客服工作總結【精】
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，讓我們抽出時間寫寫總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家整理的客服工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作總結1
時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是今年的工作總結。
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓工作
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規(guī)范，所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改，由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經領導的指點學xxx公司工程部的'每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、在工作中進行學x
我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學x的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學x的機會。我成功的完成了我的協調任務，從中也學x到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學x的機會，經過一段時間的學x和選購工作，我學x到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
客服工作總結2
1、 我的20xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案�；仡欉@一年來的'工作，我學到了很多東西，也發(fā)現了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也希望提出寶貴意見。
2、 歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
3、 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學習并領悟了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
4、 時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝�；厥准磳⑦^去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現在的xxxx多萬，凈增xxxx多萬，已經成為支行攬儲方面業(yè)績第一名。現將我一年中的工作情況作如下總結：
客服工作總結3
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展—、—區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成—區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的'同時，又完成了公司布置的新的任務———區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、某區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分—區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)—門及—區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20—年我們滿懷信心與�？矗谛碌囊荒昀镂覀儓孕�，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
客服工作總結4
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，心得體會對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關于退換貨，流程太復雜，時間太慢
我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做
初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶
雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出
為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
關于售后問題及時發(fā)現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的.驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。
五、對于明年的工作我想做好以下幾點：
1、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
2、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
3、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
客服工作總結5
9月份5項工作計劃完成情況：
1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通，預算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網點營業(yè)門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點營業(yè)門面協議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農村分局營銷工作。開展了農村分局手機進村組規(guī)模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部
6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。
10、行風評議相關事項落實準備。
10月份工作計劃：
1、接應全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、 “一村一店”規(guī)劃建設。
3、優(yōu)化調整全業(yè)務傭金體系。
4、落實行風評議相關工作，提升營業(yè)廳服務水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業(yè)務營銷。
客服部工作總結二在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學習游戲行業(yè)的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓大綱、培訓細節(jié)內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的'時候，部門的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。
客服工作總結6
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日�？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的'開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
客服工作總結 篇2 不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。
在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1.注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創(chuàng)造性；
2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務
在進行每天的外客服，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)，不斷完善自我
培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服工作總結7
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關于售后問題及時發(fā)現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的'是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營
這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
客服工作總結8
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情景;
4、維護老客戶，堅持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，可是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的'產品知識和提高業(yè)務水平。
3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不一樣廠家的生產要求不一樣，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。
4、堅持學習產品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自我。堅持多出去走走，堅持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。
客服工作總結9
作為一名xx客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學到了很多的工作技巧，可以說是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經做好了迎接新的一年工作的準備�，F在為自己這一年的工作做一個總結，同時也進行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
1.工作完成情況
今年一共是接待了xx名顧客，其中達成了訂單的占到了xx%。今年最忙的是有三個時間段，xx的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中xx客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務了。
2.工作表現
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現象，但那也是沒有辦法的事情。
3.新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作，積極的去學習一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的`一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產品，根據顧客的需求推薦合適的產品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
客服工作總結10
過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師……
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作
加入xx已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。
一、工作總結
20xx年11月23日，我開始加入到xx，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
二、工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
三、下月計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的`耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在xx實現蛻變的一月。
1、增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
2、勤學習，提高專業(yè)服務能力
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
3、多行動，堅守工作職責
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
四、善于思考，理論聯系實際
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高.
客服工作總結11
20xx年初我很榮幸x客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)持續(xù)陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體此刻生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
x號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是x號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此應對現狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？透過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和用心性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質獎勵好處我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：應對市場應對客戶所呈現務必是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
客服工作總結12
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業(yè)人員綜合素質。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“20xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”、“如何推廣數據庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。
今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的.效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業(yè)務宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數據庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經濟效益。
四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數據庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創(chuàng)收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數據庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯通公司出資，為三所學校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯通公司業(yè)務宣傳，創(chuàng)收14.5萬元；抓住教師節(jié)的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機，積極公關，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數據庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業(yè)務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務特點，先后制定了數據庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”數據庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數據庫營銷手段，在全省范圍內對目標客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。
走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務開發(fā)。寧德局在業(yè)務攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務，增加商函業(yè)務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。
一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā)，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。
走訪公關的頻次還不夠。由于平時忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業(yè)務時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關。
對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業(yè)務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。
方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現象。
對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結果。
10086客服工作總結2 尊敬的領導：
您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質：
�。�1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
�。�3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
客服工作總結13
轉瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經成為過往�；厥�20__年，物業(yè)公司客服部可以說是進一步發(fā)展的一年，是精益求精完善各項治理性能的一年。在這一年中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助。經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失，現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此客服部根據公司的'發(fā)展現狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部門職員的培訓工作。培訓工作是根據一周以來在工作當中碰到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的理解更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務—————__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年成功地引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份完成了_#、_#的收樓工作；同時又完成了部分__區(qū)回遷樓（_#——1、2單元）收樓工作。
八、組織開展募捐活動
在得知____的消息后物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望。在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進取，我們一定能圓滿完成公司下達的各項工作指標。
客服工作總結14
實習的第一周，并沒有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務性的工作讓我們著手。我們只是簡潔的安排到一些事務性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時間結識了一些新的同事，熟識了公司的環(huán)境。
經過一周的實習，對公司的運作流程也有了一些了解，雖然還沒有詳細的操作過，但是在接觸到新的事務不再不知所措，學會了如何去處理一些突發(fā)大事。比如在接到一些投訴電話的時候，懂得如何安撫客戶的心情，如何進行前期的一個簡潔處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性，在你可以選擇的時候，就要把主動權握在自己手中。信任大家剛開頭實習的時候，都做過類似復印打字、整理文檔等的雜活，由于剛開頭對于公司的工作內容、流程還不了解，所以做雜活成了實習工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學到不少的東西。所以說事情是不分大小，只要樂觀學習樂觀辦事，做好份內事，勤學、勤問、勤做，就會有意想不到的收獲。
在經受了一周的打雜工作，讓我對公司的運作流程以及業(yè)務有了一個整體的了解，因此這一周我們的工作內容也有了一個小變化，除了進行簡潔的客戶資料整理，還開頭負責對一些客戶的回訪工作，在這之前始終認為這是一個很簡潔的工作，由于在學校的.時候都已經學習過電話營銷的技巧了，但是在真正操作的過程中，發(fā)覺中間還是有許多小細節(jié)需要我們留意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長時間，一般掌握在3-5分鐘，就應當結束談話，要不會讓客戶產生厭煩心理，同時在交談的過程中，如何自報家門，如何進行一個產品的推舉等都是一個小技巧，由于只有你站在客戶的角度去思索問題的時候，客戶才會情愿連續(xù)下次的談話，如應明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等，如有可能盡量約見見面的時間，由于許多時候，許多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多，可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法，在一些問題的說明上更具勸說力。
客服工作總結15
在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，樂觀參加物業(yè)管理相關工作，留意把書本上學到的物業(yè)管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。
簡短的實習生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大。物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應優(yōu)質、高效、周到的.服務，使物業(yè)升值。
本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應當留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關心業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決（方法），大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的平安隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應了一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費狀況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
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