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客服年度總結

時間:2022-09-15 08:53:18 總結 投訴 投稿

【精華】客服年度總結模板匯總七篇

  總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,寫總結有利于我們學習和工作能力的提高,快快來寫一份總結吧?偨Y一般是怎么寫的呢?以下是小編為大家整理的客服年度總結7篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

【精華】客服年度總結模板匯總七篇

客服年度總結 篇1

  客服部以二個效益為中心,以三個對勁為基本,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高,F連系xx年工作現實,將xx年年的工作總結如下

  一、規(guī)范咨詢工作

  (一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

  搜羅咨詢處事尺度,咨詢部查核細則,電話回訪處事尺度,咨詢部工作規(guī)模,

  咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的處事尺度,咨詢部的根基工作規(guī)范等

  (二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,增添咨詢成功率

  十月第一周咨詢成功率在18%擺布,預約成功率在43%;到今朝為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的

  1、專業(yè)常識的進修

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課,培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性,授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識

  b、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核,查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定

  c、每月撥打其他病院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧,在進修的基本長進行斗勁,找出自己的優(yōu)勢,更好地闡揚

  2、按期召開咨詢記實講評會議

  a、按期抽查每個咨詢人員的咨詢記實,重點在于講評總結,實時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量

  b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c、小我對自己的'咨詢記實進行剖析

  d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計,實時剖析曲線轉變原因,找出重點,剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題

  3、完美咨詢病人回訪機制

  回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、對于那時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b、第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析,對于未就診的病人,進行電話回訪,體味其未就診原因及就診動態(tài),實時進行再次營銷

  c、如因電話忙碌而失蹤線,第二天發(fā)地道歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d、天天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

  (三)按照小我特點及工作要求進行崗位調整

  收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點,按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,當令進行崗位調整

  二、做好各類信息收集,實時進行剖析反饋

  自十月份起擬定了各類報表,搜羅廣告信息統計,本部門的各類數據統計,導診各類數據統計,初診信息來歷碼統計,外院營銷信息收集

  1、按病院要求做好各類信息的收集工作

  a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b、外院的營銷手段收集;

  c、信息收集

  d、初診信息收集

  e、專檔打點,保密原則

  2、對所收集到的信息要實時切確進行統計,實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數據的切確;

  3、按照病院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

  三、成立客戶處事檔案

  將病人進行分類打點,分為預約病人,初診病人建檔

  1、錄入軌制

  a、天天收集一次,確保數據實時錄入;

  b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯系體例、就診疾病

  2、成立回訪軌制

  回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

  a、擬定回訪尺度,統一回訪的內容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確;卦L的工作質量;

  b、有打算分軌范

  配合企劃部經營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪,天天五人,首要以預約病酬報主

  對回訪結不美觀實時反饋剖析總結,上報相關率領,非凡病例那時應反饋

  四、收集咨詢工作

  十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作,九月份經由過程收集就診病人25人擺布,十月份拓馇預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份拓馇預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的成立,使回覆更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)約時刻

  2、預約回訪謁題

客服年度總結 篇2

  瞬間,20xx年即將過去,客服部個人工作總結。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月,我經過應聘和選拔來到了Usfine,我非常高興。加入Usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司。

  一、20xx年總結

 。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y20xx年11月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的'工作內容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變首要,也是最重要的問題。

 。ǘ┕ぷ髦械牟蛔阍诠ぷ髦,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。

  因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,工作總結《客服部個人工作總結》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、20xx年計劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,20xx年會是我在Usfine實現蛻變的一年。

  (一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

 。ǘ┣趯W習,提高專業(yè)服務能力。涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達。

 。ㄈ┒嘈袆,堅守工作職責。英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,給自己解壓。工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能力強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

 。ㄋ模┥朴谒伎迹碚撀撓祵嶋H。在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。

客服年度總結 篇3

  時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。20xx年6月,我正式升任**客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的.投訴。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規(guī)范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入***客服部后,發(fā)現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

 。ǘ﹪雷タ头藛T服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

 。ㄈ﹫A滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理****

 。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T,做好服務中心內、外聯系、協調工作

  客服部的重要職能是聯系服務中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,本年度累計處理***。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

 。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄈ﹨f調、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計劃要點

  (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到96%以上;

  (二)加強物業(yè)服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;

 。ㄈ┘訌姴块T培訓工作,確?头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門基本實現制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服年度總結 篇4

  作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協調,有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價,進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

  不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術含量,也不創(chuàng)造經濟效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務特質,服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

  找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

  一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

  其實做一名合格服務人員并不容易,需要具備溝通、協調、共情等各種能力,以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,勇于獻身事業(yè),具有全心全意為病患服務的精神。

  1、為患者服務,就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成為酒店服務水平的最好注解?头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務不滿,我們是協調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務開啟患者的`心門,贏得患者的信任。

  記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進行了積極聯系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。

  2、為患者服務,就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內,通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認可的。

  記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設備,但是我們根據患者的個人需求,向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

  3、為患者服務,就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護人員求全責備,醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。,沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

  3、完善管理標準,提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務水平,我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,責任差異,帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

  4、完善考核標準,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責、服務流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。

  通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結工作的過程中找到了差距,在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

  醫(yī)院客服人員年終個人工作總結的延伸內容:工作總結的結構形式是什么?它的內容又包括哪些?

