銀行服務(wù)工作總結(jié)(合集15篇)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它能使我們及時找出錯誤并改正,快快來寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?下面是小編收集整理的銀行服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
銀行服務(wù)工作總結(jié)1
今年以來,中國郵政儲蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以高度的政治責(zé)任感、社會責(zé)任感和經(jīng)濟責(zé)任感為使命,搶抓發(fā)展機遇,創(chuàng)新經(jīng)營方式,突出服務(wù)職能。通過增設(shè)新網(wǎng)點,加強服務(wù)設(shè)施建設(shè),強化職工素質(zhì)提升,推出新業(yè)務(wù),不斷拓展自身服務(wù)能力;通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識宣傳,普及社會大眾的金融知識,努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能,奏響服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展曲,為推動xx縣經(jīng)濟社會的發(fā)展貢獻力量,現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報如下:
一、加強網(wǎng)點硬件建設(shè),提升服務(wù)能力,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
20xx年xx縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取,新增xx大道西段營業(yè)網(wǎng)點一個;新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處;先后設(shè)立xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲蓄銀行服務(wù)半徑,增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。
20xx年下半年,陸續(xù)對xx支行、xx鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進行了規(guī)范化改造工作,高標(biāo)準(zhǔn)配置網(wǎng)點硬件設(shè)施,力爭打造一流精品示范網(wǎng)點。提高網(wǎng)點的硬實力,配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機具,增設(shè)理財服務(wù)區(qū),為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強化員工培訓(xùn),不斷提高員工綜合素質(zhì),提升服務(wù)客戶的軟實力,加強常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等,多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點,營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升,讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象,給xx縣廣大人民群眾營造一個全新的金融服務(wù)環(huán)境。
二、以市場為導(dǎo)向,扶持弱勢群體,服務(wù)中小企業(yè),全面助推地方經(jīng)濟發(fā)展
xx縣郵政儲蓄銀行自成立以來,先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù),以盤活地方經(jīng)濟為已任,把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展作為主要抓手,以服務(wù)個體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點,將“支持中小企業(yè),服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,取得了顯著成績。
(一)加強溝通協(xié)作,促進服務(wù)規(guī)模快速提升
一是聯(lián)合xx縣工商局,服務(wù)微小經(jīng)濟實體。在各級黨委、政府的大力支持下,xx縣郵政儲蓄銀行聯(lián)合xx縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能,切實解決此類微小經(jīng)濟實體的“融資難”問題,雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點,并逐步建立了合作服務(wù)的長效機制。在實際開展工作過程中,服務(wù)主體進一步擴大,縣城街道居委會、農(nóng)村村委均參與其中,進而服務(wù)范圍更為廣泛,受服務(wù)對象快速增加,在社會上引起了良好的反響,被贊為:創(chuàng)新思路,收效顯著,群眾受益。通過合作服務(wù)使各項工作得到深入開展,使郵政儲蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用,促進我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展,為地方經(jīng)濟發(fā)展注入了活力。20xx年,共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元。
二是聯(lián)合勞動局,服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來,我行聯(lián)合xx縣勞動局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款,共放款筆,金額萬元。在提供融資服務(wù)的同時,為保證xx縣社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的`貢獻。
(二)調(diào)整經(jīng)營策略,支持中小企業(yè)
我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后,便把“支持中小企業(yè),服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo),以深化融資服務(wù)為主線,以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向,以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點,創(chuàng)新機制,增添活力,做強做大中小企業(yè)貸款,做到工作推進有力度,支持發(fā)展有深度,服務(wù)客戶有廣度,促進中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時,積極與政府相關(guān)部門互通信息,完善與客戶有效的聯(lián)系制度,有針對性、有側(cè)重點地對全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進行詳細(xì)的調(diào)查摸底,多方拓寬中小企業(yè)融資渠道,全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。
(三)打造陽光貸款品牌,改善xx縣信用環(huán)境
省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定,我行及時進行宣貫,對全體信貸人員進行學(xué)習(xí)培訓(xùn),要求信貸人員堅決貫徹執(zhí)行。為把此項工作落到實處,我行制作了560塊服務(wù)承諾牌,在全縣行政村進行懸掛,將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會公示,接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時不喝客戶一口水,不吸客戶一支煙,不收客戶一分禮等等,在工作實踐中,逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的信貸隊伍,受到了客戶的一致好評,展示了郵政銀行的社會形象,為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣,截止20xx年12月15日,我行不良貸款率為%,遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標(biāo)桿”,受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評價。
三、持續(xù)開展規(guī)范化服務(wù),穩(wěn)固儲蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位
我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點,通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查辦法、評選表彰辦法等制度體系,形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機制,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實施等方面對網(wǎng)點服務(wù)做出規(guī)范,并對網(wǎng)點的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定;通過監(jiān)督檢查,對網(wǎng)點服務(wù)進行指導(dǎo)和管理,有力地提升了服務(wù)水平。
在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上,我行儲蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ),以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,以商易通、pos機等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介,取得突破性進展。截止20xx年月日,全縣郵政儲蓄余額達(dá)到億元,市場占有率x%,通過郵儲匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆,金額萬元。為xx縣經(jīng)濟融通做出了較大的貢獻。
“十二五”時期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的關(guān)鍵時期,是實施經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅時期,有效支持國家宏觀戰(zhàn)略,既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命,也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機遇。在這樣的大環(huán)境下,xx縣郵政儲蓄銀行將以《xx縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo),立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺,著力服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,為實現(xiàn)xx縣經(jīng)濟社會的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻。
