客服工作的個(gè)人心得體會(huì)
某些事情讓我們心里有了一些心得后，馬上將其記錄下來(lái)，這樣就可以通過(guò)不斷總結(jié)，豐富我們的思想。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì)了嗎？下面是小編收集整理的客服工作的個(gè)人心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)1
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)兩個(gè)多月過(guò)去了，在這短短的兩個(gè)月中。我認(rèn)識(shí)到要明確自己的目標(biāo)，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。
透過(guò)這次實(shí)習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時(shí)，讓我從中體會(huì)到應(yīng)盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己快速成長(zhǎng)�？偟膩�(lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生，無(wú)論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
20xx年xx月xx日我來(lái)到了xx酒店開(kāi)始我長(zhǎng)達(dá)xx的實(shí)習(xí)生活。在這xx月的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開(kāi)展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。
實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開(kāi)始的時(shí)候我被分配到總機(jī)，總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最為簡(jiǎn)單的，而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前，通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷，我成功地在20xx年xx省xx服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問(wèn)詢(xún)的亞軍。比賽回來(lái)我換了實(shí)習(xí)崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開(kāi)門(mén)，微笑致意，指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多，但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛(ài)的督導(dǎo)。
接下來(lái)的xx個(gè)月就穩(wěn)定在前臺(tái)實(shí)習(xí)，相對(duì)而言前臺(tái)是一個(gè)很鍛煉人的地方，你每天要面對(duì)形形色色地客人，解決客人提出的；任何問(wèn)題，不管是合理還是不合理的要求，但都要盡量交出滿(mǎn)意的答卷。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺(tái)瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門(mén)，而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺(tái)學(xué)習(xí)的時(shí)候小錯(cuò)大錯(cuò)不斷。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助，讓我很快地成長(zhǎng)。但我自身也很努力，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌，獨(dú)立工作，并能獨(dú)擋一面。在這xx個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了xx長(zhǎng)假，xx，以及xx節(jié)等這些重大的節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多，并順利地度過(guò)。就像他們說(shuō)的經(jīng)歷了這些，證明我們就真正長(zhǎng)大了，出師了。
工作是累的，辛苦的，但也是開(kāi)心的，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫，退縮。但你面對(duì)了，解決，那就是成長(zhǎng)了。同時(shí)之間和睦地相處，在這個(gè)大家庭中我們互相扶持，一起面對(duì)困難，一起出去玩。xx月中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。xx、xx、xx……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。
總之，xx月多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò)，xx月多的實(shí)習(xí)我也自豪過(guò)，xx月多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，我也為真正的酒店服務(wù)，xx月多的`實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí)，但_月多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以這次經(jīng)歷中的事情來(lái)指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無(wú)論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無(wú)價(jià)的！他可以教導(dǎo)我將來(lái)走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏(yíng)得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。這才是我們最大的收獲，最大的財(cái)富，最好的結(jié)果。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)2
新的顧客需要開(kāi)支大批的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不同樣樣，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只需有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要多咨詢(xún)，就會(huì)自助購(gòu)物了、所以，保護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)、淘寶網(wǎng)近幾年的不停改版，也為賣(mài)家供給了好多新的功能，此中也注意到保護(hù)老客戶(hù)的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家適用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)系買(mǎi)家并增添和買(mǎi)家的.感情、
一、旺旺群發(fā)信息、
阿里旺旺不只是買(mǎi)賣(mài)兩方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)系感情的重要工具之一、利用阿里旺旺能夠把買(mǎi)家們分組增添為聯(lián)系人，也能夠群發(fā)信息給買(mǎi)家，倘若有新貨到或許什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就能夠快速地通知買(mǎi)家們、
二、發(fā)送站內(nèi)信、