  年終總結(含綜合性總結)或專題總結,其標題通常采用兩種寫法,一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種,如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結》;另一種是采用新聞標題的形式,如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結:《客戶爭等級,誠信穩(wěn)銷量》。

  正文一般分為如下三部分表述:

  1、情況回顧 這是總結的開頭部分,叫前言或小引,用來交代總結的緣由,或對總結的內容、范圍、目的作限定,對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長,只作概括說明,不展開分析、評議。

  2、經驗體會 這部分是總結的主體,在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣,就無法讓人抓住要領。專題性的總結,也可以提煉出幾條經驗,以起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關系。各部分既有相對的獨立性,又有密切的內在聯系,使之形成合力,共同說明基本經驗。

  3、今后打算 這是總結的結尾部分。它是在上一部分總結出經驗教訓之后,根據已經取得的成績和新形勢、新任務的要求,提出今后的設法、打算,成為新一年制訂計劃的依據。內容包括應如何發(fā)揚成績,克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來,得出新的奮斗目標。

客服年度總結 篇5

  管理范圍

  寫字樓客服部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括:收集并反饋客人的意見,督促相關部門處理客人的投訴,監(jiān)控相關部門的服務質量,實施物業(yè)公司的各項管理方案?头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺接待臺、郵件分揀室、話務臺、商務中心。 下面按各個區(qū)域分別介紹相應的管理范圍:

  一、客服部辦公室:

 。ㄒ唬┍3治飿I(yè)公司同客戶的聯系,通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

 。ǘ┙邮芴幚砜腿送对V并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。

  負責下發(fā)派工單,并對派工單進行跟進工作。

  同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門,并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

 。ㄈ┪蓪H素撠煂Ρ嵐镜墓芾砉ぷ骱椭贫ǜ黜椙鍧嵱媱。

 。ㄋ模┛刂坪吞岣弑嵐镜姆⻊召|量和工作效率。

 。ㄎ澹┌才判氯胱」巨k理入住手續(xù),辦理二次裝修申請手續(xù)。

  會同相關部門進行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。

  定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應的部門。

 。┡浜县攧詹繉ω攧諔召M用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。

 。ㄆ撸┴撠煿静糠謱ν饴摻j工作。

 。ò耍┴撠熆偨浝聿贾玫钠渌ぷ。

  二、大堂接待臺:

 。ㄒ唬蚀_掌握有關大廈的結構、布局及方位。

 。ǘ蚀_掌握有關大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯系人、聯系電話、緊急聯系人、聯系電話等。

 。ㄈ┙哟齺硗目腿耍卮鹂腿颂岢龅膯栐。

  (四)規(guī)范接聽服務電話,給客人留言準確無誤并作好記錄。

 。ㄎ澹┮噪娫、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的'信息通知客戶并給予解釋。

 。┨峁┍匾姆⻊招畔ⅰ

 。ㄆ撸┨幚泶筇脙劝l(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關部門。

  (八)隨時接收客戶投訴,將投訴內容準確無誤的知會客服部及相關部門。

  三、郵件分撿室:

 。ㄒ唬┴撠熰]件的分揀、投遞及管理工作。

 。ǘ┰O立專用信件登記薄,嚴格執(zhí)行簽收制度。

  四、話務臺:

 。ㄒ唬┙勇牪⒀杆贉蚀_地轉接所有進大廈的電話。

  (二)負責解釋并回答客人提出的電話問訊。

  五、商務中心:

  為大廈客戶提供商務秘書服務。

  寫字樓日常管理

  一、計劃管理

  根據大廈的住戶情況和公司的經營管理的總體目標,客服部要制定出各種配套計劃,以使工作更加主動、有效和協調。主要計劃有:

 。ㄒ唬┚幹坪涂刂撇块T年度的各項預算;

 。ǘ└鶕髲B租戶情況制定每月工作計劃;召開每周業(yè)務工作會議,確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

 。ㄈ┲朴喢吭屡嘤栍媱澆⒈O(jiān)督實施。

 。ㄋ模┲贫ê梦镔Y設備的管理計劃。

  二、組織管理

  根據大廈的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序和業(yè)務流程,以及各項規(guī)章制度。

  三、人員管理

  根據各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術和養(yǎng)成職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理,使員工能始終積極、主動地進行工作。

  四、物資設備管理

  制定好客服部物資設備的管理計劃。與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作,做好客服部物資設備的采購、領用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

  五、質量管理

  培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作

  質量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環(huán)往復的過程,不斷保持和提高客服部的服務質量和工作質量水平。

