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空乘人員年度工作總結(jié)

時間:2022-08-17 11:24:05 工作總結(jié) 投訴 投稿
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空乘人員年度工作總結(jié)

  總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,下面是小編為大家收集的空乘人員年度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

空乘人員年度工作總結(jié)

空乘人員年度工作總結(jié)1

  一年來,我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署,在客艙部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下,扎實工作,不斷進(jìn)取,認(rèn)真履行工作職責(zé),較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高。現(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)工作情況簡要總結(jié)如下:

  一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升

  為適應(yīng)時代發(fā)展需要,努力爭做學(xué)習(xí)型人才,一是不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論,深刻領(lǐng)會“三個代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策,努力把握十七大會議精神,深入落實科學(xué)發(fā)展觀,注重理論聯(lián)系實際,理論素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng),認(rèn)識問題和解決問題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊,主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認(rèn)真踐行求真務(wù)實精神,虛心向周圍同志請教學(xué)習(xí),通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。通過不斷學(xué)習(xí),我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解,各方面能力得到了較大提升。

  二、愛崗敬業(yè),工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高

  今年以來,我主要飛行的是一些支線飛機(jī),航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主,因為機(jī)型較小,航班上的乘務(wù)人員只有我一人,對于旅客的服務(wù)工作都需要獨立完成,工作強(qiáng)度較大。工作中,我嚴(yán)格要求自己,高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù),對旅客真誠相待,把旅客視為自己的親人,想旅客之所想,急旅客之所急,切實為旅客提供各種周到的服務(wù)。機(jī)上服務(wù)不是簡單的端茶送水,不是單一的一個微笑一句“您好”,它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時整個服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中,我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定,但有時仍然不能使客人完全滿意,在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳,旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式。針對這種情況,我認(rèn)識到飛機(jī)雖是公共場所,但座位卻是旅客的個人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意,于是我便著眼于細(xì)微用心去體會不同旅客的心理,全力做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。例如,年輕的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊,對于他們我只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機(jī)上愛打個小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個包右一個袋子的拎著登機(jī),因為出門謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上,我則盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在飛行中,有時難免會遇到航班延誤情況,我牢記“航班延誤,服務(wù)不延誤,旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨”這一準(zhǔn)則,設(shè)身處地的為旅客著想,拉近與乘客之間的距離,并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間,及時消除旅客的不滿情緒。在實際工作中,我總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。

  首先,一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤,乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候,就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作,而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客,要尊重乘客的知情權(quán)。我會將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客,比如如果延誤的原因是由于航空管制,那么我會告訴旅客什么是航空管制。飛機(jī)起飛滑行前要在跑道起點停留一段時間,我會告訴乘客這是由于客機(jī)起降安排的原因。

  其次,航班延誤時更需要乘務(wù)員換位思考。客艙服務(wù)最重要的一個關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考,在航班延誤的是時候更需要乘務(wù)員做換位思考?团摥h(huán)境不好,比較悶熱,乘客等待的時間過長容易急躁,我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾;若有小孩子哭鬧,我會帶著小孩在客艙里面四處走動,介紹一下飛機(jī),讓他們產(chǎn)生興趣;如果有老年乘客,我會主動詢問有沒有不舒服的地方,需不需要進(jìn)行護(hù)理。再次,服務(wù)一定要做到及時到位。出現(xiàn)航班延誤我會在第一時間通知大家,絕不拖延時間,避免旅客因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務(wù)到位,對于乘客的需要盡量滿足,實在不能滿足的我也會做好解釋工作,用自己的真誠服務(wù)去感化旅客,得到了旅客的尊重。

  三、積極響應(yīng)公司號召,全面做好奧帆賽等各項重大活動的

  服務(wù)保障工作

  2008年,是不平凡的一年,我國成功舉辦奧運會、殘奧會,奪取了四川汶川特大地震抗震救災(zāi)斗爭重大勝利。作為公司一分子,我積極響應(yīng)公司的號召,參與“服務(wù)奧運、奉獻(xiàn)山航;用心承諾,工作看我”行動,全身心的.投入到各項服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市,比賽期間,有大量的旅客到青島觀光游覽,我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點、風(fēng)土人情,使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象,在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象,為宣傳北京奧運作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。四川汶川地震發(fā)生后,我積極響應(yīng)公司“抗震救災(zāi),我參與,我奉獻(xiàn),我感動”活動號召,立足本職崗位,積極參與奉獻(xiàn),時刻想著災(zāi)區(qū),千方百計為災(zāi)區(qū)做力所能及的貢獻(xiàn),作為公司的募捐大使,在所在航班上開展向災(zāi)區(qū)募捐活動,共募得捐款元。同時,個人捐款元,為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。

  總結(jié)過去的一年,做了較大的努力,取得了一定的成績,但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距,工作中還存在一些問題與不足。在今后的工作中,將加倍努力,奮力進(jìn)取,不斷提高自身綜合素質(zhì),力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務(wù)工作中,我將努力提高自身的素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:

  一是在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能,在服務(wù)工作中真正做到“耳聽八方,眼觀六路”。

  二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習(xí),細(xì)心聽取他們的教導(dǎo),從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。

  三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

空乘人員年度工作總結(jié)2

  20xx年這一年,時光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,在平凡的工作中又將迎來一個開始?偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,總有一些功過得失讓人不堪回味,工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé),對待每一位旅客都笑臉相迎,讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺。

  自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長這一角色以來,我便開始不斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班能力?偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗,我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務(wù)和親切的服務(wù)來打動每一個乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號是“微笑客艙,親情服務(wù)”,這雖然不是一個新的口號,可在新的一年里,我還是想把它提出來,賦予這個口號新的含義,讓這個口號變得生動飽滿。因為具體到其實服務(wù)程序大都大同小異,而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡單的例子就是“微笑”,微笑是人與人溝通的最好橋梁,是化解矛盾的最佳良藥,當(dāng)你微笑著去面對每一個人時,你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ),即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。公司“真誠”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念,是我們作為山航員工今后重點學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。

  用什么辦法來提升帶組能力呢?首先作為一名乘務(wù)長,帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平,要把實施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則,然后要調(diào)動這個組的工作熱情,多以引導(dǎo)來代替批評,積極營造一個和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方,航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來,航后應(yīng)及時分析哪些需要提升的地方,及時改正。

  如何塑造管理者的形象問題是一個永遠(yuǎn)值得思考的問題,我考慮了幾點:處理事情要冷靜和坦然,要具備更加專業(yè)的細(xì)節(jié),包容每一個組員,慷慨和分享與嚴(yán)格并存。用航前簡短的三分鐘提出每個人的.優(yōu)點來很好的提升大家的工作激情,用積極的心態(tài)感染每個組員。

  中隊的管理我一直都比較滿意,如果能把隊會形式變成網(wǎng)上通知自學(xué)的方式,讓我們有更多的時間調(diào)整疲勞的工作狀態(tài)可能會是一種比較好的方式。也建立一些更加實際的獎勵辦法來提高大家工作積極性。

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