銀行服務(wù)工作總結(jié)2
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟社會發(fā)展的杠桿作用,切實加強和改進三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作,推動我縣經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變,我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動,上半年,各項工作有序推進,通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式,提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平,取得了一定的成效。
一、總體情況
(一)信貸投入方面。上半年,全縣信用社各項貸款余額xx萬元,較年初凈增xx萬元,增幅XX%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬元,較年初凈增xx萬元,增幅%,高于各項貸款增幅,中小企業(yè)貸款余額xx萬元,較年初凈增xx萬元,增幅%,高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構(gòu)的%,余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。
(二)支付結(jié)算方面。上半年,全縣信用社發(fā)行百?▁x張,總量達(dá)到xx張,人均持卡量達(dá)到xx張/人,較年初新增xx張/人;新增自動存取款機(ATM)xx臺,總量達(dá)到xx臺,人均xx臺/萬人,較年初新增xx臺/萬人;新增刷卡終端機(POS)xx臺,總量達(dá)到xx臺,人均xx臺/萬人,較年初新增xx臺/萬人;縣域刷卡消費交易量xx萬元,占社會消費零售總額的10%。
。ㄈ┬庞媒ㄔO(shè)方面。截止6月末,全縣信用社累計建立農(nóng)戶信用檔案x份,建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份,建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份,覆蓋率達(dá)到%。
。ㄋ模┴泿帕魍ǚ矫妗I习肽,縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次,覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點,4個城區(qū)網(wǎng)點,2個城郊網(wǎng)點,宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時,聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠,共上繳殘損幣xx萬元,投放新幣xx萬元。
二、主要工作措施。
(一)圍繞三農(nóng)發(fā)展,重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的工作要求,我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組,形成聯(lián)社一把手親自抓,分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,各部門各司其職,全面抓好落實的工作格局,并且結(jié)合轄內(nèi)實際制定了《XX農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動實施方案》,明確了工作思路及工作重點,并將每項具體工作分解到各對口科室,由對口科室負(fù)責(zé)抓好落實,明確工作責(zé)任,做到思想認(rèn)識到位、組織部署到位、措施保障到位,真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實處。
。ǘ﹪@農(nóng)業(yè)自身特點,重點支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點,完善貸款操作流程,為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年,全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元,其中農(nóng)戶自籌x萬元,需要信用社支持x萬元,其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶,占總農(nóng)戶的%,截止x月末,我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元,其中糧種x萬元,農(nóng)機具x萬元,化肥x萬元,農(nóng)膜x萬元,牲畜x萬元,其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策,我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏,對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求,積極爭取規(guī)模,騰出空間,確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點,迅速采取行動,確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨,造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn),x公傾耕田受災(zāi),直接經(jīng)濟損失達(dá)x萬元,我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災(zāi)情況,并在有效防范風(fēng)險的前提下,簡化貸款程序,對受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款,幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。
。ㄈ﹪@穩(wěn)定農(nóng)民增收,重點支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來,大批農(nóng)民工返鄉(xiāng),農(nóng)村勞動力過剩,對我縣經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響,根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見,我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收,大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè),培育了一批創(chuàng)業(yè)青年,同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末,我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶,金額x萬元,貸款余額x萬元,解決農(nóng)村剩余勞動力x多人,創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效,措施得力,社會反響良好。
(四)圍繞合作共贏,重點支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來,我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔(dān);鹉J降.xx水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款,為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺,實現(xiàn)了經(jīng)濟、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末,累計向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元,有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
。ㄎ澹﹪@區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展,重點支持龍頭企業(yè)。
加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持,對我縣江西農(nóng)旺實業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元,貸款余額達(dá)x萬元,確保了企業(yè)資金需求,推進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化,有效地促進大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟升溫和農(nóng)信社的增效。
。﹪@民生金融,落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責(zé)任,加大對民生工程的支持力度,優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年,積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會弱勢群體的金融需求,充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會,會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年,現(xiàn)場簽約x戶,簽約金額達(dá)x萬元,扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè),為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。
20xx年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元,貸款余額達(dá)到x萬元;累計發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬元,貸款余額達(dá)x萬元;累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元,貸款余額達(dá)到x萬元。
三、存在的困難
。ㄒ唬┬刨J支農(nóng)力度有限。
今年以來,央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率,鎖定資金后,信用社可投放的信貸資金減少,削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末,xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率,較年初上調(diào)x個百分點,鎖定資金x萬元,根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況,目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足。
