酒店員工年終總結【推薦】
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編收集整理的酒店員工年終總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店員工年終總結1
轉眼間，我又在酒店工作了一年。年底的到來也意味著今年所有的酒店工作都已經完成。對此我很激動，也被平時領導同事的關心深深感動。但是，通過對自己職場表現(xiàn)的分析，我意識到自己有一些不足。所以總結了今年酒店工作的得失，希望有更好的表現(xiàn)。
認真做好酒店各項工作，嚴格要求自己。我明白，如果我想在工作中取得進步，我就不能懈怠。因此，我非常重視自己在酒店工作中的表現(xiàn)，并做出相應的努力，在領導安排任務時，我可以積極地表達自己。其中我比較注重服務接待工作和酒店內部的保潔工作。所以我加強了服務水平，把工作做好了。而且每次接待客戶，都可以展示自己的服務。根據他們的需要來解答他們的疑惑是我的職責。當客戶需要辦理業(yè)務時，也會被帶到前臺區(qū)域。讓顧客滿意意味著我完成了我的職責。
在酒店打掃自己的'區(qū)域可以創(chuàng)造一個干凈整潔的環(huán)境。干凈的環(huán)境往往能滿足進入酒店的顧客。所以我在領導的安排下做好酒店的清潔工作，我會保證在清潔過程中不留污漬。由于我在酒店工作中的良好表現(xiàn)，得到了領導的認可，但我也知道對這些成績感到滿意是不夠的。所以在工作中可以嚴格要求自己，征求同事的意見。而且我在工作中非常重視保潔的質量和效率，付出了很多努力。盡職盡責地工作讓我今年取得了很大的進步。
通過對市場的分析，我意識到了我的職責的重要性。淡季生意不好，因為附近有很多酒店競爭。但是，如果客戶不選擇我們酒店，自然意味著他們的工作存在不足。因此，為了更好地吸引客戶，有必要盡快在他們的工作中建立優(yōu)勢。酒店的環(huán)境設施和服務水平都應該提高。所以作為一個基層員工，在工作中一定要嚴格要求自己。酒店工作人員可以共同努力創(chuàng)造更多的成就，我會在業(yè)務流程中借鑒其他酒店的優(yōu)勢，通過比較發(fā)現(xiàn)自己的不足，加強服務水平的提高。
雖然今年年底的酒店工作提高了我的整體素質，但我會對自己更嚴格，爭取未來更好的表現(xiàn)，我會在工作中牢記自己的責任，做好每一個客戶，希望繼承我對酒店工作的熱愛，創(chuàng)造理想的成績。
酒店員工年終總結2
忙碌而充實的20xx年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫忙下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦的群眾中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作狀況總結如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護酒店群眾利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。
二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時到位，及時解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。
四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，持續(xù)飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹的工作態(tài)度。
透過這段時間的'工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改善，如專業(yè)知識不夠豐富，預備透過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。
明年我的計劃是：
1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。
3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。
酒店員工年終總結3
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年有進步，應總結20xx年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。20xx年做了以下工作：
一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛(wèi)生進行隨時抽查，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
二、20xx年對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計。
將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年里，各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。
規(guī)范各崗位服務用語，對客服務質量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。
三、為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。
總體效果不佳，在經過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、俨块T一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
�、谝蠓⻊諉T在做房間時把衛(wèi)生間的燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施。
③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優(yōu)工作。
努力為員工營造一個良好的`工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加。
我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。
3、對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!
酒店員工年終總結4
回顧去年的這個時候，兩把金燦燦的“鑰匙”掛在我肩上的那一刻起，“追求極致”四個字就時時刻刻的伴隨著我的每一天。轉眼即逝，20xx年充實與快樂的工作即將結束，這一年讓我認識到一份耕耘一份收獲的真諦。勤勤懇懇、腳踏實地的工作態(tài)度，使我在班組的內部管理與外部溝通方面取得了一定的成果，得到了領導的認可;竭盡所能、無微不至的的服務理念，更讓我在酒店各項經營方面得到了客戶的好評與支持!
