車站年度總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家整理的車站年度總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
車站年度總結(jié)1
20xx年春運工作已經(jīng)順遂竣事。40天春運，在市委、市政府及各級各部門的鼎力撐持下，在車站的正確率領下，汽車站依靠全司員工的配合全力，汽車站虎年春運成就裴然，現(xiàn)就20xx年春運工作總結(jié)如下：
一、春運根基情形
1、搭客發(fā)送情形：春運四十天，我司共投入運力1072臺，總座位32222座，輸送搭客360萬
人次，較07年(08年春運因冰災而缺乏可比性)同期增添13%；共計發(fā)送客運班次91493個，與07年同期對比增添6%；
2、行車平安情形：全司車輛總行程20xx.5萬公里，共發(fā)生計查核的交通事情1次，事情頻率為0. 05次/百萬車公里，衰亡頻率為零，全司的春運平安形勢是近5年來最好的一年。
3、處事質(zhì)量情形：春運時代沒有發(fā)生重年夜處事質(zhì)量事務及新聞媒體負面曝光事務。
二、春運的首要工作
1、增強率領、精心組織。
為切實搞好09年春運工作，集團公司成立了以總司理肖躍保同志為組長的春運率領小組，下設七個工作小組，周全協(xié)調(diào)批示春運工作。各分公司也分袂成網(wǎng)立了以司理為組長的春運率領小組，并擬定了切實可行的工作方案，分袂召開了春運帶動年夜會，實施層層策動，周密組織，確保了春運各項方針的順遂完成。
2、科學合理組織運輸出產(chǎn)。
(1)、重點增強平易近工流客源組織工作。節(jié)前，衡陽中心站和華新汽車站增強了在火車站組客力度，節(jié)后繼續(xù)鞏固與衡陽火車站公鐵聯(lián)營，其他各車站組織專門班子負責廣東平易近工購票、整個春運我司開往廣東標的目的的班車 2668個，其中加班包車20xx個，占省際加班包車92.63%。在鼎力組織廣東標的目的加班的同時，客司、祁東還重點組織了工具標的目的的上海、杭州、福州、義烏、南寧、柳州、桂林、景洪、昆明等地的省際加班共計160次，不僅年夜幅增添了營收，也為下一步鼎力成長東、西向省際客運班線作了有益的試探。
(2)、有用改簽承包合同，確保運力有用參運。今年國家發(fā)改委在春運前出臺了燃油稅更始方案，全公司所有承包車輛面臨著承包合同改簽，時刻緊、使命重網(wǎng)、工作量年夜。各單元高度正視，在集團公司統(tǒng)一率領下，組織專門班子負責承包合同改簽，至春運前夜，除南岳分公司外，各單元承包合同全數(shù)改簽完成，實現(xiàn)了燃油稅更始的平穩(wěn)過渡。
�、�、積極闡揚公車公營主力軍浸染。20xx年春運，各單元將公營車輛作為春運主力軍，做到人歇車不歇。衡陽湘高速只有7臺車，卻實現(xiàn)營收202萬元；旅游分公司建制運作后，想方設法謀出路，籌謀了“學生安然返鄉(xiāng)”、“特困學生免費返鄉(xiāng)”等勾當，春運岑嶺期又投入到車站加班運輸，4臺車輛實現(xiàn)春運收入30.7萬元，取得了精采的經(jīng)濟效益和社會效益；其他各單元如衡東、衡山等也在春運前增添公營車輛，想方設法提高公車載效，實施企業(yè)效益最年夜化。
3、強化平安打點，確保春運有序。
09年春運，我們當真吸收08年三次較年夜事情的深刻教訓，提防于未然。春運起頭前，全司所有參運車輛在強制進行一次二級維護，堅持每日回場安檢軌制，杜絕了帶病車輛上路行駛，駕駛員全數(shù)持證上崗，車站實施封鎖式打點，增強“三品”搜檢，做到人車分手，杜絕車輛超載，因為各項工作詳盡，保障有力，確保我司09年春運平安形勢較著好于往年。
4、以酬報本，實現(xiàn)協(xié)調(diào)春運。
今年春運中，各單元整體處事意識有所增強，候車室內(nèi)免費為搭客供給開水、暈車藥、傷風藥，免費為搭客供給火爐取暖；實施保溫餐車為搭客平價供給盒飯；站內(nèi)茅廁免費開放，開好年夜年節(jié)最后一班車等，這些法子確保證了今年春運中，我司沒有發(fā)生一路重年夜處事質(zhì)量投訴事務和新聞媒體負面曝光事務。同時，各單元也很是正視春運一線員工的后勤保障工作，關心職工冷暖，營造了協(xié)調(diào)的春運空氣。
5、多方出擊，科學成長物流財富
20xx年春運時代，物流分公司與廣州康業(yè)集裝箱運輸公司簽定了速凍食物運輸合同，解決了我司從郴州、永州等蔬菜基地運往廣東標的目的`的回程利載問題；其次是充實闡揚長沙、武漢兩個處事處的功能，在自有運力嚴重的情形下，積極調(diào)配外協(xié)車輛合作參運，最多一天挪用外協(xié)車輛16臺次，取得了精采的經(jīng)濟效益，樹立了物流分公司的精采諾言和形象；三是在春運前，物流分公司在衡陽城區(qū)設立的汽車西站物流部、火車西站物流部、江東物流部、華新物流部等四個物流部全數(shù)營業(yè)，為我司零擔運輸?shù)恼衽d打下了堅實的基本。四是與市郵政局簽定了郵遞快件委托合同，每年為我司小件快運增收達10萬元以上，實現(xiàn)了合作雙贏。
6、宣傳報道有力，統(tǒng)計總堅固時。
今年春運宣傳報道工作有條有理，全司春運時代外部見報、見稿共21篇，內(nèi)部共編纂情形簡訊2期，發(fā)稿27篇。春運信息數(shù)據(jù)實現(xiàn)了天天收集匯總，實時上報，各單元總結(jié)均能實時交稿，這些工作也為09年春運劃上了圓滿的句號。
車站年度總結(jié)2
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年時間又過去了，回顧在這一年時間里，我作為XXX車站站長，在上級領導的關心和指導下，在全體職工的共同支持和努力下，帶領全站職工較為圓滿地完成了上級下達的各項任務。車站整體工作呈上升趨勢，個人也在思想覺悟、工作能力等方面得到了一定的提高�，F(xiàn)將自己一年來的工作情況作工作總結(jié)如下，不妥之處請領導批評指正。
一、全年工作情況回顧
今年以來，車站認真按照上級的工作要求，組織職工進行了春運大會戰(zhàn)、經(jīng)歷了路局直管站段后又一次的生產(chǎn)力布局調(diào)整改革，迎接了路局春秋行車設備大檢查，開展了安全專項整治、“大檢查、大反思、大整治”等活動，通過了段季度檢查、按照段要求在全站開展了“規(guī)范、提素、強三基”和“爭創(chuàng)一流車站，建設安全標準示范線”大型主題活動，結(jié)合“三嚴”管理方針和“嚴、細、實、早、真”的五字工作法，細化健全了車站的各項管理制度，使車站整體工作呈現(xiàn)出全面推進、和諧發(fā)展的良好態(tài)勢。全年車站共糾違XXX件，處理制止各類違章違紀差錯等XXX余件，有效地促進了車站全年生產(chǎn)安全穩(wěn)定。截止12月31日，車站實現(xiàn)安全生產(chǎn)XXX天，人身安全XXX天，完成客發(fā)XXX萬人，完成年計劃的XXX，運輸收入XXX萬元，完成年計劃的XXX。在段開展的兩項大型活動中，均名列前茅，并獲得段嘉獎XXX元。
1、更新理念，準確定位，實現(xiàn)思路保安全