。ǘ┙鹑诋a(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款,但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍,目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新,二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物,能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
。ㄈ┙鹑诜⻊(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作,大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美,督導(dǎo)結(jié)果顯示,全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范,累計扣分xx分,經(jīng)濟處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范,這表明服務(wù)水平仍需進一步提高。
四、下一步工作打算
。ㄒ唬┡︱v出信貸規(guī)模,積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限,受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式,要爭取到更大的經(jīng)營效益,當(dāng)前唯有進一步擴大有效信貸投放規(guī)模,提升增盈能力。因此,首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生,抓好每個月份到期貸款的按期回收工作,還要深挖老欠不良的清收潛力,努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式,即對內(nèi)核銷,對外繼續(xù)保持清收壓力,減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模;最后要爭取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機,加強與政府溝通,爭取政策支持,利用土地資源置換我社不良貸款。
(二)創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式,擴大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟特點,依照相關(guān)法律,進一步擴大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔(dān)保的財產(chǎn)范圍,積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程,建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財產(chǎn)的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則,探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款,規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上,凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn),都可以探索用于貸款擔(dān)保。
(三)加強督導(dǎo)落實,繼續(xù)推進規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進行定期督導(dǎo),通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進行督導(dǎo),并通報督導(dǎo)結(jié)果,規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項重點工作常抓不懈,形成日常工作機制,全面規(guī)范員工服務(wù),提升金融服務(wù)水平。
銀行服務(wù)工作總結(jié)3
根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實施方案,我支行不斷強化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題,引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念,建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)效率,從而提升支行品牌形象,F(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下:
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo),全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,實行“一把手”責(zé)任制,把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈,切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核,認(rèn)真抓好落實。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則,帶頭查服務(wù),找問題,究原因,定措施,促整改,以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工,使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感,真正達(dá)到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施,提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開晨會,對上周和本周的工作進行點評和布置,結(jié)合支行實際,談服務(wù)、談效率、談心得,切實增強員工的服務(wù)意識,使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進行考核,選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬州分行,讓員工們通過比、學(xué)、趕、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì)。“首問負(fù)責(zé)制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項服務(wù)工作制度,凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升,“為客戶負(fù)責(zé)到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開展服務(wù)工作大討論活動
支行在服務(wù)工作中,通過找差距、定目標(biāo)、促整改,從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動,4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻,從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題;8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》,結(jié)合自身工作進行剖析,從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會,談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認(rèn)識和建議。
四、以突破口為契機,認(rèn)真開展服務(wù)工作
支行將“開展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口,并在日常工作中要求全體員工嚴(yán)格遵守,并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督,促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效,讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習(xí),提高員工素質(zhì)
支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn),使柜員操作更嫻熟快捷,服務(wù)更周到,客服經(jīng)理更熱情專業(yè),從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設(shè)施
為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境,支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理,為客戶指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程,并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標(biāo)識,還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等,大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實
由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務(wù)工作進行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式,并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),對不規(guī)范的'方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求,對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年,支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設(shè)年”里,不僅增強了支行員工的服務(wù)意識,還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念,激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能,同時深刻認(rèn)識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng),養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處,自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作,進一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展,使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行服務(wù)工作總結(jié)4
20xx年即將過去,作為一名新員工,我在過去的一年里在奉天支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體同事的共同幫助下,在各個方面取得了比較大的進步,從一名剛剛大學(xué)畢業(yè),幾乎沒有銀行實際工作經(jīng)驗的學(xué)生成長為目前可以獨立進行儲蓄柜員業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)操作的前臺柜員,我感觸頗深。