經(jīng)過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家對(duì)于商鋪的更新?tīng)顩r也是聯(lián)系買(mǎi)家的方式、站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)近似于發(fā)送郵件的功能，我們能夠經(jīng)過(guò)站內(nèi)信在特其余節(jié)日或許在買(mǎi)家生日當(dāng)日奉上祝愿，這會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家素來(lái)支持我們的商鋪、假如買(mǎi)賣(mài)兩方都不肯意走近一步，那么兩方之間可能但是保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、但是假如我們很熱忱，并且會(huì)努力親密買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信兩方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，并且買(mǎi)家會(huì)素來(lái)支持我們的
三、阿里網(wǎng)店版、
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便能夠開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有好多功能能夠幫助賣(mài)家更好地管理商鋪、整理寶貝和聯(lián)系買(mǎi)家、經(jīng)過(guò)客戶(hù)頁(yè)面能夠查察買(mǎi)家的購(gòu)置數(shù)目和金額等狀況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系、臉頰能夠設(shè)置賞賜買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還能夠夠查察買(mǎi)家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等、四、手機(jī)短信、手機(jī)是大部分人都使用的通訊工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們能夠在平常累積買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和愛(ài)好以及誕辰等信息記錄下來(lái)，此后在買(mǎi)家誕辰的時(shí)候奉上一條祝愿信息，或許在買(mǎi)家第二次購(gòu)置的時(shí)候，依據(jù)買(mǎi)家的愛(ài)好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息、相信貼心的服務(wù)，必然會(huì)讓顧客很感人，從而讓他們成為商鋪的忠實(shí)顧客。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)3
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年行將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持與配合。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛勞的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、乃至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、;其實(shí)不然，要做一位合格、稱(chēng)職的客服人員，需具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)顯現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是全部服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的展開(kāi)，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情形進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在連續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完全，查找更方便，保持原始資料的完全性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、依照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，產(chǎn)生更換及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶(hù)，服務(wù)99戶(hù)，投訴19戶(hù));
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反應(yīng)的.問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相干部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。在完成上述工作的進(jìn)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作體會(huì)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，榮幸的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性情也逐漸沉淀下來(lái)。在嘉興物業(yè)我深入體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，不管你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，不管你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。 在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，常常被人輕視，乃至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)忽視不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深入的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的歡樂(lè)與對(duì)工作的豪情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，側(cè)重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵照公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交換的技能，完善客服接待流程及禮儀;
3、進(jìn)一步改進(jìn)自己的性情，提高對(duì)工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很榮幸能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也肯定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，與公司一起獲得更大的進(jìn)步!
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)4
1、通過(guò)公司合作平臺(tái)，積極回復(fù)客戶(hù)的`咨詢(xún)，解決客戶(hù)疑問(wèn)；
2、解決客戶(hù)的退換貨要求等的售后問(wèn)題；
3、對(duì)客戶(hù)留言、投訴、退款等問(wèn)題的及時(shí)反饋及協(xié)助解決；
4、及時(shí)將訂單信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保及時(shí)性。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)5
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息;另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解�？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的'信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿(mǎn)意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