生產(chǎn)力布局調(diào)整后，面對新形勢，作為車站第一負責人，我們組織班子成員審時度勢，深入分析改革調(diào)整帶來的新變化、新情況，更新思想觀念，及時確立了“一條主線、三個不動搖”的安全管理理念：即以創(chuàng)建自控型班組活動為主線，落實新體制下安全生產(chǎn)的主體責任，增強班組安全管理的自控能力和獨立作戰(zhàn)水平。堅持“三嚴”的工作方針和“嚴、細、實、早、真”五字工作法，立足車站實際，把確保安全暢通，把好路局“東大門”做為第一要務，抓關鍵、抓重點、盯問題、抓落實，整章建制強基礎，精細管理促規(guī)范，提升素質(zhì)保安全。
2、前移關口，積聚合力，夯實基礎保安全
一是整章建制，依法治站。針對生產(chǎn)力布局調(diào)整后帶來的'新變化、新要求，車站結(jié)合段下發(fā)的各項規(guī)章制度以及車站實際情況，多次召開站務、職工大會，共商良策，建立健全了《車站管理十大制度》使職工有章可循、有規(guī)可依。初步形成了一套嚴密合理的安全管理制度體系，為規(guī)范管理、依法治站打下了基礎。二是規(guī)范管理，夯實基礎。一方面加強文電管理，對局、段下發(fā)的各類文電，及時進行打印分類實行檔案化管理一方面落實各項會議制度，按照召開旬分析會、站務會、職工大會及各類專題分析會，對日常存在的問題進行及時匯總分析，不斷尋找問題根源，制定切實可行的整改措施，進行分工負責，確保各類問題得到有效解決。三是安全講評，層層共保。按照段安全講評辦法和一、二、七比例規(guī)定，充分發(fā)揮經(jīng)濟杠桿的調(diào)節(jié)作用，促使干部職工達成“問題越早被發(fā)現(xiàn)、越早得到處理越好”的共識，提升了車站、班組自我管理的能動性。
3、培養(yǎng)習慣，提升素質(zhì)，打牢基本功保安全
一是業(yè)務學習不放松。堅持業(yè)務學習制度，按照段下達的季度職工素質(zhì)達標計劃和月度業(yè)務學習題，細化月度學習計劃，二是班前提問不動搖。堅持班前規(guī)章提問，提前布置提問題，問題涉及《站細》、重要文件及各類規(guī)章制度，職工自覺背誦，理解含義，班前點名時，對所有職工進行提問，三是模擬演練不走樣。以各崗位作業(yè)標準和應知應會為重點，按照每月每班演練不得少于3次的規(guī)定，堅持每周一小練，每旬一大練，每月驗收一次，演練注重效果，自行設定演練題目，結(jié)合段下發(fā)的《標準化作業(yè)光盤》不斷規(guī)范作業(yè)標準，切實提職工的應急處理能力。
4、融入主題，立足實際，開展活動，抓好落實保安全
一是認真開展“規(guī)范、提素、強三基”活動。按照精細化管理要求，在安全管理上做到“十個統(tǒng)一”、突出“三嚴”管理方針，狠剎“兩違”歪風、促進標準化的落實、不斷增強安全基礎管理，實現(xiàn)年度安全生產(chǎn)目標，全面部署，細化活動目標，實行管理人員分工包保，倒排任務，通過X個月時間的整治，收到了良好的效果，在X月份段檢查驗收中，車站以優(yōu)異的成績奪得了團體第XXX名的好成績，全站職工獲得獎勵達XXX元。二是扎實推進“爭創(chuàng)一流車站，建設安全標準示范線”活動。按照段XXX號文件要求，從強化“內(nèi)實外美”入手，對安全管理、現(xiàn)場卡控、站容站貌及定置化管理等方面深入反思，深挖存在問題，細致分析根源，并對查出問題進行了分類匯總。帶頭行動，動員全站職工親自上手對站舍外墻、玻璃窗、進站通道、貨場衛(wèi)生死角、候車室天花板進行了全面清理。對影響站內(nèi)運輸安全的安全隱患問題X、X道之間也鋪設了蓋板，為安全奠定了堅實基礎。
二、XX年工作規(guī)劃
1、工作思路：樹立“強化三基保暢通、內(nèi)涵挖潛增效益、開拓進取爭一流”的管理理念，以安全統(tǒng)攬大局，堅持“嚴抓嚴管嚴考核”的工作方針和“嚴、細、實、早、真”五字工作法，按照精細化管理要求，不斷規(guī)范職工作業(yè)行為，提升職工業(yè)務水平，抓關鍵環(huán)節(jié)、抓重點工作、盯突出問題、抓工作落實，實現(xiàn)安全生產(chǎn)、旅客運輸、路風及職工隊伍的穩(wěn)定，努力爭創(chuàng)一流車站。
2、目標要求：杜絕責任行車、人身事故和路風事件，消滅路外傷亡事故、火災事故，大力減少職工違章違紀，全年段糾違章控制在XXX件以內(nèi)。
車站年度總結(jié)3
市公交汽車公司下屬三個車隊，改革時各車隊拿出了不同的改革方案。一車隊力度，一改傳統(tǒng)的“分段式收費”為“自動投幣收費”，每車一人上崗。二車隊次之，實行“一票制收費”，每車兩人上崗。老先進單位三車隊固守原有模式，繼續(xù)實行“分段式收費”辦法，每車三人上崗。當年，三個車隊均超額完成任務，各項指標均比上年大有提升。
年底，公司召開總結(jié)會，評選先進車隊。三隊隊長先發(fā)言。他有些激動，說：“我們的職工最辛苦。住公司院里的同志都可以看到，我們隊職工每天天不亮就上班，天黑了還沒回家，一天工作十來個小時，其他兩個隊就不是這樣，經(jīng)�？吹剿麄兊穆毠ぴ诓萜荷蠒裉�、打麻將。特別是今年最熱的時候，我隊郝可西同志不幸突發(fā)腦溢血，倒在了工作崗位上。痛心啊，她才30來歲，孩子還在幼兒園！
“我們的職工最盡職盡責。售票員堅持在車內(nèi)走動售票。在乘客中來回穿梭售票的滋味大家知道，特別是夏天，碰上一些不好的人，我們售票的女同志可就難了，有時候真是吃了虧還做不得聲。
“我們的員工得住委屈。乘客中經(jīng)常有人明明是前面好幾站上的，偏說剛上；明明坐了十幾站，偏只肯掏5角錢。售票員只能耐心做工作。碰上好點的補票了事，碰上厲害的，售票員就難免挨罵慪氣了，有的同志還為此挨過打。但是我們堅持做到罵不還口，打不還手，這個有廣大乘客可以做證。搞‘一票制’雖然可以省去這些麻煩，但我認為‘分段計費’最公平。
“我們的事故率大大下降。一個人一天開十來個小時的車，你想辛不辛苦，走點神也難免。好在沒有大事故，無非擦點碰點，保險公司也都賠了�？傊�，各隊的情況擺在這兒，誰努力誰不努力，誰辛苦誰不辛苦，領導都看得到�！�
二隊隊長的發(fā)言很簡單，只說：“沒什么好講的。只想說明一點，我們車隊搞‘一票制’，這不是我們的發(fā)明，外地都這么搞，省事、簡便，開車的坐車的都愿意，何樂而不為？只要群眾愿意，我們就這么搞下去。完了�！倍魂犼犻L的發(fā)言更簡單，只說，今年他們隊的營銷總額和增長幅度均為公司第一。
三個車隊發(fā)言完畢，輪到各部門表態(tài)。大家面面相覷，欲言又止。這時公司黨委書記、經(jīng)理曾實清了清嗓子，說話了。
“剛才三隊講了很多，聽得人心里很感動。但既然是總結(jié)工作，首先要明白一個東西，就是我們工作的價值是什么，目的和目標是什么。我想，起碼應該有這么幾條，一是為群眾出行提供及時、便利、安全、優(yōu)質(zhì)的服務，二是以盡可能小的成本和代價創(chuàng)造盡可能大的經(jīng)濟效益，三是讓我們的職工能夠愉快地工作和生活。三隊的職工很努力，最辛苦，這個不假。但你們完成任務的情況并不比其他兩個隊強，甚至還稍差一些。你們一趟車需要三人上崗，他們只要兩人甚至一人就夠了，他們當然有時間休息、玩耍；你們一個司機一天開十來個小時車，他們兩位司機輪班，一人一天只開5個小時，誰的`精力更充沛？誰更容易出事故？不是很清楚嗎？