今年對我來說是積累的一年，讓我看清了自己的不足，理清了自己前進的方向;明年對我來說是創(chuàng)造的一年，讓我彌補自身的缺失，不斷的勇攀高峰。值此之際，我將回顧過去并總結這一年工作中取得的成績及不足，以便于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里不斷努力再創(chuàng)佳績:
一、思想方面:
首先我很榮幸在年初被酒店領導任命為班組負責人，這使我倍感驕傲，同時意識到肩上的責任重了、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始終本著與領導“同心”、與員工“貼心”、予賓客“溫馨”的原則指導自己的思想方針，不斷以開元企業(yè)文化和金鑰匙服務理念來灌輸自己，以便樹立正確的人生觀和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用心的服務賓客與管理團隊，最終把自身打造為賓客與員工心目中最可信賴的人。
二、管理方面
1、在加強團隊建設,樹立共同目標，提倡激勵與溝通的管理方式，努力打造一個業(yè)務技能全面，工作熱情高漲的團隊，始終是我的工作重點。作為一個酒店基層的管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮員工們的工作積極性，提高團隊的整體素質;作為一個酒店方針的執(zhí)行者，對文件與要求的執(zhí)行更是事事以身作則，處處維護酒店榮譽，凡事都已宏觀的角度考慮問題，解決問題。
2、在自身的工作崗位上，努力做好本職工作，認真收集和采納員工信息，全面、準確地了解和掌握員工的思想動態(tài);分析工作存在的主要問題，總結工作經驗，
細化工作流程、提高工作效率。有困難及時向領導匯報，讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況并提供整改方針。 3、培養(yǎng)和歷練班組核心員工，以便其能夠協(xié)助班組在完成目標任務的同時保持并提高工作效率，在各班次都能認真的執(zhí)行酒店各項制度，處處起到帶頭作用，使班組內部鏈接的更加緊密與順暢。
三、知識方面
隨著班組新鮮血液的不斷注入，為班組帶來了一股鮮活的力量，但服務的根基是否堅固決定了班組發(fā)展與團隊的凝聚力，迫使我不斷的在學習中鞏固自身的`業(yè)務知識，以便用于班組的內部培訓工作當中，從而滿足機制發(fā)展的需求。同時通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，降低管理人員的工作壓力。
雖然在工作中取得了少許的成績，不同程度上得到了領導的認可，但還存在一定的問題和不足。
1、“金鑰匙服務理念”學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本班組也沒能很好的發(fā)展“金鑰匙”隊伍。在明年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化，使之達到人人都是金鑰匙集體理念。
2、以前認為憑借著親和力和真誠便可以與同事順暢交流，至于同事的心態(tài)多樣化沒有認真去想過，經歷了一些事情以后，才發(fā)覺有效的溝通才是最主要的，尤其是在工作中出現(xiàn)分歧，只有很好的溝通才能達到相互理解和支持，而我在這個方面做的是不夠到位的，不善于以迂回的方式表達自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我會加強自己的溝通技巧，適時的運用恰當的方式方法來完善自己的溝通方式。
3、工作中向來謹慎的我，養(yǎng)成了凡事都要問清楚，做事之前要有所借鑒的習慣，本來這是件好事，但是卻會產生一定反作用的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識，真正優(yōu)秀的員工是需要有創(chuàng)新意識的，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是加緊學習，學習英語以便充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年將會有更多的機會和競爭在等著我，為了今后的發(fā)展我將努力根據實際情況，制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一步一步的走下去，同時改正過去工作中存在的不足，把本職工作做好，為企業(yè)發(fā)展、班組建設盡一份力，同時明年在新領導的帶領下我會以高標準要求自己，并在以后工作中做得更好。
酒店員工年終總結5
即將到來的20xx年是充實、忙碌、快樂的一年。歲末年初，我站在新老交替的時間平臺上，回望過去，展望未來。在過去的一年里，在小組的指導下，在部門領導的關心和幫助下，在同事之間的友好合作下，我的工作和學習取得了很大的進步。
第一，加強業(yè)務培訓，提高自身素質
在前臺主管、領班和同事的熱情幫助下，我的業(yè)務技能有了顯著提高。作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。前臺是這個門面的核心部分。我知道我的責任很大，我的疏忽會給酒店帶來經濟損失。
因此，在工作中，我認真負責地做好每一項工作，并積極向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以增強自己的專業(yè)水平。只有這樣，我們才能進一步提高業(yè)務知識和服務技能，更好地為客人提供優(yōu)質服務，讓客人喜出望外。
第二，“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起
“開源節(jié)流”是每個企業(yè)的追求。在部門領導的領導下，我們積極響應酒店的號召，開展節(jié)約資金、控制成本的活動。為了節(jié)省成本，我們使用回收的.歡迎卡作為酒店的內部房間。當__想帶客人參觀房間時，我們都使用這些用過的歡迎卡來安裝鑰匙，以減少歡迎卡的使用，節(jié)省酒店費用。
我們用打印好的報告紙做草稿，各種報告盡量雙面打印。通過這些控制，我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻，盡自己微薄之力。
第三，強化銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領導的培訓幫助下，我學到了一些銷售技巧。怎么給客人報房價，什么樣的客人報什么房型的房價？如何向預訂的客人推薦更好的房間類型？等等。在這里，我要感謝我們的部門領導毫無保留地將這些銷售知識傳授給我們。在增加自身知識的同時，也積極的為大體積房間的銷售做自己的努力。只要客人來到前臺，我都會盡量讓他們留下來，哪怕是__。為了爭取更高的入住率。
第四，注意各部門之間的協(xié)調，與同事相處融洽
酒店就像一個大家庭，工作中部門之間難免會發(fā)生一些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關系。所以在日常工作生活中，我總是注意自己的言行，主動與各部門同事打交道，尊重他人，贏得對自己的尊重。家和一切都是幸福的，只是
酒店員工年終總結6
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的.工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店員工年終總結7
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿期望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們
廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的`氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就就應有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店員工年終總結8