4、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。
5、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶(hù)目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)6
“好的一年一定要記住，尤其是橙橙綠的時(shí)候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來(lái)的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。在這里，我想總結(jié)一下我20xx年來(lái)的工作。
第一，忠于職守，誠(chéng)心克服困難
20xx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶(hù)數(shù)量的增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素，客戶(hù)對(duì)交通銀行客戶(hù)中心的需求不斷增加，xxx客戶(hù)的日電話(huà)流量比去年翻了一番。由于電話(huà)服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話(huà)流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這種情況，我深深地意識(shí)到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入困境的'時(shí)候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。
第二，樂(lè)于奉獻(xiàn)，促進(jìn)幸福之花綻放
正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢(mèng)想，加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)量從每天50-60條增加到了每天80-90條，連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意率在99.0%以上。分享這些經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我經(jīng)常告訴你，“多兩個(gè)，少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿(mǎn)足的雙贏(yíng)。
作為客服人員，愿望其實(shí)是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶(hù)的問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶(hù)的故事，發(fā)生在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙，說(shuō)他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過(guò)耐心安撫、溝通分析，發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書(shū)之前沒(méi)有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無(wú)法安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的解釋?zhuān)蛻?hù)不耐煩的心平靜下來(lái)，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶(hù)心中的大石頭終于放下了，我贏(yíng)得了客戶(hù)此刻的贊美，美好而溫暖。
第三，繼往開(kāi)來(lái)，推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆
20xx年，我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
20xx年，我會(huì)繼續(xù)向著夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過(guò)了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)貼近公司的IT部門(mén)，努力成為一名合格的IT技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)7
已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到xx已經(jīng)x年的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小客服，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足：
一、成長(zhǎng)之處
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀(guān)，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
二、不足之處
1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的`來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心;
2、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo);
3、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
三、針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面
1、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心：
在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電;
2、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通：
工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)總結(jié)，不斷積累：
對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
4、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)8
1、處理消費(fèi)者來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的咨詢(xún)，妥善處理相應(yīng)問(wèn)題并回復(fù)客戶(hù)，做好問(wèn)題的收集整理工作。
2、負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報(bào)名客戶(hù)咨詢(xún)及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)。
3、通過(guò)日常電話(huà)、見(jiàn)面回訪(fǎng)工作保持與加盟店的`良好合作關(guān)系。
4、按照客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理要求與公司其他部門(mén)協(xié)作解決客戶(hù)的要求及問(wèn)題，保持并維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站涉及運(yùn)營(yíng)部門(mén)的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。
6、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部門(mén)月度報(bào)表追蹤。