“三隊的職工有時遭遇騷擾，有時為票款的事與乘客爭執(zhí)，售票員流汗還要流淚。這令人同情。但一隊、二隊為什么沒有這些情況？因為他們的營銷方式巧妙地回避了這些問題。這就觸及了問題的實質(zhì)和關鍵———機制問題。好的運作機制，可以讓工作化繁為簡，舉重若輕，事半功倍。不好的運作機制，會使我們處處為難、處處碰壁，事倍功半。這里又涉及另一個問題，即觀念問題。要善于接受新生事物，拋棄那些不合時宜的東西�！黄敝啤�、‘投幣式’簡便易行，早已為群眾所接受、所歡迎，說明它更公平、更合理、更科學。我們不能盲目要求下屬為工作流汗、流血，甚至犧牲生命，而要創(chuàng)造和實行好的機制，讓職工在正常狀態(tài)下正常地工作，愉快地勞動，讓他們的生活中多一些笑聲，多一些樂趣，而不是多一份辛苦，多一份煩惱。這里我要特別指出，以前我們曾經(jīng)為自己的員工倒在工作崗位上而自豪，今后我們要為這些人倒在工作崗位上而自責！”
曾經(jīng)理最后說：“為讓這次評比更加客觀公正，我提議把它交給社會，讓乘客去評，不光要評哪個車隊服務更好，還要評哪個車隊經(jīng)營機制更優(yōu)�！�
車站年度總結(jié)4
20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要結(jié)束了，細細回想，我來到總站，來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：
這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的'角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。
三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動服務意識。主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！
車站年度總結(jié)5
20xx年年終將近，新的20xx年即將到來，在即將過去的20xx年里，我們在“服務創(chuàng)新樹形象，四同四共鑄品牌” 經(jīng)營指導思想的引領下，在服務中，不斷創(chuàng)新，穩(wěn)中求進，各項工作都取得了良好的業(yè)績。
回顧20xx年，在總站領導的正確的引導下，我們在以下幾點有所提升：
一、在服務方面有了較大的提升。
在接待旅客中，能主動上前接待旅客，結(jié)合“十字文明用語”利用”多說一句話”銷售技巧，向旅客推銷商品。當旅客在購買商品不知所措時，我們會結(jié)合旅客自身經(jīng)濟情況，提供自己的建議，使旅客滿意而歸。在接受旅客意見時，知錯立該，虛心接受。在旅客購買商品較多時，我們會主動提供購物籃，幫提商品。讓旅客時時刻刻感受到我們的熱心、耐心、誠心、虛心、細心周到的服務。
二、在商品陳列方面有所提升。
通過老員工孫杰的指點，在日常的商品陳列中，所陳列的商品能達到，美觀、整齊、商品的日期做到了先進先出，基本杜絕商品超出保質(zhì)期的現(xiàn)象。
三、在創(chuàng)新方面有所提升
創(chuàng)新主要使用新資源方面，隨著手套、圍巾、口罩、干果在我們超市的熱銷，提高了創(chuàng)收，讓我們在創(chuàng)新上有了新的開擴點，有了新想法、新思路。同時結(jié)合總站微信購票平臺，刊登我們超市商品信息，使旅客可以通過微信購票，可在我們超市購物享受打折優(yōu)惠權(quán)，這樣既提升我們超市的關注度，也提升了對微信購票平臺的使用率。 當然以上的提升與總站領導的關懷和支持是分不開的，在此非常感謝總站領導在工作中給予我們的關愛與幫助，謝謝！
自開展“五不自”自己在工作中還存在以下的不足：
一、雖然自己認識到學習業(yè)務知識的重要性，但平時的工作中對業(yè)務學習力度還不夠，只有在業(yè)務考試前，才臨陣磨槍，考試的成績總是不理想，同時也極大反映出自己存在懶惰的思想，在日常工作中，業(yè)務的不熟練、不熟知 。
二、 對規(guī)章制度，遵守不嚴，別人做到了，自己才去做 ，有得過且過的思想。
三、 對自己要做的事，老有躲避的心理，害怕自己做不好，引來不必要的麻煩，對事態(tài)的發(fā)展缺乏必要的信心和擔當。
四、 對于同事們的新的工作方式方法，自己不會虛心接受，缺少積極向上拼的勁頭，更何談自己在工作上的能創(chuàng)新。
五、 在服務旅客時，態(tài)度忽冷忽熱，回答旅客的詢問時，語氣生硬，帶有個人情緒，容易情緒化。在日常的工作中缺乏活躍的氣氛，做事單一、死板，推銷商品時不知如何正確的'使用銷售技巧，總感覺自己老是心有余而力不足，這也是調(diào)動不起工作積極性的根本原因。
通過整理以上不足，在嶄新一年里我的工作計劃如下：
一、 在以后的工作中，加強對業(yè)務知識的學習，通過日常對商品的陳列，記錄商品信息，定期自我總結(jié)，在所掌握業(yè)務的同時，擴寬業(yè)務知識面。
二、 嚴格遵守總站規(guī)章制度，約束自己在工作中的不嚴謹，并做到嚴以律己。
三、 對于自己不知能否完成的事，勇于嘗試去做，并結(jié)合同事們的工作經(jīng)驗，努力完成所做的事，以此培養(yǎng)起自信心。
四、 積極與同事們加強在工作中的交流與溝通，充分了解新的工作方式方法，并在此基礎上加入自己的想法，以此創(chuàng)新。
五、 調(diào)整好自己的心態(tài)，我想畢竟旅客是給我們送錢，自己應正確面對旅客的需求，認真努力積極的服務旅客。同時，在日常的工作中通過向老員工請教銷售技巧，改正自己在銷售方面的單一、死板，并在實際工作中靈活運用，以此改變自己在工作中缺失的積極性。
最后，為今后我們車站更好的發(fā)展，提如下建議：
一、 通過每月售票數(shù)量，總結(jié)出每月那天那個時段客流量比較少，經(jīng)過對比班次時刻，可以在此時段，憑車票在我們超市購物，享受限時打折促銷活動，并把此信息刊登在我們總站網(wǎng)上購票和微信平臺上，以此增加客流量。
二、 制作詳細乘車路線示意圖，可以在上面刊登所乘坐班車到達目的地所需時間，可以在沿途標注經(jīng)過我們車站所推出的旅游景點，并寫出旅游景點的特色及歷史文化，所需費用，分發(fā)到旅客手中，以此加大對我站旅游行業(yè)的宣傳力度。
以上是我的工作總結(jié)，如有不當之處，敬請指正，謝謝！
車站年度總結(jié)6
近年來，四班全體職工在車站、車間的正確領導下，緊緊圍繞運輸安全生產(chǎn)的工作目標，認真貫徹落實全路運輸安全工作會議精神，牢固樹立“以人為本、安全發(fā)展”的理念，按照局、站“建精品、創(chuàng)一流”工作總體部署和自控型班組建設的工作要求，堅持以科學發(fā)展觀為指導，以“安全第一、預防為主、綜合治理”為方針，以創(chuàng)建精品班組為動力，大力強化班組基礎工作，積極開展安全專項整治，班組自主管理能力明顯增強，現(xiàn)場安全達到了有效控制，確保了運輸安全工作持續(xù)穩(wěn)定，圓滿完成了各項工作任務，在今年全站的自控型班組考核中取得了五個第一、兩個第二的好成績。幾年中，班組未發(fā)生任何責任事故及事故苗子，未發(fā)生任何路風不良反映，為創(chuàng)建精品運轉(zhuǎn)車間奠定了堅實的基礎。