自學校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的`服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店員工年終總結9
20xx年是岳林大酒店最為關鍵的一年，我部門根據董事長提出的“立足市場，加強經營，夯實基礎，規(guī)范管理”這一總體思路，結合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務促質量，以質量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結：
一、各項考核指標全面完成
20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了95%。真正起到了保駕護航的作用。
二、發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性我部門結合自身的特點，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年夏天我市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到42度，創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列臺風，我部所有員工都主動要求留在酒店值班，有的連續(xù)工作了36個小時，直到臺風過去以后，才回家休息，體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質服務
現(xiàn)在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經營蒸蒸日上。通過寧波消防大隊培訓，有4名員工拿到了終身制初級建（構）筑消防員，2名消防管理員。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到20個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。通過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識，以半軍事化進行升國旗儀式。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準。為客服務的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動幫助客人帶傘進酒店�？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我們在做好為客服務的同時，也做好對內部的服務工作。今年十月份以來，局開展多項文體娛樂活動，消防安全運動，春節(jié)演出節(jié)目，同事之間交流工作經驗，以老帶新，老手拉新手等活動。為了使這些活動順利的進行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間對各項活動進行安全保衛(wèi)，圓滿完成了酒店交給的任務。另外，部門多次制止客人無理取鬧，酒店滋事，得到了酒店領導的好評
我部門還主動為各部門進行消防安全培訓，聽取各部門的培訓意見，改進不足，提高培訓質量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養(yǎng)
安全工作是企業(yè)的生存之本，在消防大隊指導下，我部門堅持“安全第一，預防為主”“四個能力建設，防消結合”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。
我部門對酒店的重點部位和部門，經常進行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，撲滅明火3次，發(fā)現(xiàn)不安全因素20次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。在巡查過程中，處理由于空調水管被賭，造成漏水的事件XX數起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監(jiān)控設備和巡邏人員密切配合，進行制止、驅趕，確保樓層安全。
一年來，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養(yǎng)。與華創(chuàng)消防裝修公司保持密切聯(lián)系，配合華創(chuàng)消防做好消控中心人員專業(yè)操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng)消防設備，并愛護、保養(yǎng)好華創(chuàng)消防設備，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛�。粚ζ跍缁鹌鬟M行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養(yǎng)，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加奉化的.消防會議，起到了監(jiān)督和互相學習的作用。
五、積極參加消防大隊里舉行的各項活動
20xx年度，消防大隊以增強企業(yè)消防實操為目的，大力宣傳消防活動，積極開展了各項實操活動。我部門響應消防大隊的號召，派代表參加了銀泰消防演習、浙江船廠大型消防實操等活動。在兄弟單位和消防重點單位觀摩學習。雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全按照標準進行自我約束，素質參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進。
回顧了20xx年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻。
酒店員工年終總結10
我在酒店傳菜的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，總結了以下幾點：
一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。
二、對自己的本職工作操作機械化，不創(chuàng)新求異。
三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協(xié)調。
四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。
五、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統(tǒng)計和管理。
六、自身調節(jié)力差，情緒化嚴重。
七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。
針對以上的在工作中出現(xiàn)的問題，我會通過反思積極的改正，并立志做到以下幾點：
一、加強業(yè)務訓練，提升自身素質。
在酒店的門面前工作，個人的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務標準和管理水平，因此平時對自己嚴格要求，積極掌握業(yè)務，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
根據客人的需求，調配好房間，推出客房促銷方案，讓每一位進到酒店的客人，都有可能住下來，爭取更高的入住率。
三、加強協(xié)調工作。
酒店是一個復雜的大家庭。前臺是大家庭的核心。加強與客人的溝通，了解客人的需求，進而滿足。加強與樓層的溝通，協(xié)調好前后臺關系。加強與公關銷售部的關系，提前了解并做好入住接待的準備工作。
四、加強微機數據和報表管理。