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20xx年的客服工作快結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了今年的工作任務(wù)。以下是今年的工作心得總結(jié)。
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)x次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的'投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制。
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在時(shí)間的流程中，我常常審視自己的腳印，自20xx年4月中旬有幸加入到xx物業(yè)公司，作為財(cái)務(wù)室的一員，當(dāng)然，xx物業(yè)公司的財(cái)務(wù)工作還要代售電及收取物業(yè)費(fèi)，然而，通往這扇大門(mén)的道路是條坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事，但在摔倒以后，稍有理智的人，都會(huì)從失敗中總結(jié)出一個(gè)正確的論斷，就會(huì)重新踏上征途，繼續(xù)去走一條有意義的人生之路，而且會(huì)比之前走得更快更穩(wěn)。在此感謝給我理智的人們，正是因?yàn)槟銈兘o我勇氣，使我在遭受了挫折以后，總會(huì)得到一個(gè)明白，正是這個(gè)明白給了我經(jīng)驗(yàn)，給了我智慧，給了我百折不回的意志。
出納的崗位工作職責(zé)權(quán)限主要是：負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作，要做到收有記錄，支有簽字;對(duì)現(xiàn)金收、支的原始憑證認(rèn)真稽核;根據(jù)原始憑證，記好現(xiàn)金和銀行帳，做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、整潔、無(wú)誤。并按日核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金，日清月結(jié);嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫(kù)存現(xiàn)金;負(fù)責(zé)到銀行辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)取手續(xù)，支付和結(jié)算工作;收付現(xiàn)金雙方必須當(dāng)面點(diǎn)清，防止發(fā)生差錯(cuò)等重要任務(wù)。
以上簡(jiǎn)單的概括了出納崗位的日常工作，一兩個(gè)字便可以將其說(shuō)完，其實(shí)看似無(wú)足輕重，事實(shí)就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來(lái)形容，出納工作絕非“雕蟲(chóng)小技”，更不是可有可無(wú)的一個(gè)無(wú)足輕重的崗位，出納工作是財(cái)務(wù)工作中不可缺少的一個(gè)部分，它是經(jīng)濟(jì)工作的牽導(dǎo)線(xiàn)，這個(gè)財(cái)務(wù)關(guān)把不好，將給企事業(yè)單位造成不可估量的經(jīng)濟(jì)損失。因此，它要求會(huì)計(jì)人員要有全面精通的業(yè)務(wù)水平，熟練高超的業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。顯然，財(cái)務(wù)者必須做到三心而不能兩意，耐心、細(xì)心、專(zhuān)心者不自欺，才是成大器干大事的根本。財(cái)務(wù)工作不僅責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)技能，需要好好學(xué)習(xí)才能掌握。
然而，有些人有些事有些物不是如人所愿的，就像天空不會(huì)永遠(yuǎn)都是晴天，天氣預(yù)報(bào)有時(shí)也會(huì)估算錯(cuò)誤，下雨了，沒(méi)有雨具，你就只能是個(gè)落湯雞。此時(shí)，必須要把心態(tài)調(diào)整好重新上路，絕不允許在通往成功之路被淋感冒。事實(shí)上有時(shí)候付出了，機(jī)遇來(lái)了，真的.未必會(huì)有回報(bào)，因?yàn)闄C(jī)遇不是獲得成功的根本原因，鍥而不舍的追求才是成功最重要的條件。所以，對(duì)人對(duì)事對(duì)物一定要問(wèn)心無(wú)愧，對(duì)得起自己，做好自己的本職工作才是基礎(chǔ)，只有追求了珍惜了才不會(huì)后悔。只有鍥而不舍的追求目標(biāo)，成功終有一天會(huì)找上你的。
我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)物業(yè)管理的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要法碼。要想贏(yíng)得業(yè)主、贏(yíng)得市場(chǎng)，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往業(yè)主對(duì)服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠(chéng)。
在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng)，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備�？蛻�(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私，盡量談一些客戶(hù)喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)11
我自20xx年xx月xx日到公司工作至今，對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己�？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣(mài)場(chǎng)的布局，又要熟悉賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢(xún);既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開(kāi)自己的工作：
店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢(xún),緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開(kāi)具，顧客意見(jiàn)處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放DM,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢(xún)禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話(huà)咨詢(xún))。對(duì)待顧客的.需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺(jué)到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。
發(fā)票開(kāi)具的工作量很大，一天要開(kāi)出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)x本。這其中還要向顧客解釋?zhuān)荒茈S顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開(kāi)。要做到既符合票據(jù)開(kāi)啟的規(guī)定，又能讓顧客滿(mǎn)意。
贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門(mén)配合企劃部或是賣(mài)場(chǎng)門(mén)店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無(wú)疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。