一、 加強宣傳教育，提升思想素質(zhì)。
在日常工作中，按照車站、車間的要求，堅持落實了班組政治業(yè)務學習制度，利用學習會、點名會、班前預想會認真學習貫徹了黨的方針、政策，學習傳達了上級各種工作會議精神及文電通報和事故案例，堅持不懈地開展了形勢教育、職業(yè)道德教育和安全思想教育，開展了“崗位成材、實現(xiàn)價值”主題教育實踐活動，增強了全班職工的責任意識和安全意識，使職工認識到了鐵路運輸安全工作面臨的新形勢、新任務，明確了自己所肩負的`重大責任，從而增強了主動性、積極性，為確保安全生產(chǎn)提供了思想保障。
二、 制定考核機制，提高安全意識。
班組安全工作的穩(wěn)定，是確保鐵路整體安全工作的基礎。首先樹立了“安全第一”的方針，作為工作的永恒主題，制定了一系列考核機制。充分利用學習會、點名會，組織職工認真學習安全文電、通報和事故案例，開展了安全大討論，制定了安全措施，在職工的心中有了強烈的安全責任感。通過開展安全專項整治活動，深入細致的查出了關鍵性問題和薄弱環(huán)節(jié)，排查和治理了各類安全隱患和突出問題，針對查出的每一個問題，建立了問題庫，都進行了認真分析和處理，制定了整改措施，落實了責任人及整改時間。在開展安全專項整治活動中，組織職工對工作中存在的問題開展自查自糾、互查互糾，舉一反三，針對關鍵人、關鍵崗位制定了整改措施和安全防范措施，使大家認識到“違章就是違法、違章就是殺人、違章就是自殺”的道理。
三、強化基礎管理，細化管理措施。
以創(chuàng)建精品班組、自控型班組為載體，以全面落實班組逐級負責制為基礎，充分發(fā)揮班組長的作用，嚴格卡控關鍵崗位、關鍵設備、關鍵時間、關鍵人員等作業(yè)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了現(xiàn)場作業(yè)全過程、全方位受控。開展了安全專項整治活動，查找了本班安全管理、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患，進一步完善了班組安全卡控度和防范措施，集中向日常工作中的慣性“兩違”開火，針對勞動紀律松懈、作業(yè)不標準等問題，嚴格按照“四不放過”原則，對照規(guī)章制度抓落實、嚴考核，通過完善規(guī)章制度，確保了安全穩(wěn)定。
針對管理中存在的不足，結(jié)合現(xiàn)場實際特點修改相應管理制度。通過細心管理提高整體素質(zhì)；通過“細節(jié)決定成效，管理決定興衰”管理理念的滲透提升管理；通過認真巡視到崗到位，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，針對性提出整改措施，真正使廣大職工從中理解“嚴是愛、松是害”的道理，使管理水平有了很大的進步，整體素質(zhì)和水平得到了提高。同時充分發(fā)揮班組長和黨員作用，把高標準嚴要求真正落實到安全生產(chǎn)中，貫徹到班組和崗位，提高全班整體水平。
四、注重業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)。
職工整體素質(zhì)的提高、業(yè)務技術的好壞，直接影響到班組安全生產(chǎn)。為提高職工的業(yè)務素質(zhì)和技術水平，狠抓了全員性“對規(guī)達標”工作，制定了學習計劃、教育培訓計劃，利用名會進行班前規(guī)章學習、提問，每月組織一次業(yè)務考核，并把考核納入個人考核成績，作為職工提職、評先的一項重要考評內(nèi)容。通過實作演練、崗位練兵、小型技術競賽等活動，有效地提升了班組職工的業(yè)務技術水平和非正常情況下接發(fā)列車的應急處置能力，高效完成了本職工作。
五、加強綜合治理，保證工作穩(wěn)定。
通過堅持不懈地抓職工路風教育，不斷深化職工對路風的思想認識。一是開展了路風專題教育和警示教育，使職工認清了路風與優(yōu)質(zhì)服務、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟效益的內(nèi)在聯(lián)系，增強了職工自覺維護路風路譽的自覺性，提高了職工路風意識和服務意識；二是結(jié)合全路“社會主義核心價值觀”主題教育、全局“崗位成材、實現(xiàn)價值”主題教育活動，切實加強對職工的路風教育與管理，抓了路風正反典型的教育，將路風與規(guī)章制度、路風與有關條例納入了教育內(nèi)容，學習了一系列路風文電和有關規(guī)定，警示職工認清路風問題的危害，使路風教育入腦入心，在全班組營造了維護路風路譽光榮、損害路風路譽可恥的濃厚氛圍。
車站年度總結(jié)7
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年時間又過去了，回顧在這一年時間里，我作為***車站站長，在上級領導的關心和指導下，在全體職工的共同支持和努力下，帶領全站職工較為圓滿地完成了上級下達的各項任務。車站整體工作呈上升趨勢，個人也在思想覺悟、工作能力等方面得到了一定的提高�，F(xiàn)將自己一年來的工作情況作工作總結(jié)如下，不妥之處請領導批評指正。
一、全年工作情況回顧
今年以來，車站認真按照上級的工作要求，組織職工進行了春運大會戰(zhàn)、經(jīng)歷了路局直管站段后又一次的生產(chǎn)力布局調(diào)整改革，迎接了路局春秋行車設備大檢查，開展了安全專項整治、“大檢查、大反思、大整治”等活動，通過了段季度檢查、按照段要求在全站開展了“規(guī)范、提素、強三基”和“爭創(chuàng)一流車站，建設安全標準示范線”大型主題活動，結(jié)合“三嚴”管理方針和“嚴、細、實、早、真”的五字工作法，細化健全了車站的各項管理制度，使車站整體工作呈現(xiàn)出全面推進、和諧發(fā)展的良好態(tài)勢。全年車站共糾違***件，處理制止各類違章違紀差錯等***余件，有效地促進了車站全年生產(chǎn)安全穩(wěn)定。截止12月31日，車站實現(xiàn)安全生產(chǎn)***天，人身安全***天，完成客發(fā)***萬人，完成年計劃的***，運輸收入***萬元，完成年計劃的***。在段開展的兩項大型活動中，均名列前茅，并獲得段嘉獎***元。
1、更新理念，準確定位，實現(xiàn)思路保安全
生產(chǎn)力布局調(diào)整后，面對新形勢，作為車站第一負責人，我們組織班子成員審時度勢，深入分析改革調(diào)整帶來的新變化、新情況，更新思想觀念，及時確立了“一條主線、三個不動搖”的安全管理理念：即以創(chuàng)建自控型班組活動為主線，落實新體制下安全生產(chǎn)的主體責任，增強班組安全管理的自控能力和獨立作戰(zhàn)水平。堅持“三嚴”的工作方針和“嚴、細、實、早、真”五字工作法，立足車站實際，把確保安全暢通，把好路局“東大門”做為第一要務，抓關鍵、抓重點、盯問題、抓落實，整章建制強基礎，精細管理促規(guī)范，提升素質(zhì)保安全。
2、前移關口，積聚合力，夯實基礎保安全