根據公安系統(tǒng)的要求，認真填寫入住登記表，并及時的輸入電腦，確�？腿说陌踩牟僮�。積極建立各類表格，實施表格化管理。對于各類報表，要細微化，嚴謹化，對比化。
五、加強主人翁精神。
以身作則，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣。讓領導放心把事情交到自己手中去完成。積極配合領導的工作，比如在忙的時候，要為領導解憂。接待大小型會議的時候，提前做好準備工作。
做好以上幾點，那么自己的工作在新的'一年中會有一個進步。但是在我們積極工作的時候，我也有幾點建議：
一、酒店機器老化。前臺的復印機，傳真機，驗鈔機都存在問題，不能很好的為客人服務，經常引起客人投訴，減少了酒店的收入。希望領導能夠考慮更新機器。
二、創(chuàng)建綠色飯店主張“開源節(jié)流，增收節(jié)支”�？偱_的各類燈具在開餐高峰期的時候，希望不要太限制。每一個部門都有自己的記錄表，防止推脫責任。
三、微機聯(lián)網的應用還是沒有普及。希望在09年能夠程序化。
四、多加強一些業(yè)務技能的培訓，提高崗位操作能力。
五、穩(wěn)定員工隊伍，減少流動量。培養(yǎng)忠 。
新的一年即將開始，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優(yōu)質的服務。
酒店員工年終總結11
20xx年即將結束。在領導和同事的幫助下，酒店完成了領導交給的工作和其他任務。雖然在工作中經歷過困難，但每次對我來說都是一次很好的鍛煉，感覺自己漸漸成熟了�，F(xiàn)在簡要回顧和總結一下：
第一，在學習中不斷提升自己
文員的工作涉及的領域很廣，必須掌握各方面的能力和知識。如果他不注意加強學習，他可能無法勝任某些工作，所以他必須用理論武裝自己的頭腦。在日常工作中，我積極學習新知識，結合政治理論知識、業(yè)務知識等新鮮知識，開闊視野，開闊思路，充實自己，努力適應新形勢新任務的要求。積極提高自己的專業(yè)素質，爭取工作主動，努力提高工作效率和質量。經過不斷的學習和積累，我在文書工作中積累了一定的經驗，基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問題，從而保證了這個崗位所有工作的正常運轉。
二、日常工作
在過去的一年里，我們堅持每天早到半小時，做好辦公室的日常打掃和準備工作，讓每個人都能在整潔干凈的環(huán)境中工作，以飽滿的精神迎接一天的工作。在領導的指導和同事的幫助下，我逐漸熟悉了自己的工作�，F(xiàn)在我們可以根據每周例會，獨立準確地完成幻燈片的制作、會議紀要的制作和會議交辦任務的落實；此外，還需要改進數據管理；勞保用品和辦公用品發(fā)放登記；及時處理領導交辦的臨時工作。
我嚴格遵守辦公室的規(guī)章制度，牢記領導的指示并付諸實施。在工作中，永遠嚴格要求自己，認真完成領導安排的每一項工作，不管大小。在工作中不斷學習，在學習中進步。
三、工作中的不足
雖然取得了一點點進展。也許，領導和同事并不是真的滿意，但我堅信，只要努力做到“勤奮”二字，就一定能全心全意做事。因為我還有很多缺點，很多工作不理想，缺乏關愛。比如對文書工作的認識不夠全面，工作主動性不夠，效率有待提高，東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象，文筆細節(jié)有待加強。我認為今后應該從以下幾個方面改進工作：
第一，努力做好各種會議工作。盡一切努力準備、安排和接待所有會議和活動。會前我們做了充分的準備，會中精心組織，會后認真總結，確保萬無一失。
第二，理順亂局，不要慌。文員的`工作比較繁瑣，有時候打印一份文件需要一兩個小時，比如打印分發(fā)各種文件，收發(fā)信息，會議準備，后勤保障等。這就要求我時刻保持“清醒”，遇事不慌張，分清事情的輕重緩急，在做之前理清頭緒，這樣才能保證在有限的工作時間內完成更多的工作。
第三，搞好物流。各類辦公用品的維護及耗材的采購等。確保辦公設備的正常使用，為各項工作的順利開展提供后勤保障。
四是加強文件檔案管理。及時發(fā)送、接收、登記和歸檔各類文件，確保上傳和發(fā)放；對我公司有參考價值的文件資料進行整理、分類、歸檔，確保資料完整、目錄清晰、裝訂規(guī)范、存放有序。
第五，努力做好其他臨時性工作。
以上是我今年辦公室文書工作的收獲和總結。在以后的工作中，我會以認真、負責、積極、踏實的態(tài)度，努力改善自己的缺點。我也努力從更多的方面探索工作的方式方法，積極鍛煉自己的工作能力，為酒店做出貢獻。
酒店員工年終總結12
20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協(xié)力
酒店前任領導班子根據董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行。八月份調整后，新的領導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業(yè)績。
1、經營創(chuàng)收：
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網站，優(yōu)化了客人點擊網店的步驟。并且與福網溝通，完成酒店網站的自由維護工作。更新了酒店網站在線預定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作，推廣網絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關信息。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為461萬元，經營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務要求。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調整，強化了員工待客服務標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報，會中跟進，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。
6、培訓建基礎
酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語培訓》、《英語角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。
為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐。
7、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題，由總經理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。
�、趩T工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼。
�、蹎T工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓練、服務技能比賽等。
8、財務嚴把關
財部部人員進行了較大調整，調整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調拔、財務計劃、財務分析、報表報送等各項工作任務根據輕重緩急，具體分工，規(guī)定時間，落實到人，使財務部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經營決策提供了重要依據。
二、品牌化管理，酒店主抓七項工作
酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，根據市場行情及經營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創(chuàng)新，對相關工作進行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕耍ズ娩N售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房，擴大酒店忠實客房的數量。提倡酒店全員銷售，調動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。