此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購(gòu)物車(chē)，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為增強(qiáng)本部門(mén)的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)12
彈指之間，從20xx年3月進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶(hù)電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶(hù)服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？
有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的'變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)13
20xx年很快就過(guò)去了。在這一年里，似乎沒(méi)有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒(méi)有風(fēng)景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時(shí)候。20xx年11月，經(jīng)過(guò)申請(qǐng)和挑選來(lái)到xxxxx的我，很開(kāi)心。
加入xx，已經(jīng)兩個(gè)多月了，但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，成長(zhǎng)了很多。從零開(kāi)始學(xué)習(xí)一個(gè)我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序，讓我對(duì)整個(gè)英文客服工作流程和內(nèi)容有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的了解。兩個(gè)月的工作不盡如人意，需要我好好學(xué)習(xí)，然后在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中熟練運(yùn)用。這段時(shí)間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評(píng)了前段時(shí)間的工作，還做了一些總結(jié)，如何做好自己，爭(zhēng)取在以后的工作中有好的表現(xiàn)，和大家一起為公司服務(wù)。
一、20xx年總結(jié)
(1)工作總結(jié)
在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證；第一次參加問(wèn)卷，完成訂單回復(fù)；我第一次接觸到按存儲(chǔ)容量使用計(jì)費(fèi)和投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過(guò)相關(guān)工作，所以入門(mén)比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作�？吹搅撕芎玫膱F(tuán)隊(duì)，沒(méi)有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒(méi)有信心獨(dú)立完成整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制，這將是我在未來(lái)一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
工作中缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少，考慮問(wèn)題全面細(xì)致，失誤多，尤其是在訂單驗(yàn)證和訂單追求上，需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠(yuǎn)。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、具體工作的實(shí)施和規(guī)劃都有待進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問(wèn)題，才能更好的.做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔(dān)，不依賴(lài)別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細(xì)心。
第二，20xx年計(jì)劃
新的一年來(lái)了，充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力�？此戚p松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅(jiān)信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事的協(xié)助和我的不懈努力下，xxx年會(huì)將是我在xxxxx轉(zhuǎn)型的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上，落到實(shí)處，減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤于學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
參與工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問(wèn)題，新的情況，我很少接觸，甚至從來(lái)不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細(xì)處理、來(lái)電核查、回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言向客戶(hù)表達(dá)。
(3)多行動(dòng)，堅(jiān)守崗位職責(zé)。
英語(yǔ)客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以需要有責(zé)任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的情緒，給自己減壓。
工作中沒(méi)有大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失，沒(méi)必要斤斤計(jì)較。我剛離開(kāi)學(xué)校，沒(méi)有什么社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn)，所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是，我個(gè)人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的，這種上進(jìn)心的特點(diǎn)是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，不做文字巨人。無(wú)論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作中的任務(wù)，我都必須用心做得更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完成自己的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(4)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)細(xì)心觀(guān)察和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個(gè)人工作中的亮點(diǎn)，學(xué)習(xí)和提升自己，拓寬知識(shí)面，提高履職能力。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)14