一是整章建制，依法治站。針對生產(chǎn)力布局調(diào)整后帶來的.新變化、新要求，車站結(jié)合段下發(fā)的各項規(guī)章制度以及車站實際情況，多次召開站務、職工大會，共商良策，建立健全了《車站管理十大制度》使職工有章可循、有規(guī)可依。初步形成了一套嚴密合理的安全管理制度體系，為規(guī)范管理、依法治站打下了基礎。二是規(guī)范管理，夯實基礎。一方面加強文電管理，對局、段下發(fā)的各類文電，及時進行打印分類實行檔案化管理一方面落實各項會議制度，按照召開旬分析會、站務會、職工大會及各類專題分析會，對日常存在的問題進行及時匯總分析，不斷尋找問題根源，制定切實可行的整改措施，進行分工負責，確保各類問題得到有效解決。三是安全講評，層層共保。按照段安全講評辦法和一、二、七比例規(guī)定，充分發(fā)揮經(jīng)濟杠桿的調(diào)節(jié)作用，促使干部職工達成“問題越早被發(fā)現(xiàn)、越早得到處理越好”的共識，提升了車站、班組自我管理的能動性。
3、培養(yǎng)習慣，提升素質(zhì)，打牢基本功保安全
一是業(yè)務學習不放松。堅持業(yè)務學習制度，按照段下達的季度職工素質(zhì)達標計劃和月度業(yè)務學習題，細化月度學習計劃，二是班前提問不動搖。堅持班前規(guī)章提問，提前布置提問題，問題涉及《站細》、重要文件及各類規(guī)章制度，職工自覺背誦，理解含義，班前點名時，對所有職工進行提問，三是模擬演練不走樣。以各崗位作業(yè)標準和應知應會為重點，按照每月每班演練不得少于3次的規(guī)定，堅持每周一小練，每旬一大練，每月驗收一次，演練注重效果，自行設定演練題目，結(jié)合段下發(fā)的《標準化作業(yè)光盤》不斷規(guī)范作業(yè)標準，切實提職工的應急處理能力。
4、融入主題，立足實際，開展活動，抓好落實保安全
一是認真開展“規(guī)范、提素、強三基”活動。按照精細化管理要求，在安全管理上做到“十個統(tǒng)一”、突出“三嚴”管理方針，狠剎“兩違”歪風、促進標準化的落實、不斷增強安全基礎管理，實現(xiàn)年度安全生產(chǎn)目標，全面部署，細化活動目標，實行管理人員分工包保，倒排任務，通過*個月時間的整治，收到了良好的效果，在*月份段檢查驗收中，車站以優(yōu)異的成績奪得了團體第***名的好成績，全站職工獲得獎勵達***元。二是扎實推進“爭創(chuàng)一流車站，建設安全標準示范線”活動。按照段***號文件要求，從強化“內(nèi)實外美”入手，對安全管理、現(xiàn)場卡控、站容站貌及定置化管理等方面深入反思，深挖存在問題，細致分析根源，并對查出問題進行了分類匯總。帶頭行動，動員全站職工親自上手對站舍外墻、玻璃窗、進站通道、貨場衛(wèi)生死角、候車室天花板進行了全面清理。對影響站內(nèi)運輸安全的安全隱患問題*、*道之間也鋪設了蓋板，為安全奠定了堅實基礎。
二、XX年工作規(guī)劃
1、工作思路：
樹立“強化三基保暢通、內(nèi)涵挖潛增效益、開拓進取爭一流”的管理理念，以安全統(tǒng)攬大局，堅持“嚴抓嚴管嚴考核”的工作方針和“嚴、細、實、早、真”五字工作法，按照精細化管理要求，不斷規(guī)范職工作業(yè)行為，提升職工業(yè)務水平，抓關鍵環(huán)節(jié)、抓重點工作、盯突出問題、抓工作落實，實現(xiàn)安全生產(chǎn)、旅客運輸、路風及職工隊伍的穩(wěn)定，努力爭創(chuàng)一流車站。
2、目標要求：
杜絕責任行車、人身事故和路風事件，消滅路外傷亡事故、火災事故，大力減少職工違章違紀，全年段糾違章控制在***件以內(nèi)。
車站年度總結(jié)8
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的'工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
車站年度總結(jié)9
時光飛馳，轉(zhuǎn)眼間XX年即將過去，針對這一年的工作情況，我對自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：
通過一年的工作，我對安全、票務、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了一定的提升。
安全問題重泰山
市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環(huán)境，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；參與多次道岔除雪任務，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學習經(jīng)驗，同時豐富了工作體會。
在今年安全門施工進入收尾階段，進入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，安全門高1。5米，在1。5米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺巡視的時候要特別仔細，以防有什么危險。在11月份安全門正式投入使用，對安全門使用故障時站務人員應該如何處理，我們進行了相關的培訓和考核，并在出事時，能夠恰當?shù)氖褂孟嚓P應急方案。
票務問題無小事
在今年，我獲取了售票資格，對于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的`掌握了一些售票的技巧。在車務部舉行的“戰(zhàn)酷暑迎國慶售票無差錯”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應該也是對我工作努力的一種肯定吧。
客服問題要細化
在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕
絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在服務乘客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客，采取不同的服務機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言知識的學習，來服務好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關注客服周報，來時刻提醒自己，不要錯誤事情在自己身上發(fā)生第二次。
在一年工作中，我還對自己的工作及時總結(jié)，配合站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定。
在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領導的支持與關心；今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力量。
車站年度總結(jié)10
XX年終將近，新的XX年即將到來，在即將過去的XX年里，我們在“服務創(chuàng)新樹形象，四同四共鑄品牌”經(jīng)營指導思想的引領下，在服務中，不斷創(chuàng)新，穩(wěn)中求進，各項工作都取得了良好的業(yè)績。