俗話說:“兵熊熊一個,將熊熊一窩”,我現(xiàn)在只是一個兵,一個剛剛踏上社會的小兵,來到廣發(fā)奉天,我面對的是一個全新的世界,我看到的是一張張朝氣蓬勃,積極向上的面孔。我看到了行領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度和工作熱情,這深深的感染了我,也讓我對銀行工作有了嶄新的認(rèn)識。銀行不是過去那種養(yǎng)大爺?shù)牡胤,再也沒有銀行工作的鐵飯碗,所以我第一時間改變自己,使自己適應(yīng)現(xiàn)代銀行工作的需要。
我積極投身銀行各種產(chǎn)品的營銷,今年2、3月份,我跟著何斌和叢東寧等客戶經(jīng)。到銀行附近的社區(qū)宣傳薪加薪產(chǎn)品和基金定投。財達(dá)到了很好的效果,同時加強。財業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),掌握了我行各種產(chǎn)品的不同特點,也自覺學(xué)習(xí)。財?shù)脑捫g(shù),以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,在基本掌握。財業(yè)務(wù)后,我跟隨李強學(xué)習(xí)了個人有關(guān)業(yè)務(wù),叢個貸客戶資料的收。個貸資料的,做卷,送個貸管理中心審批,以及送房地產(chǎn)大廈登記備案都有了明確的認(rèn)識和理解。期間,我多次隨李強到樓盤實地學(xué)習(xí)相關(guān)知識,看到了不同客戶在我們初審的不同表現(xiàn),從中基本可以判斷該客戶是否符合我行放款標(biāo)準(zhǔn)。
隨后,在行領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我結(jié)束了。財和個貸的`學(xué)習(xí),開始了營業(yè)室柜員業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。我之前認(rèn)為的柜臺業(yè)務(wù)就是基本的存取款,但是到了工作的第一線,我才看到了工作的多樣性和復(fù)雜性,我首先在康智文的指導(dǎo)下,跟隨路海霞學(xué)習(xí)一些基本的業(yè)務(wù)知識,同時加強業(yè)務(wù)技能的練習(xí),努力在各個方面提高自己,在參加了市行組織的新員工培訓(xùn)后,我通過了反假貨幣考試,取得了會計上崗資格,便跟著常豐開始了真正的操作,這對我來說是一個考驗,前臺業(yè)務(wù)是。天與錢打交道,需要非常細(xì)心的工作態(tài)度和精益求精的工作能力,在各位師傅的共同幫助下,我現(xiàn)在已經(jīng)可以獨立開始辦。業(yè)務(wù)了。雖然我這一年的工作取得了一定成績,但是我的各項能力和技能和老員工比還有很大差距,這些我會在今后的工作中,努力向老員工學(xué)習(xí),刻苦鉆研業(yè)務(wù),早日成為獨當(dāng)一面的員工。
下面,我從以下幾個方面具體做一下總結(jié):
1.在道德品質(zhì)方面,我自認(rèn)為沒有問題。
2.在考勤制度方面,從剛?cè)胄械牡谝惶扉_始,我便全身心的投入到工作中,到目前為止,沒有遲到早退的現(xiàn)象,能夠利用休息時間為銀行的各項指標(biāo)的完成做出一定貢獻。
3.個人業(yè)績方面,從7月1日起到目前,我的日均儲蓄存款150余萬元,時點存款200余萬元,保險賣出了期繳3000元,躉繳30000元,信用卡超額完成任務(wù)。
4.業(yè)務(wù)能力方面,我認(rèn)為自己還是有差距的,這與我工作時間有關(guān),但這不是。由,有些業(yè)務(wù)我很少接觸還很陌生,有的甚至是從來沒有聽說過的,這方面我還需要加強學(xué)習(xí),爭取達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。
我認(rèn)為在優(yōu)服工作上我也有必要總結(jié)一下,從總體看,我能夠用我的真心對待客戶,能夠微笑服務(wù),辦業(yè)務(wù)也能偶熱情主動,積極為客戶解決問題,我欠缺的是在全天任何情況下這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保持。有的時候業(yè)務(wù)緊張,看到大廳很多客戶排隊,不由自主就降低了服務(wù)質(zhì)量,這種情況我本人一直在努力改進,相信在未來不久的日子里能夠大有改觀。
作為一名新人,我以加入奉天的團隊而感到驕傲和自豪,我會在未來的工作中,時刻以客戶為本,加強自身學(xué)習(xí),成長為一名合格優(yōu)秀的員工。
20xx年我們共同努力,海到天邊天做岸,山登絕頂奉天人。
銀行服務(wù)工作總結(jié)5
xx年,我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進了xx支行。時光飛逝,來x支行已經(jīng)一個年里,我釋放青春的能量,點燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中,我的人生經(jīng)歷了巨大的變化,無論是工作上,學(xué)習(xí)上,還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行,我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說,一個極其普通的柜員談何事業(yè),不,柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡,完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作,把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口,所以我每天滿含熱情,用心服務(wù),真誠對待,以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在xx員工中,柜員是直面客戶的群體,柜臺是展示xx銀行形象的.窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對各類客戶,柜員要熟練操作、熱忱服務(wù),日復(fù)一日,年復(fù)一年,用真誠細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠,感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨,把最平凡的工作變得不平凡,我為自己崗位而自豪!為此,我要求自己做到:一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守,遵守國家的法律、法規(guī),行規(guī);三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系,與同事之間和睦相處,互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識自我,做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來,我立足本職崗位,踏實工作,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,向有經(jīng)驗的同事請教,只有這樣,才能確確實實做出業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻感悟到,作為一名一線的員工,注定要平凡,因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人歌頌贊美,更不能像農(nóng)民那樣春播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款,賬務(wù)錄入,收收放放,營銷維護,迎來送往之間的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們同樣能夠奉獻,奉獻我們的熱情,奉獻我們的真誠,奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天,沒有根基哪來高樓大廈,沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻中得到升華和完善。
青春時期是人生最美好寶貴,最讓人留戀的時光,因為躊躇滿志,精力充沛、個性張揚,因為敢拼敢闖敢干,天不不怕地不怕,活力四射,因為有夢想和希望!但在我看來,青春的寶貴還在于不懈的追求,和團隊的拼搏,對崇高的道德修養(yǎng)追逐,以及堅強的意志鍛煉,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻!
銀行服務(wù)工作總結(jié)6
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,**年,我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先,為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu),對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的'滿意的金融服務(wù),去年四月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu),做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務(wù)檢查中,將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案,對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,豐富了服務(wù)考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,**年全年,我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作,共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會8次,對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié),肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
**年,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務(wù)工作,無論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行服務(wù)工作總結(jié)7
20xx年以來,全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護了消費者合法權(quán)益,提升了消費維權(quán)工作效能,營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境,有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用,營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍
一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式,普及新消法及消費維權(quán)知識,引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動,讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳,受到消費者和企業(yè)的'廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳,在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費者的維權(quán)意識,在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費環(huán)境