  六、預算管理

  按照責任會計制度的要求,編制和控制客服部月、年度的各項預算。通過向總經理提出各種有利于單元的出售出租的建議,來不斷增加收入。

  同時,在審批部門領用的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

  七、協調管理

  協調好客服部與大廈內及大廈外各部門的關系。前者如與發(fā)展商、銷售部、秩序維護部、工程部、財務部、綜合部、保潔公司及財務采購人員的關系,后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關系,以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。

  寫字樓崗位職責

  一、客服部經理崗位職責

  職務名稱:客服部經理

  直接上級:總經理

  督導下級:客務主管 內務主管 前臺接待員 客務代表

  職責范圍:

  1.貫徹執(zhí)行總經理及分管領導下達的各項指令,負責大廈有關客戶服務,清潔,外委公司管理等日常事務的領導組織工作,及相關部門的協調工作;

  2.負責制定部門工作程序,規(guī)章制度,服務規(guī)范等條例,并監(jiān)督貫徹實施;

  3.全面負責大廈用戶的投訴工作,審定緊急情況的應急處理程序,對緊急發(fā)事件及時做出決策,正確處理,盡可能將大廈及商戶(使用人)的損失降到最小限度;

  4.負責與部門工作相關的政府機構及地方單位的外聯工作;

  5.參加大廈內各種協調會,針對相應問題找相關人員及時予以解決;

  1. 隨時對部門內員工進行培訓,了解掌握部門員工的思想狀況,提高員工的團隊精神,敬業(yè)精神,服務意識,職業(yè)道德及對公司的責任感;

  2. 負責制定部門年度工作計劃部門年終總結及年度財務預算;

  8.負責簽訂部門內的外委合同;

  9.安排、協調部門內的日常工作,對員工作進行考核評定;

  10.每周對大廈進行巡視,檢查衛(wèi)生,租擺,殺蟲,設備,設施等存在的問題,及時予以解決;

  11.每日審核員工的巡視記錄表,每周對工作單完成情況進行檢查;

  12.審核每月《物業(yè)管理費應收表》,并跟進收費情況,對欠費現象制定出相應措施;

  13.審核財務單據及各種上報文件;

  14.制定、審定月度及每周部門工作計劃。

  二、客務主管崗位職責

  職務名稱:客務主管

  報告上級:客服部經理

  督導下級:前臺接待員 客務代表

  職責范圍:

  1.定期對大廈用戶進走訪,對用戶提出的合理要求及時予以解決,確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關系,通過與客人接觸和定期拜訪,收集,整理用戶信息和需求,及時傳達給相關部門;

  2.接待客戶的投訴,確定投訴性質,解決處理或呈報相關部門,并負責跟進處理結果;

  3.對寫字樓、公寓內公共區(qū)域的設備,設施進行巡視檢查,發(fā)現問題及時報修,并跟進處理結果;

  4.每日結清工程報修單,將巡視記錄交至經理審閱并存檔;

  5.協助相關部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù);

  6.按時核查收繳物業(yè)管理費,定期向財務部索要繳費實收表欠收表,對欠費現象及時解決;

  7.協助客戶辦理二次裝修各項事宜;

  8.遇有緊急事故,負責處理緊急事項,并做好善后工作。如火災、水 等事項應立即進行妥善處理,并疏導客戶撤離,做好事后的善后工作;

  9.以《員工守則》及相關崗位職責,崗位標準嚴格要求客務部門員工,做好員工培訓工作并協助部門經理對員工進行考評,對客服部經理負責;

  10.完成領導交辦門其他工作。

  三、內務主管崗位職責

  職務名稱:內務主管

  報告上級:客服部經理

  督導下級:外委清潔公司及所屬員工

  職責范圍:

  1.每日對大廈內公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進行巡視檢查,發(fā)現問題及時整改,并跟進處理結果;

  2.以《員工守則》及相關崗位職責,崗位標準嚴格要求清潔部門員工,做好員工培訓工作并協助部門經理對員工進行考評,對客服部經理負責;

  3.每日將巡視記錄交至部門經理審閱,并做存檔工作;

  4.本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍,美化大廈環(huán)境的目的,就清潔工作向客服部經理提出意見建議;

  5.做好對外委公司的檢查,督導工作,每月按時向部門經理提供對外委公司的考評結果,以利于每月的費用支付;

  6.根據客服部總體安排制定清潔工作計劃;

  7.對外委公司的工作進行客觀評估,并以事實為依據向客服部經理提交報告,以利于客服部經理做好外委招標工作;

  8.與外委公司經常聯系溝通,在監(jiān)督檢查的同時配合他們做好服務工作;

  9.完成領導交辦的其他工作。

客服年度總結 篇6

  回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,以下是為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結。

  經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

  自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。

  20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的.精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現將20xx年工作總結如下:

  客戶服務方面

  小區(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

  截止到20xx年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。

  收費率情況:①已入住應收費戶數724戶,已收費戶數673戶,收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶,已收費戶數56戶,收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶,已收費戶數185戶,收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶,已收費戶數34戶,收費率為36%;

  有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;

客服年度總結 篇7

  從事4s客服工作已接近4年,在4個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告:

  對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的.客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

  另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

  當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。

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