回顧XX年，在總站領導的正確的引導下，我們在以下幾點有所提升：
一、在服務方面有了較大的提升。
在接待旅客中，能主動上前接待旅客，結(jié)合“十字文明用語”利用”多說一句話”銷售技巧，向旅客推銷商品。當旅客在購買商品不知所措時，我們會結(jié)合旅客自身經(jīng)濟情況，提供自己的建議，使旅客滿意而歸。在接受旅客意見時，知錯立該，虛心接受。在旅客購買商品較多時，我們會主動提供購物籃，幫提商品。讓旅客時時刻刻感受到我們的熱心、耐心、誠心、虛心、細心周到的服務。
二、在商品陳列方面有所提升。
通過老員工孫杰的指點，在日常的商品陳列中，所陳列的商品能達到，美觀、整齊、商品的日期做到了先進先出，基本杜絕商品超出保質(zhì)期的現(xiàn)象。
三、在創(chuàng)新方面有所提升
創(chuàng)新主要使用新資源方面，隨著手套、圍巾、口罩、干果在我們超市的熱銷，提高了創(chuàng)收，讓我們在創(chuàng)新上有了新的開擴點，有了新想法、新思路。同時結(jié)合總站微信購票平臺，刊登我們超市商品信息，使旅客可以通過微信購票，可在我們超市購物享受打折優(yōu)惠權(quán)，這樣既提升我們超市的關注度，也提升了對微信購票平臺的使用率。
當然以上的提升與總站領導的關懷和支持是分不開的，在此非常感謝總站領導在工作中給予我們的關愛與幫助，謝謝！
自開展“五不自”自己在工作中還存在以下的不足：
一、雖然自己認識到學習業(yè)務知識的重要性，但平時的工作中對業(yè)務學習力度還不夠，只有在業(yè)務考試前，才臨陣磨槍，考試的成績總是不理想，同時也極大反映出自己存在懶惰的思想，在日常工作中，業(yè)務的不熟練、不熟知。
二、對規(guī)章制度，遵守不嚴，別人做到了，自己才去做，有得過且過的思想。
三、對自己要做的事，老有躲避的心理，害怕自己做不好，引來不必要的麻煩，對事態(tài)的發(fā)展缺乏必要的信心和擔當。
四、對于同事們的新的工作方式方法，自己不會虛心接受，缺少積極向上拼的勁頭，更何談自己在工作上的'能創(chuàng)新。
五、在服務旅客時，態(tài)度忽冷忽熱，回答旅客的詢問時，語氣生硬，帶有個人情緒，容易情緒化。在日常的工作中缺乏活躍的氣氛，做事單一、死板，推銷商品時不知如何正確的使用銷售技巧，總感覺自己老是心有余而力不足，這也是調(diào)動不起工作積極性的根本原因。
通過整理以上不足，在嶄新的XX年里我的工作計劃如下：
一、在以后的工作中，加強對業(yè)務知識的學習，通過日常對商品的陳列，記錄商品信息，定期自我總結(jié)，在所掌握業(yè)務的同時，擴寬業(yè)務知識面。
二、嚴格遵守總站規(guī)章制度，約束自己在工作中的不嚴謹，并做到嚴以律己。
三、對于自己不知能否完成的事，勇于嘗試去做，并結(jié)合同事們的工作經(jīng)驗，努力完成所做的事，以此培養(yǎng)起自信心。
四、積極與同事們加強在工作中的交流與溝通，充分了解新的工作方式方法，并在此基礎上加入自己的想法，以此創(chuàng)新。
五、調(diào)整好自己的心態(tài)，我想畢竟旅客是給我們送錢，自己應正確面對旅客的需求，認真努力積極的服務旅客。同時，在日常的工作中通過向老員工請教銷售技巧，改正自己在銷售方面的單一、死板，并在實際工作中靈活運用，以此改變自己在工作中缺失的積極性。
最后，為今后我們車站更好的發(fā)展，提如下建議：
一、通過每月售票數(shù)量，總結(jié)出每月那天那個時段客流量比較少，經(jīng)過對比班次時刻，可以在此時段，憑車票在我們超市購物，享受限時打折促銷活動，并把此信息刊登在我們總站網(wǎng)上購票和微信平臺上，以此增加客流量。
二、制作詳細乘車路線示意圖，可以在上面刊登所乘坐班車到達目的地所需時間，可以在沿途標注經(jīng)過我們車站所推出的旅游景點，并寫出旅游景點的特色及歷史文化，所需費用，分發(fā)到旅客手中，以此加大對我站旅游行業(yè)的宣傳力度。
以上是我的工作總結(jié)，如有不當之處，敬請指正，謝謝！
車站年度總結(jié)11
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的'工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調(diào)解心態(tài)
還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
車站年度總結(jié)12
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了��！”心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋�細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果......卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)�？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的`今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
車站年度總結(jié)13
20xx年已近尾聲，XX汽車站在公司各級領導的關懷和支持下，我站全體員工與運管、城管駐站人員齊心協(xié)力，圓滿完成了春運、“五一”、“十一”等各項工作及運輸任務，現(xiàn)將一年來工作情況匯報如下：
一、生產(chǎn)任務完成情況
公司下達20xx年XX汽車站經(jīng)濟生產(chǎn)指標為：營業(yè)收入萬元，凈收入萬元。截至目前1至10月份已完成營業(yè)收入約萬元，凈收入約萬元；20xx年1至10月完成營業(yè)收入約萬元，凈收入約萬元。同比去年營業(yè)收入增長19%，凈收入增長18%。根據(jù)20xx年11至12月營業(yè)收入約萬元，凈收入約萬元，依據(jù)目前客流情況，預計20xx年11月至12月可完成生產(chǎn)任務：營業(yè)收入可達約萬元，凈收入可達約萬元。
20xx年我站能夠完成本年度公司下達的經(jīng)濟生產(chǎn)指標，主要存在以下幾個有利因素：
1、僅1月份發(fā)送旅客就達到102549人，同比去年1月增長84%；完成凈收入元，占第一季度的45。9%。其主要原因是今年元旦和春運兩大客流高峰過于緊湊，農(nóng)民工、學生流、返鄉(xiāng)探親流三大客流主要集中在了1月份。
2、20xx年全國火車票實行實名制售票制，部分出行旅客無法達到實名制購票要求，多數(shù)選擇了道路運輸?shù)姆绞椒掂l(xiāng)，這也是促成我站順利完成第一季度生產(chǎn)經(jīng)濟指標的重要原因。
3、暑運期間，根據(jù)以往了解、掌握的各大中專院校放假時間、人數(shù)、流向等信息，組織人員進校園開展預約售票、包車售票等服務，并最大限度提供團體票價打折優(yōu)惠活動，受到廣大師生的歡迎。