一是以市場巡查為基礎(chǔ),進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強經(jīng)營者誠信自律,實施進銷貨查驗制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為,維權(quán)力度進一步加大。結(jié)合實際,立足職能,在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實維護消費者合法權(quán)益,營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗,4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動,開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求,扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán),集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗,查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進行清理排查,及時消除安全隱患;加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度,不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平,促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點,強化市場巡查,加大對違法行為的`查處力度;結(jié)合消費者投訴舉報,以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個,取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,促進消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了維權(quán)質(zhì)量!耙粫䞍烧尽、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進,為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè),加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,在全市推進這項工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員,實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想,急消費者所急,辦消費者所需,真心真情,依法維權(quán),處理消費投訴,切實為消費者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費咨詢3000余人次,處理各類消費者投訴舉報416件,為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費
一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式,全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機,重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年,全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升維權(quán)效能,維護消費權(quán)益。
銀行服務(wù)工作總結(jié)8
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務(wù)工作還存在的不足,并促進全行保持良好的服務(wù)態(tài),優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,全心全意為客戶服務(wù)的理念,遵守職業(yè)道德規(guī)范,樹立良好的社會形象,促進精神文明建設(shè),近日,xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,通過抽樣調(diào)查.座談會等形式,對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解,通過調(diào)查,85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高,具體表現(xiàn)在:
一、各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。
通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實施細(xì)則》等有關(guān)文件,進一步明確服務(wù)興行的意義,增強服務(wù)興行的意識,提高服務(wù)技能和水平,愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同,激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,全行的服務(wù)工作切實做到了有機構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實,服務(wù)意識有所增強。
通過定辦法措施來約束員工行為的同時,還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質(zhì),利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn),提高了大家的服務(wù)技能,在xx所組織的重點客戶調(diào)查中,回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時,90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,工商銀行好在哪里“時,客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好,網(wǎng)點環(huán)境好,二是員工素質(zhì)較高,三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全,服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過近幾年的'不懈努力,基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境,以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全,獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),建立健全了各項規(guī)章制度,做到了上墻、便民設(shè)施齊全,配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督,為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用,也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過程中,客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時,意見可分為五種:
一是網(wǎng)點過少,且功能不齊全,服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所,也沒有柜員機,與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便,與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長,特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點,存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素,即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時,一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致,有的柜員服務(wù)態(tài)時好時壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“,如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,隨著實名的為廣為人知,辦理掛失客戶認(rèn)為,開戶時已拿,證明了身份,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道,建行x市分行已率先對實名帳戶密碼掛失進行修改。只要儲戶本人持辦理密碼掛失,可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝,沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng),沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“,這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng),80%的客戶做了回答,心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理,進一步提高服務(wù)質(zhì)量,工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力,員工統(tǒng)一著裝,設(shè)置自動取款機,提供個人消費性貸款服務(wù),提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明,工商銀行的存款在逐年增長,客戶的質(zhì)量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能,而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進行,多功能化的網(wǎng)點是大勢所趨,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點工作,我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能,加強服務(wù)力來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言,工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象,我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財xx“,大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行,這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措,更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,進一步擴大本行知名,鞏固已有陣地,發(fā)展新的客源。
銀行服務(wù)工作總結(jié)9
