝瀚教師無關(guān)銀行營銷的課程，協(xié)助咱們開端樹立起了客戶效勞以及營銷的觀點。記患上正在往都城年夜廈支行練習報導(dǎo)的第一天，郭副行長給咱們上了一堂活潑的“貿(mào)易銀行學”，此中她就把銀行運營中三年夜重點歸納綜合為效勞、危害以及營銷，足見營銷正在古代商行營業(yè)展開中的緊張性，而經(jīng)過郝教師的課程，我對于郭副行長的那番話有了更深入更片面的看法。最初一天，幽雅小氣的韓潔教師從著裝、言談舉止、言語等角度教咱們?nèi)艉闻嘤�本人杰出的商�?wù)禮節(jié)，從而打造本人的職業(yè)素質(zhì)，置信這些方面臨于行將步進職場的新人來講，都是須要以及有協(xié)助的。

　　周五早晨的晚會，也是這次培訓中不能不提的`緊張關(guān)鍵之一。短短三地利間，多才多藝的隊員們，貢獻出了一臺出色、舒適的晚會。咱們組的小獨唱“愛由于正在心中”作為晚會的收場節(jié)目，固然復(fù)雜低調(diào)，但包括著咱們每位組員心中的打動以及暖和。其余組的節(jié)目也是出色紛呈，另人印象深入。特別是最初部分成員正在曹總的率領(lǐng)下，另有人力資本的多少位任務(wù)擔任但待人和藹的美男們一同高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氛圍推向低潮。

　　總的來講，五天的培訓糊口，讓我愈加片面以及間接的理解了中信文明以及中信人，愈加認同中信總營----咱們的新家以及家里的每位新成員。感激勤勞任務(wù)的人力資本的共事們，為咱們布置這五天朝夕與共、互相理解進修的美妙光陰。這五天，是我正在中信總營里生長邁出的第一步，很順遂很高興，置信當前必定會有更樂成的第二步、第三步.......

客服培訓心得體會12

　　一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合xx移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

　　二中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的`市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

　　三全球通客戶目標市場占有率

　　四外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

　　外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

　　五投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　六日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

　　xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服培訓心得體會13

　　由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內(nèi)容主要針對公司XX年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

　　培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進行宣導(dǎo)，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進行詳細解讀，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。

　　經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負責人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進行簡單解析。李總在結(jié)束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的認識。

　　經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負責人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。

　　蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的'是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。

　　經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標準、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。

　　經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解，同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解，培訓時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細則進行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進行講解。

客服培訓心得體會14

　　在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的'體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

　　可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

　　展望：

　　在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學習國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

　　致謝：

　　感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓師為我們進行高質(zhì)的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

客服培訓心得體會15

　　陽春三月，風光無限好！

　　在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓。

　　對此次難得的機會，我們分外珍惜和格外重視。

　　關(guān)于此次培訓，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風控兩個大方面。

　　首先，從操作流程上全面闡釋時間管理：進件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳；簽約流程包括pos機授權(quán)、通話詳單截取、原件流水核實、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。

　　充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間，提高效率。

　　其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯。

　　從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件、征信報告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料，每個細節(jié)都要關(guān)注到。

　　特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細，房產(chǎn)資料是否有詳細地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。

　　再次，對于面審有重點講解。

　　面審是把控風險的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風控指標。

　　這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容，在這個過程中，重點關(guān)注客戶的面部表情，如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張，則要更進一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經(jīng)理報備，最終走向處理流程。

　　總之，本次培訓的內(nèi)容是堅實的'，目的是強烈的，意義是深遠的。

　　責任重于泰山，思想決定未來。

　　通過此次培訓，我們要更進一步，朝著更加堅定而充實的明天努力奮進！