1、業(yè)務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預訂部和宴會預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、網絡、團隊等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵：根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。
�。ǘ┮苑⻊諡榛A，提高核心產品質量
1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量，豐富早餐的品種，并且根據季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標準，在服務方面更加體現(xiàn)人性化。
針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務質量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的。根據顧客習慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務一直得不到改善。客人到達門口沒有人協(xié)助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。確保戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的`地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務態(tài)度、硬件設施、食品質量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作
1、績效掛鉤：XX月已經進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班。績效掛鉤實行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結合市場，進行調整。經過對本市餐飲市場的調查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。
（四）以“六防”為內容，抓好安全工作
1、成立安全領導機構：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領導機構。酒店兩任總經理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。
2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元。
3、制定預案：在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（五）以降耗為核心，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設施設備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的使用壽命，節(jié)省了資源。
�。┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編：根據酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘、網絡招聘、實習生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
�。ㄆ撸┮怨�(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理、原始資料的收集、編制和財務數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的情況發(fā)生。
三、五星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
過去一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應予改進，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級復審。
2、服務水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專業(yè)水平的服務隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
四、下一年度的展望和工作計劃
20xx年世界經濟仍將處在不可預估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質服務的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。
2、優(yōu)質服務方面
推進“精細化服務戰(zhàn)略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質量和服務水平。
3、基礎管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質保量完成酒店的設備設施保養(yǎng)，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查，不放過任何細節(jié)。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。
8、員工培訓方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員，需繼續(xù)“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
酒店員工年終總結13
20xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，20xx年忙碌而充實。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀的風帆，明天等待著我們去收獲。過去的一年來在公司領導的關心下、分店相關領導的支持配合下，質檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監(jiān)督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。20xx年質檢部在公司行政辦領導下更是積極探索新的工作方式方法，使質檢工作更上了一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年質檢部工作做如下總結。
一、加大檢查力度，深化檢查內容。在12年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門的檢查
力度。比如
�、偻ㄟ^組織各店廚師長、出樣人、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學習樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力，各店的樣品出品有很大提高。
�、诼鋵嵎值曛蟹荨⑿》莶它c標價牌，同時，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目了然。
�、蹖ｍ棇Ψ值旮粲统�、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。