我支行根據(jù)省市分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的要求,為推動創(chuàng)建活動的全面深入開展,促進我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高,20xx年,我們以改善金融服務(wù)為切入點,在所轄三個網(wǎng)點集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。范文寫作下面將活動的開展情況總結(jié)如下:
一、加強領(lǐng)導(dǎo),廣泛動員
為加強對“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的領(lǐng)導(dǎo),市行成立了以行長為組長的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,成員由工會、行長辦、綜合管理部、會計核算部、綜合業(yè)務(wù)部、信貸業(yè)務(wù)部的有關(guān)人員組成,并下設(shè)辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實際,認(rèn)真研究**定了開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的具體實施方案。
為了深入扎實地開展好這項活動,元月12日晚,我支行召開了全行“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動動員大會,黨支部書記、行長廖文新同志作了重要動員講話,對活動的開展進行了全面部署和安排。會議闡明了開展“誠信金融”創(chuàng)建活動和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問題,提出了開展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)年”活動的具體措施及具體要求。
二、思想重視,提高認(rèn)識
我行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開展創(chuàng)建活動的有關(guān)精神和要求,要求全轄三個網(wǎng)點把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程、“生命”工程來抓,充分認(rèn)識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的****性、重要性,切實增強主動性和緊迫感,以趕超同業(yè)一流為目標(biāo),把不斷提高我行。
行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個****性的任務(wù)常抓不懈,切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核,認(rèn)真抓好落實。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則,帶頭查服務(wù),找問題,究原因,定措施,促整改,以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工,使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感,真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
三、措施得力,狠抓落實
為使創(chuàng)建活動真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實際行動,努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),一是積極做好****宣傳工作,在每個網(wǎng)點都懸掛宣傳橫幅,組織員工上街進行了大規(guī)模的宣傳,并充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查、嚴(yán)格獎懲、狠抓落實上下功夫,做到落實落實再落實,形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓,職能部門經(jīng)常抓,基層行、處重點抓,社會人士監(jiān)督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營等方面的教育,重點抓好對《郵儲銀行員工行為守則》、《郵儲銀行柜臺服務(wù)規(guī)范》、《郵儲銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲暫行規(guī)定》等**度的全面落實。三是從大處著眼,從小處入手,全方位、立體化地進行監(jiān)督檢查。每季度,市分行渠道部的專家組對我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行了暗訪,同時,由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊,組織工會、工作總結(jié)范文行長辦公室、計劃財會、風(fēng)險、渠道科技等部門共十余人的檢查小組,按照各自分管的職責(zé),對全市所有網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進行了拉網(wǎng)式的大檢查,做到了邊查邊改,立查立糾,并加大考核力度,迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平。
各網(wǎng)點針對各自存在的問題進行了認(rèn)真總結(jié),對照總行《柜臺服務(wù)規(guī)范》逐項逐條對照找差距,按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè),加強一線柜臺員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺服務(wù)規(guī)范》的知識學(xué)習(xí),加強**度建設(shè),嚴(yán)格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤,對這次檢查存在的問題責(zé)任落實到人,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。
四、公平競爭,維護中行社會形象
公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競爭中,堅持“客戶自愿”的原則,不貶低競爭對手,不采取不正當(dāng)競爭手段,依照國家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù),不斷改進服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)手段,思想?yún)R報范文創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種,提高工作質(zhì)效。
五、下一步的.工作措施
(一)大力開展崗位練兵活動。要認(rèn)真組織,大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽,鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能,樹立憂患意識,提高競爭能力,在保持我行優(yōu)勢項目水平的基礎(chǔ)上,努力創(chuàng)造更好成績。要搞好崗位培訓(xùn),推動崗位輪換工作的開展,培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才,努力為社會、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
。ǘ┻M一步搞好“星級柜員”評定工作。推出“星級柜員”,實現(xiàn)星級服務(wù)是我行發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢,提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級柜員的榜樣作用,帶動一線柜臺人員學(xué)業(yè)務(wù),練技能,爭當(dāng)星級柜員。要注意培養(yǎng)星級柜員,同時對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級柜員要堅決取消其星級柜員資格。
。ㄈ┻M一步落實規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象,發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面,要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能,積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門,抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),重點抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。
。ㄋ模├^續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項**度,實行明查與暗訪相結(jié)合,心得體會范文錦集****堅持抓緊抓好,不留死角,不走過場。要堅持月檢查**度、通報**度、服務(wù)工作點評**度、獎懲**度、考核**度等,做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循,有**度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗和兄弟行的好做法,推動服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。實行綜合考核辦法,將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo),加大其考核權(quán)重,將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置;顒咏Y(jié)束時,對排名前3位的員工進行表彰,對排名后3位的員工進行經(jīng)濟處罰。同時在轄內(nèi)每個季度評選一個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”,對在活動中有突出成績的個人,授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽稱號。
。ㄎ澹⿲嵤┣袑嵱行У纳鐣O(jiān)督體**。要面向社會,廣開監(jiān)督渠道。通過開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動,強化社會監(jiān)督力量,對內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競爭力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍,對外樹立郵儲銀行誠實守信的良好服務(wù)形象,創(chuàng)造名牌效應(yīng)。做到“六個一樣”,即:工作忙閑一樣耐心,錢多錢少一樣歡迎,零幣整幣一樣受理,爛幣臟幣一樣收儲,生人熟人一樣對待,存款取款一樣熱情。
。┱_處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系范文大全。要堅持誠信經(jīng)營,發(fā)揚金融“三鐵”精神,嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù),嚴(yán)禁期詐客戶的行為。要加強存款管理,杜絕不正當(dāng)競爭。要規(guī)范信貸行為,嚴(yán)格執(zhí)行國家信貸****,嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序,嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律,保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù),解決好當(dāng)前群眾反映強烈的零幣兌換服務(wù)問題,做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。