4、“十一”、中秋兩節(jié)期間，我站積極應對客運高峰，黃金周共完成票款收入3560485元，實發(fā)班車1156班次，運送旅客40113人次。黃金周期間零投訴，無安全責任事故。
二、安全工作
認真貫徹國家“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，落實集團公司“突出安全、落實安全、確保安全”的工作目標，按照公司“1234561”安全工作法，繼續(xù)加強隱患排查工作，杜絕重大事故發(fā)生。
1、為深刻吸取“8。26”、“10。4”事故教訓，全面推進“1234561”安全工程，有效遏制各類事故的發(fā)生，杜絕安全生產(chǎn)隱患，層層簽訂百日安全專項責任書，進一步加大力度強化安全基礎工作行動方案，以“九必查”專項行動為基礎，建立專項整治工作長效機制，落實安全生產(chǎn)責任。
一是做好隱患排查工作。8月30日，車站隱患排查小組，對“三品”檢查記錄、危險品查堵情況、一檢出站登記、安全帶的佩戴情況、車場消防設施設備、站臺應急燈、候車大廳、票房滅火器，安全通道，辦公場所電線門窗等逐一進行排查，發(fā)現(xiàn)站臺應急燈不亮，消防沙不夠，針對排查出的問題限期整改，務必于9月3日前整改完畢。同時，安全員對所有進站車輛的滅火器進行了嚴格排查，期間，對查出的不合格滅火器進行了現(xiàn)場更換，否則不予報班。
二是規(guī)范夜間車場停車。為深刻吸取事故教訓，杜絕安全生產(chǎn)隱患，確保夜間停車安全，XX站專門購買鐵皮柜，用于存放所有過夜車輛的備用鑰匙，為每把鑰匙配備專用的號碼識別牌，并于每晚七點以后根據(jù)車場車輛停放位置調(diào)整備用鑰匙位置，做到車鑰對應，以方便識別和使用。
三是實行二十四小時值班制度。為更好的加強車站消防安全工作，有效防范車站事故的發(fā)生，堅決落實公司百日安全和百日信訪安全“雙百日”工作，XX站實行24小時值班制度。
四是臥鋪班車凌晨2點至5點必須停車休息。針對近期頻發(fā)的重特大交通事故，為進一步加強臥鋪班車夜間停車休息規(guī)定，再次召開專題會議，會議強調(diào)：按照臥鋪班車夜間運營規(guī)定，所有臥鋪班車必須于凌晨2點至5點在就近服務區(qū)休息，1500公里以上營運班車必須配備三名司機，保證駕駛員有足夠的休息時間。
出站前做好車輛安全檢查及駕駛員安全囑咐工作，并在醒目位置公示客運車輛休息時間、地點、車屬公司服務電話，方便旅客出行，接受群眾監(jiān)督。
2、提前安排部署“十一”黃金周，制定旅客突增應急預案，成立了黃金周領導小組，簽訂《兩節(jié)進站班車安全責任書》194份。
3、我站嚴格落實公司的安全制度，并在落實過程中不斷創(chuàng)新。車站印制了安全提示即時貼，將其貼在方向盤上，其目的主要有：一是將貼紙貼在方向盤上，借此提醒所有駕駛員：旅客的安全就在你們手中。要駕駛員時刻緊繃安全弦，行好安全車；二是火紅的色彩是最醒目的顏色，也是鮮血的顏色，提醒駕駛員不忘血的教訓，安全時時放在第一位；三是用這樣最直接、最一目了然的方法時刻提醒所有駕駛員“方向在手中，安全在心中”。
4、我站為進一步加大力度強化安全基礎工作方案，落實會議精神，安裝移動短信平臺，對所有駕駛員進行發(fā)車前（由調(diào)度員進行口頭安全囑咐）、行車中（發(fā)送短信進行囑咐）、收車后（由司乘人員給予短信或電話回復安全到達）的安全囑咐專項行動，時刻提醒駕駛員安全行駛，謹慎駕車。
三、服務方面
1、暑運期間，車站抓住暑運這個有利時機，充分調(diào)動和激發(fā)全體員工戰(zhàn)酷暑、保安全、創(chuàng)效益的積極性，采取一系列有效措施，讓在炎炎夏日里乘車出行的`旅客，感受比以往更為優(yōu)質(zhì)的服務�！癤X服務組”青年文明號特色服務班組，她們不定期進行廣播，提醒廣大旅客注意防暑，并隨時播發(fā)一些簡單易行的防暑知識；在大廳服務臺前面，她們?yōu)槁每蜏蕚淞饲鍥隹煽诘木G豆湯，還準備了霍香正氣水等防暑與常用藥品，為廣大旅客消暑解渴。
2、“八一”建軍節(jié)即將來臨之際，XX站20余名干部、職工慰問長風消防中隊。此次參觀學習使大家受益匪淺：大到房間、桌椅，小到牙刷、棋子，處處都是整潔、規(guī)范、一塵不染，時時體現(xiàn)著一絲不茍，嚴謹細致、精益求精，真正做到從最簡單、最平凡、最普通的事情做起，真正做到了于細微之處見嚴謹，于細微之處見精神，于細微之處見境界，真正領悟了什么是“細節(jié)決定成敗”。員工在學習中認真對照自己的工作，從而不斷提高自身素質(zhì)，更好的服務旅客。
3、以學習彭云同志的先進事跡的活動為契機，以連云港“雷鋒車”班組為榜樣，開展“雷鋒志愿者服務活動”，立足崗位學雷鋒、學技能、學禮儀、學法律、學英語，苦練服務本領，提高服務水平，形成我為人人，人人為我的良好氛圍。
四、黨建帶團建
1、車站支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，在“六一”兒童節(jié)帶領黨團青年看望福利院的孤殘兒童，為他們送去關愛和溫暖；“八一”建軍節(jié)之際慰問長風消防中隊官兵，向全體官兵致以誠摯的節(jié)日問候，并將他們優(yōu)良的革命傳統(tǒng)，嚴謹?shù)淖黠L，高度的執(zhí)行力帶回車站，從而增強全站員工大局意識、責任意識、忠誠意識，嚴明工作紀律作風，嚴格工作程序，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)，全方位的做好旅客服務。
2、車站黨員積極發(fā)揮主觀能動性，一名黨員就是一面旗幟。端午為旅客送粽子，中秋為旅客送月餅，炎夏為旅客送消暑的綠豆水，嚴冬為旅客奉上滾燙的開水······學習彭云精神，雷鋒班組，開展“雷鋒志愿者服務活動”，進一步提高思想認識，轉(zhuǎn)變工作作風，讓旅客進站有親切感，購票有信任感，候車有舒適感，乘車有安全感，離站有留戀感；真正做到從我做起，從現(xiàn)在做起，立足崗位比奉獻，創(chuàng)先爭優(yōu)做模范；真正做到干一行愛一行、專一行精一行，把提高服務保障水平化為個人追求和自覺行動，在本職崗位上實現(xiàn)自己人生的價值。
20xx年工作計劃
1、加強車站員工業(yè)務培訓、服務意識的培訓，以優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務為廣大旅客服務。
2、20xx年我站繼續(xù)加強車輛管理，加大稽查工作力度，堵漏洞、抓票款，爭取完成20xx公司下達的生產(chǎn)任務。
3、進一步做好車站對外宣傳工作，全力打造“XX服務”品牌形象。
XX汽車站
二○XX年十一月五日
車站年度總結(jié)14
20xx年，我站在縣委、縣政府的正確領導下、縣交通局的大力支持下，全站職工團結(jié)一致，奮力拼搏，通過配合密切，努力工作順利完成了全年的各項生產(chǎn)任務，取得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)匯報如下：
一、主要工作
�。ㄒ唬⑸a(chǎn)經(jīng)營情況
20xx年主要生產(chǎn)指標完成情況：
發(fā)送旅客量 28.5萬人次.
發(fā)送班次1.1萬次.