此刻進(jìn)入公司已經(jīng)將近有半年的時(shí)間，這半年的學(xué)習(xí)過(guò)程對(duì)我來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要，在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多新的東西，比如業(yè)務(wù)上的談判，產(chǎn)品知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用以及新環(huán)境下同事之間的和睦相處等等，現(xiàn)就本周的一些心得與體會(huì)寫(xiě)一下。
總結(jié)：
XX月份截至目前出了六單的成績(jī)，完成了自己的初步任務(wù)目標(biāo)，在那里我要感激XX，XX的幫忙。沒(méi)有她們的幫忙這個(gè)單子是不會(huì)這么順利拿下來(lái)的。
經(jīng)過(guò)半年的'電話(huà)銷(xiāo)售，自己也總結(jié)了一下小小的心得經(jīng)驗(yàn)：
1、首先確定產(chǎn)品的使用目標(biāo)，在和客戶(hù)溝通之前，要充分的了解客戶(hù)，因?yàn)槲易约赫J(rèn)為不能為了打電話(huà)而打電話(huà)，是為了成單而打電話(huà)。針對(duì)不一樣的客戶(hù)側(cè)重講不一樣的資料，正如每個(gè)人的心態(tài)不一樣，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們?cè)趧e人面前承認(rèn)自己某方面缺陷，所以他們對(duì)保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的消費(fèi)人群，我們要換個(gè)角度，從父母下手，百善孝為先，能夠以情動(dòng)人。
2、其次要有正確的決策者。在工作中能找到一個(gè)真正的決策者也是需要下一番工夫的'，在沒(méi)有確定接電話(huà)的人是否是決策者時(shí)輕意不要暴露自己的身份，能夠從旁去詢(xún)問(wèn)出哪些人有決策權(quán)，要出電話(huà)與姓名，這時(shí)需要的我的說(shuō)話(huà)藝術(shù)，對(duì)大數(shù)的人來(lái)說(shuō)，他（她）們?cè)诓皇呛苊Φ那榫跋聲?huì)很熱心的告訴你一些情景，如果在工作煩忙時(shí)會(huì)很暴，這時(shí)就不易過(guò)多的談話(huà)，并表示出你的感激立刻掛電話(huà)。
3、再者要有進(jìn)取地心態(tài)和正確的話(huà)術(shù)。雖然平時(shí)會(huì)受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自己必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒的變化，每一天工作時(shí)都要堅(jiān)持一個(gè)很熱情很進(jìn)取的心態(tài)，用你的熱情去打動(dòng)對(duì)方。
4、對(duì)于意向客戶(hù)。對(duì)于意向客戶(hù)要時(shí)時(shí)及時(shí)的跟蹤，堅(jiān)持不懈的跟蹤。目前我的客戶(hù)中自己感覺(jué)有意向的，有30個(gè)。我認(rèn)為自己目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭(zhēng)取一舉拿下。
5、但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練，本人認(rèn)為要做到取舍。對(duì)于釘子戶(hù)，要敢于放棄，也許一個(gè)人的時(shí)間能夠換來(lái)二個(gè)客戶(hù)。同時(shí)不能氣餒，心態(tài)擺正，賣(mài)不出，不必須永遠(yuǎn)賣(mài)不出。
計(jì)劃接下來(lái)的時(shí)間，每一天還要繼續(xù)的堅(jiān)持電話(huà)量。在即將到來(lái)的最終一周我的計(jì)劃是期望自己有新的突破，能夠鍛煉好自己的口才，向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。爭(zhēng)取能夠全額完成目標(biāo)。
客服工作的個(gè)人心得體會(huì)15
作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時(shí)間了，但是我唯獨(dú)對(duì)自己今年上半年的工作感到特別的滿(mǎn)意，因?yàn)槲矣X(jué)得上半年的自己在工作上不僅從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何的錯(cuò)誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)多次的表?yè)P(yáng)。有了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我對(duì)這份工作的動(dòng)力就又有了，我覺(jué)得我以前在這個(gè)崗位上都是在混日子，現(xiàn)在終于打心里覺(jué)得自己是酒店一個(gè)正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對(duì)自己今年上半年的工作總結(jié)：
從我來(lái)到這個(gè)崗位上開(kāi)始，我就覺(jué)得這是一個(gè)極為普通的崗位，真因?yàn)槲覍?duì)這份工作的歧視，讓我對(duì)這份工作的定位就是這么的差，所以在進(jìn)行工作的時(shí)候，我也就是一點(diǎn)上進(jìn)心都沒(méi)有，每天完成任務(wù)似的，在進(jìn)行著自己分內(nèi)的工作，從來(lái)沒(méi)去想過(guò)自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過(guò)完春節(jié)我重新來(lái)到酒店的時(shí)候，我開(kāi)始思考自己工作的目的是什么，我現(xiàn)在是在走向自己的目標(biāo)嗎。我開(kāi)始一改自己的`工作態(tài)度。
1、在電話(huà)接待客戶(hù)的時(shí)候，時(shí)刻注意自己的說(shuō)話(huà)方式，從語(yǔ)速、言辭、禮貌等幾個(gè)方面去嚴(yán)格要求自己，一開(kāi)始我是特別別扭的，因?yàn)橐酝以诠ぷ鞯臅r(shí)候，隨意慣了，但是不得不說(shuō)，我端正了自己工作態(tài)度之后，的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。
2、慢慢的意識(shí)到，在工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我要是不去思考怎么解決的話(huà)，那么永遠(yuǎn)都不會(huì)得到解決，比如，我去年遇到過(guò)一次情況，一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)訂房間，但是沒(méi)一會(huì)又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶(hù)牽著鼻子走。為了預(yù)防這種情況再次發(fā)生，我開(kāi)始說(shuō)明情況，請(qǐng)教同事、領(lǐng)導(dǎo)，最后我就得出了應(yīng)對(duì)方案。
3、對(duì)待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，以前在面對(duì)這份工作的時(shí)候，我的內(nèi)心不會(huì)有絲毫的波動(dòng)，現(xiàn)在只要是被表?yè)P(yáng)了，或者是在解決一些入住客戶(hù)的問(wèn)題后，他跟我道謝時(shí)，那是發(fā)自?xún)?nèi)心的開(kāi)心。
4、這半年以來(lái)我的上進(jìn)心爆棚，只要是有培訓(xùn)會(huì)，我都會(huì)是最積極參加的那個(gè)，因?yàn)槲抑溃译x一個(gè)優(yōu)秀的客服還差得遠(yuǎn)呢，所以我沒(méi)理由不努力，我覺(jué)得我是有那個(gè)潛力的，能成為我們酒店客服當(dāng)中最優(yōu)秀的那個(gè)客服。經(jīng)過(guò)我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會(huì)上被提名了。
不得不說(shuō)我這半年因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無(wú)比充實(shí)，希望我在下半年的時(shí)候能再接再厲。
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