銀行服務(wù)工作總結(jié)10
農(nóng)村商業(yè)銀行XXX支行,前身為XXX農(nóng)村信用合作社,成立于XXX年,20xx年按照縣委政府撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)計劃的實施,更名XXXXX信用合作社,20xx年按照全縣農(nóng)村信用社實行一級法人要求,又更名為XXXXX信用社,20xx年經(jīng)銀監(jiān)會批準(zhǔn)成立農(nóng)村商業(yè)銀行XXX支行,下轄3個二級支行,共有在崗職工37人,年齡最大的45歲,最小的22歲,平均年齡29歲,大專以上學(xué)歷35人,占到職工總數(shù)的94%。是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力,團結(jié)上進的年輕集體。曾被省聯(lián)社授予“先進基層黨組織”、“文明規(guī)范服務(wù)50佳示范單位”、“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”;省聯(lián)社XXX辦事處授予“先進集體”,“文明規(guī)范服務(wù)50佳示范單位”;XXX文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務(wù)窗口”;XXX縣委政府授予“文明和諧單位”;XXXX農(nóng)商行多次授予“先進集體”等殊榮。
近年來,我支行積極響應(yīng)省聯(lián)社XXXX辦事處開展的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選”活動要求,認(rèn)真貫徹落實活動方案部署,不斷加強誠信自律建設(shè),努力塑造文明規(guī)范服務(wù)形象,踴躍參與,積極申報,并結(jié)合自身實際開展了自查自糾活動,以全力達(dá)到文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更好地展現(xiàn)對外形象,先后兩次獲得省聯(lián)社“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號。該支行全體員工對社容社貌工作及網(wǎng)點達(dá)標(biāo)工作高度重視,連續(xù)3年開展社容社貌檢查評比活動,對網(wǎng)點進行徹底清理,重點整治營業(yè)場所、廚房、宿舍衛(wèi)生,消除衛(wèi)生死角,形成了網(wǎng)點日值日、周清掃、月檢查制度,完善了服務(wù)標(biāo)識和櫥窗標(biāo)識,購置了資料架和宣傳牌,便民設(shè)施配備齊全,設(shè)置了一米線、填單臺、排號設(shè)備,VIP客戶室,營業(yè)期間2名大堂經(jīng)理幫助和引導(dǎo)客戶,保安人員行為規(guī)范、按時在崗,網(wǎng)點環(huán)境更是干凈整潔、標(biāo)識醒目、分區(qū)合理,分別設(shè)有現(xiàn)金窗口10個、非現(xiàn)金窗口6個(包括二級支行),自助設(shè)備2臺,人員配備做到了合理有序,其中:綜合柜員24人;理財人員1人,且持有理財規(guī)劃師證書;客戶經(jīng)理6人,均做到持證上崗?梢哉f,該支行不僅在硬件建設(shè)上做到了外觀標(biāo)識和網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境的統(tǒng)一,而且在軟件建設(shè)上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實施,大力助推了各項業(yè)務(wù)的長足發(fā)展,贏得了廣大客戶的信賴和認(rèn)可,為各項經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)的順利完成打下了良好的基礎(chǔ)。截至20xx年末,各項存款余額XXXX萬元,較年初增加XXXX萬元,完成總行下達(dá)任務(wù)XXXX萬元的XXX%;各項貸款XXXXX萬元,較年初凈投放XXXX萬元;各項收入XXXX萬元;表內(nèi)無不良貸款,近三年內(nèi)沒有受到上級對貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰。
取得上述成績,得益于我支行五項措施的穩(wěn)步實施:
一、加強隊伍建設(shè),強化組織領(lǐng)導(dǎo),提高服務(wù)水平。
我支行全體員工,團結(jié)奮斗,開拓創(chuàng)新,促進了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展,為當(dāng)?shù)厝嗣裉峁┝藘?yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。在思想上,我們從嚴(yán)要求自己,提高拒腐防變的能力。積極開展各項競賽活動,并以此精神為指導(dǎo),融匯到實際工作中去,規(guī)范自身的思想行為,樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作上,我們堅持集體議事制度,充分發(fā)揚民主和團結(jié)協(xié)作精神,每月定期召開全體職工會議,加強內(nèi)部溝通和團結(jié),既提高了辦事的'透明度,又保證了經(jīng)營決策的科學(xué)性和正確性。
把文明規(guī)范服務(wù)納入年度工作的總體規(guī)劃,與各項業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同落實、同總結(jié)、同評比、同考核、同獎罰,并做到了“四個不動搖”,即在金融改革時期,抓文明規(guī)范服務(wù)的方向不動搖;在業(yè)務(wù)經(jīng)營任務(wù)繁重時,抓文明規(guī)范服務(wù)的力度不動搖;在人事調(diào)整變動時,抓文明規(guī)范服務(wù)的目標(biāo)不動搖;在取得成績或遇到困難時,抓文明規(guī)范服務(wù)的決心不動搖。從而使文明規(guī)范服務(wù)有組織、有計劃、有檢查、有落實、有總結(jié),確保了文明規(guī)范服務(wù)的有效開展。
二、健全規(guī)章制度,找準(zhǔn)市場定位,實行科學(xué)管理。
先后細(xì)化和完善了目標(biāo)管理、財務(wù)會計、信貸管理、業(yè)務(wù)操作、計算機管理、內(nèi)部控制、安全保衛(wèi)、文明規(guī)范服務(wù)等一系列內(nèi)部管理制度及崗位責(zé)任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴(yán)”的管理原則,增強風(fēng)險防范意識,做好“三防一!惫ぷ,逐級落實責(zé)任制,防患于未然。
三、改善服務(wù)硬件,完善服務(wù)功能,優(yōu)化文明服務(wù)。
對所轄網(wǎng)點進行了裝潢裝修,配上了各種方便群眾的設(shè)施,在營業(yè)大廳內(nèi)安裝空調(diào)、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表,擺放舒適的臺凳,張貼業(yè)務(wù)宣傳資料。形成了適應(yīng)客戶多元化金融服務(wù)需求營業(yè)格局,既改善了網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境,又使客戶得到更為人性化的溫馨服務(wù)體驗,成為我支行向社會各界展示大社風(fēng)范的一道靚麗的風(fēng)景。
服務(wù)窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷、更準(zhǔn)確的服務(wù),也對營業(yè)人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn),一手抓職業(yè)道德教育”,一方面定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期考核,全面提高員工的綜合技能素質(zhì);另一方面,通過學(xué)習(xí)先進事跡,分析典型案例,對員工進行職業(yè)道德教育,大樹勤奮向上、遵紀(jì)守法、盡忠職守的正氣,狠剎不求上進、只求索取、不講奉獻的歪風(fēng),保持員工隊伍的純潔性。
四、提倡全員營銷,深挖資金來源,促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
近年來,我支行積極提倡全員營銷,并制定了具體的目標(biāo),在班子成員的帶動和感召下,全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性,采取多種措施,留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結(jié)努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁,近兩年來,實現(xiàn)了年均存款增長近億元、利息收入突破XXXX萬元的輝煌業(yè)績。各項經(jīng)營成果走在全縣前列。
五、服務(wù)城鄉(xiāng)居民,力扶民營企業(yè),支持地方建設(shè)。
我支行始終堅持服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)地方經(jīng)濟的辦社宗旨,充分發(fā)揮聯(lián)系農(nóng)民金融紐帶和農(nóng)村金融主力軍的作用。不斷加大支農(nóng)信貸投放力度,近兩年累計發(fā)放支農(nóng)貸款XXXX億元,有力地促進了農(nóng)民增收,農(nóng)業(yè)增產(chǎn)和地方經(jīng)濟的發(fā)展。一是全面推廣農(nóng)戶小額信用貸款。把推廣農(nóng)戶小額信用貸款作為切實解決農(nóng)民貸款難的重要舉措。二是支持農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。特別是對規(guī)模農(nóng)業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)業(yè)的支持,為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整做出了積極貢獻,扶持了一大批民營企業(yè),有的還成了中小企業(yè)的佼佼者和財政納稅大戶。近兩年,累計投放貸款XX億元,這些資金的投入為地方企業(yè)、個體經(jīng)濟注入了強勁的動力和活力,有力地拉動縣域經(jīng)濟的快速發(fā)展。
六、重視教育學(xué)習(xí),關(guān)心員工生活,豐富企業(yè)文化。
先后開展了多項學(xué)教活動,積極開展各種知識競賽、勞動競賽,全社上下形成了“學(xué)先進、比先進、爭當(dāng)先進”的工作熱潮。同時,加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,近兩年來,組織各類專業(yè)培訓(xùn)10多次。同時,鼓勵職工個人自學(xué)與崗位成才相結(jié)合。為員工營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍,掀起一個接一個的學(xué)習(xí)熱潮。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),廣大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯增強。
總之,服務(wù)是永恒的,是永無止境的,正所謂“服務(wù)是產(chǎn)品的延深,服務(wù)是品牌的保障”。在今后的工作中,我支行要以規(guī)范服務(wù)為起點,繼承傳統(tǒng)服務(wù)思想,樹立新型服務(wù)理念.