實現(xiàn)利潤56萬元，完成全年計劃指標的112%。
（二）扎實做好安全管理工作，加大安全宣傳力度。
我站本著“以人為本、安全第一”的原則，把安全管理放在各項工作的重中之重，常抓不懈，防患于未然。根據(jù)《祁連縣汽車站安全管理辦法》規(guī)定，嚴格執(zhí)行制度，嚴格定期檢查，嚴格安全處罰，嚴格實行責任追究。把好進站車輛營運手續(xù)與技術性能關，把好旅客進站行李檢查關，把好車輛上站安檢關。對所有進站車輛100%地建立了安全檔案，簽定了進站安全責任書，納入安全管理范圍。對車輛的二級維護、車輛保險、滅火器等有期限性的安全指標，實行定期檢查對于車輛安全指標不合格給予停班整改，對運營車輛組織定期和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，杜絕隱患的發(fā)生。
今年的“春運”“五一”“十一”及夏季旅游旺季是車站客流的高峰期，也是客運的“黃金期”，為了搞好20xx年黃金周和旅游旺季的運輸管理組織工作，確保安全快捷、優(yōu)質(zhì)高效，我們立足于早做準備，早做安排的思路，在嚴格各項管理程序的同時，“黃金周”期間，專門抽調(diào)基層一人充實一線，加大了站場內(nèi)外管理人員的力量，及時和運輸企業(yè)協(xié)調(diào)好待班車輛，嚴格執(zhí)行車站“三不進站、六不出站”的安全管理方針，嚴把客運車輛進站安全管理關；嚴把客運車輛安全出站關；嚴格進站旅客行李“三品”安全檢查、監(jiān)督力度；加強站務秩序管理，確保站場安全，園滿完成了“春運”“五一”“十一”黃金周和夏季旅游旺季的運輸任務。
加強對參運班車的安全復檢的力度，確保汽車站安全管理工作有效進行，我站與相關企業(yè)公司合資1.2萬元修建車輛檢修地溝設備，站領導積極調(diào)配專職復檢員，對所有參運車輛進行安全復檢，確保每一輛客車安全出站。
對全站的生產(chǎn)安全每月進行一次安全例會和全面大檢查，每月20、21兩日召集全體職工及所有司乘人員進行安全列會，從而加強了站務員和司乘人員的安全意識。在強抓安全的同時我站還積極加強安全生產(chǎn)宣傳工作，20xx年6月“安全宣傳月”期間我站利用廣播媒體、制作橫幅、散發(fā)安全宣傳材料共計5000余份，20xx年全年我站共印發(fā)安全簡25期，制作安全橫幅11條，發(fā)放宣傳材料3000余份，在車站和各基層站點范圍都形成了人人重安全，人人講安全的氛圍，為我站今后安全工作奠定堅實的基礎。
（三）優(yōu)質(zhì)服務為核心，提高服務質(zhì)量，打造行業(yè)新風。
我站圍繞實現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關系”的最高奮斗目標，通過精湛的業(yè)務素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負責精神，為廣大旅客創(chuàng)造高效便捷的服務。
為了進一步確立“以人為本”的工作理念，讓祁連汽車站成為旅客之家，為旅客營造一個環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生整潔的乘車環(huán)境，我站定于每月19日集中全站職工進行一次環(huán)境區(qū)衛(wèi)生及站內(nèi)衛(wèi)生大掃除工作，徹底清理衛(wèi)生死角，并集中開會學習理論和業(yè)務知識，討論解決一個月內(nèi)各站點存在的問題。另外我站大力提倡人性化服務，結(jié)合行業(yè)特點，推出了開通熱線電話，24小時提供咨詢服務：設立便民箱，提供免費開水服務，設立意見箱（簿）、監(jiān)督本和監(jiān)督電話，隨時接受社會監(jiān)督；
（四）做好窗口服務，狠抓精神文明建設
一年來，我站十分重視精神文明建設，始終堅持物質(zhì)文明與精神文明一起抓的工作方針，通過我站自身的努力和上級領導關懷我站創(chuàng)建精神文明工作獲得了20xx年全省運輸管理局“精神文明示范窗口”及20xx年全省交通系統(tǒng)“精神文明示范窗口”的榮譽稱號，面對榮譽我站會戒驕戒躁，在今后的工作中將精神文明建設工作作為重點來強抓。
（五）、加強隊伍建設，提高職工素質(zhì)
不斷提高職工的綜合素質(zhì)，提高職工的優(yōu)質(zhì)服務意識，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的重要條件，我站每月進行4次職工業(yè)務及職業(yè)道德知識等學習教育工作，20xx年全年職工每人累計擬寫學習筆記2萬余字、心得共計4篇，我站還將職工素質(zhì)和本職工作進行細分建立了《祁連縣汽車站職工績效考核目標責任書》，從職工自身建設、工作紀律、工作作風、工作效能和其他五個方面進行業(yè)績考核，成績與職工工資掛鉤，做到獎懲兌現(xiàn)。通過這些措施加強了質(zhì)素意識的深化，提高了職工素質(zhì)，為豐富我站職工的身體素質(zhì)與文化素質(zhì)，在中國共產(chǎn)黨91州年之際，在主管局黨總支及運管支部的.組織下開展了“交通系統(tǒng)運動會”我站全體職工踴躍參加，并取得了優(yōu)異的成績，為增強團隊凝聚力起了重要作用，于此同時我站積極參加了祁連縣廣場文化周文藝表演活動，使全體職工文體素質(zhì)得到了全面提高。
（六）、搞好綜合治理，提高防范技術，創(chuàng)建和諧社會
抓好安全生產(chǎn)首先要抓好單位的治安防范工作，綜合治理工作是一項重要基礎性工作，車站的人流多成分復雜，既要保證進站旅客的人身財產(chǎn)安全，又要維持良好的運營秩序，為進一步杜絕和預防治安事件的發(fā)生，我站通過向財政局及上級主管部門申請撥款，分別投資6.1萬元在車站院內(nèi)安裝了9臺監(jiān)控器，加強車站安全管理，投資0.78萬元在車站候車大廳安裝了電子顯示器，將購票流程、時刻表、票價里程表、乘車安全等信息輸入電子顯示器方便旅客購票。通過強抓安全和服務的措施。全站未發(fā)生任何治安、違法犯罪案件。對全站的消防安全管理，制定出防火應急預案，配備齊全消防器材及設備，確保消防安全，加強對進站旅客攜帶行李物品的安全檢查力度，嚴防發(fā)生爆炸、破壞事故以及火災等其它治安災害性事故。20xx年，通過三品檢測
儀共檢測旅客行包11.9萬件，查獲危險品7件。通過全站職工共同努力和縣綜合治理機構(gòu)的幫助下使我站的綜合治理工作得到了進一步完善和圓滿成功。
二、工作中存在的問題
一年來，我站在強化基礎、創(chuàng)優(yōu)環(huán)境，加強管理，優(yōu)質(zhì)服務方面做了一些工作，取得了一定的成果，但也存在一些問題。
�。�1）、職工正規(guī)化培訓不足，計劃的多，實施的少，組織集中學習太少。
�。�2）、制度的規(guī)范化不夠，年初計劃實施較為緩慢，考核評比方案不成熟。
�。�3）、私家車及“黑車”沖擊客運市場，造成我站各站點效益逐年下滑，尤其央隆、野牛溝、默勒、扎麻什等站點的客運工作開展造成很大難度。
三、工作思路
�。�1)、配合行業(yè)管理部門繼續(xù)加大對黑車的稽查力度，并通過多渠道、多形式做好宣傳工作，提高群眾拒絕乘坐黑車的思想意識。
�。�2）、進一步強化內(nèi)部管理，加強人員素質(zhì)，提高服務水平，切實為廣大旅客營造文明、舒適的乘車環(huán)境。
�。�3）、繼續(xù)把安全工作做為客運工作的重中之重來抓，通過召開安全例會，加大車輛監(jiān)測力度等，從源頭上杜絕安全事故的發(fā)生。
總之在縣委、縣政府及上級主管部門的大力指導下，今后我站將繼續(xù)搶抓機遇，開拓創(chuàng)新、銳意進取，全力構(gòu)建和諧、文明
車站年度總結(jié)15
1。話務員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2。作為話務員員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任�？蛻舴⻊杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的`責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3。作為話務員，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
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