�、�3月上旬以鎮(zhèn)海店為試點單位對分店展開“動態(tài)五�！被顒�，此項工作有效的強化“隨手清”意識。
⑤(1)組織開展夜查工作;
(2)落實員工食堂光盤行動檢查工作;
(3)統(tǒng)一公司與分店的質檢格式化表單;
(4)通過監(jiān)控中心和現(xiàn)場形式，開展同崗位同時間段的質量檢查;
(5)開展廚房備料1.5天制管理工作;
(6)協(xié)助分店高峰期間的經營工作;
(7)組織開展分店質檢人員聯(lián)合工作會議。
�、逓榱私档蜁h成本，自7月份起實行無紙化會議模式。
⑦導入色標管理，深入實施商品索證標準化管理工作。
二、嚴格自我規(guī)范，時刻以身作則。
作為服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規(guī)范操作。在加大檢查力的基礎上，我們也更加嚴格了對自身業(yè)務素質的要求。利用各種機會學習業(yè)務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習(如：10月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓，通過培訓提高日常監(jiān)管能力，確保五常、五鉆、五葉工作持續(xù)開展并取得實質性效果);利用業(yè)余時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專業(yè)書籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(目前我部門有職業(yè)經理人證書1人、高級服務員技能證書1人，中級服務員技能證書3人、中級烹調師1人);在日常工作中，時刻不忘按規(guī)范要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。
三、加強日常溝通協(xié)調，轉變質檢工作作風。
12年的質檢工作與指導思想以檢查為主，在12年年底，我們意識到這種作風的`局限性，及時提出了16年從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃(如：協(xié)助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店、百丈店安全生產標準化工作、萬達店市長質量獎評審工作等)。16年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取盡快解決。通過這種方式，提高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案。對于崗位規(guī)范方面的問題，以限期整改為主;個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主;對于沒有明確規(guī)定，我們又認為不合理的問題，以建議為主;當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。
20xx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。為此，在20xx年，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚光大非遺文化，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優(yōu)質”的企業(yè)核心價值觀，繼續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風，積極探索，深入工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。
結合20xx年工作實際，20xx年質檢部計劃重點做好以下工作。
一、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能。在20xx年工作的基礎上，新的一年我們將繼續(xù)加強與各部門的溝通，質檢工作以整改為主，通報為輔，以培訓教育為主，以處罰為輔，切實轉變工作職能，積極與各部門密切配合，促進各部門日常管理，不斷提高酒店服務質量。
二、加強自我學習，提高自身業(yè)務素質。質檢工作對從業(yè)人員自身要求較高，必須具備較為全面的業(yè)務素質及良好的個人修養(yǎng)，同時，為響應酒店領導號召，質檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉變，力爭不斷提高質檢工作水平。
三、探索新的工作方法，提高質檢工作效能。作為監(jiān)督檢查的職能部門，質檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法，很難保證工作的有效開展，20xx年，我們將繼續(xù)探索新的工作方法，提高質檢的工作效能。
酒店員工年終總結14
一、品牌管理，酒店主抓八大工作
1、人員調整
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有xx名，規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至X名增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。
3、房提獎勵
為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度
4、窗口形象
a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。
b、合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。
c、強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的'雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象�？傊�，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄。
5、投訴處理
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
二、尊重領導，聽從指揮
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
三、遵規(guī)守紀，搞好服務
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
四、團結協(xié)作，不計得失
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
五、虛心學習，努力提高
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
六、為確�？头砍鲎赓|量，嚴格執(zhí)行查房制度
客房的主營業(yè)務是顧客的滿意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
七、努力拓展長包房業(yè)務
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發(fā)，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
酒店員工年終總結15
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結。
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的'都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
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