銀行服務(wù)工作總結(jié)11
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》文件要求,明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年,著力推進網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化,提升服務(wù)質(zhì)量和水平,提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作,完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù),現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下:
一、工作開展情況
。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn),員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行
領(lǐng)導(dǎo)高度重視,培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,幽默風(fēng)趣,全體員工氣氛活躍,踴躍發(fā)言,積極參與互動,通過此次培訓(xùn),增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力,使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。
。ǘ┽槍κ÷(lián)社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等,服務(wù)日常管理工作有序進行。
。ㄈ┧寄限r(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求,對20xx年網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行)進行了網(wǎng)點改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,受到廣大客戶一致好評。
。ㄎ澹﹪(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)管理檢查制度,對20xx年申報的`計劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結(jié)果進行了通報。
二、存在的問題。
在網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中,雖然6個網(wǎng)點達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚,培訓(xùn)力度不夠,總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少,員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
(一)由客戶服務(wù)部組織實施,定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率,彌補20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
。ǘ┳龊20xx年服務(wù)提升年計劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點(40%)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項工作。
(三)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動,調(diào)動員工工作積極性,鼓勵員工多說、多學(xué)、多練,推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強合作、共同進步。
。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L效機制,按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的要求,嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項制度,確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
XXX
20xx年12月19日
銀行服務(wù)工作總結(jié)12
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,xxx年,我部對全轄xx個經(jīng)營機構(gòu)的近xx個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評,F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先,為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu),對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),去年四月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu),做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務(wù)檢查中,將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,豐富了服務(wù)考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,xxx年全年,我部對全轄xx個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作,共組織了近xxx次的督導(dǎo)和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會xx次,對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié),肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
xxx年,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務(wù)工作,無論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的'首肯和認(rèn)可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一,xx年,是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,依據(jù)xx的各項細(xì)則,我行及時將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,落實到人,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕,我行也出色地完成了xx期間的各項服務(wù)工作任務(wù),沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市,但也直接或間接地為xx的成功舉辦,貢獻了我們的一份力量。
第二,經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中,已經(jīng)透過服務(wù)工作,看到了經(jīng)濟效益,并在日常工作中,將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,也正由原來的被動服務(wù),逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,而且,開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力,我行的服務(wù),才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采,重樹中行服務(wù)的金牌形象。
第三,過去的一年,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,對服務(wù)工作的量化考核,也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌,作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具,一直以來,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務(wù)考評中,也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性,能夠避免人工評議的差錯和偏頗,所以,從xxx年的服務(wù)競賽一開始,我們就將星級柜員牌的使用情況,作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo)。而且,這項指標(biāo)從考核的一開始,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具,給予了全新的認(rèn)識,并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),而且,也為我行一年一度的星級柜員評定工作,提供了最為可靠的依據(jù)。
第四,去年全年,我行共接到、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中,協(xié)查信件xxx件,建議信件x件,表揚信件xx件,投訴信件xx件,其中真正的有效投訴,不足xx件。值得肯定的是,在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,與xx年年相比,xxx年,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著服務(wù)競賽活動的全面展開,客戶通過xxx服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚信件也與日俱增,全年表揚信件量達(dá)到xx封,而xx年年,該項數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。
銀行服務(wù)工作總結(jié)13
20××年,我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求,制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》,緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題,全面開展服務(wù)工作整治活動,取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化,服務(wù)制落實,服務(wù)效率有了較大提高,一線窗口普遍做到“三聲”到位,雙手接送,客戶滿意不斷提高,有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是:
一、明確整治重點,加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題,我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務(wù)管理制的執(zhí)行:加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制,強化工作評價,提高執(zhí)行能力,確保服務(wù)工作目標(biāo)落實,將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核,建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進評比制,著重解決機關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行:抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的.提高,做到精神飽滿,符合服務(wù)禮儀要求,重點消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”,強勢推進“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo),保證活動扎實開展并取得實效,支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組,支行黨委書記、行長××親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門,負(fù)責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動,開展學(xué)習(xí)教育。
支行召開全行職工大會,認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神,對服- 1
四、組織服務(wù)競賽,樹立先進典型。
開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動,支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低,評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個,在柜面員工中評選服務(wù)明星3名,給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動,建立典型示范機制,制定服務(wù)工作先進評比表彰制,發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型,加大獎勵力,樹立服務(wù)標(biāo)桿、強化典型引路、增強示范輻射,以點帶面,推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中,我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導(dǎo),嚴(yán)肅責(zé)任追究。
支行在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳,通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式,隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況,對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行記錄和評分?荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤,實行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位,整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點,由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進行特指問責(zé),并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo),堅持每月組織1—2次全面檢查,編發(fā)服務(wù)管理工作通報,累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程處罰,保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。
六、履行服務(wù)承諾,助推地方經(jīng)濟
20××年,我行全面履行服務(wù)承諾,全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè),努力增加信貸投入,著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān),提高經(jīng)營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺,創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題,我行進一步加強與政府有關(guān)部門合作,安排專門人員,與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力,組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè),介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品,實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道,創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔(dān)保難題,大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù),有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè),受當(dāng)前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下,我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持,幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對××企業(yè),我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù),幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè),我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù),幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè),我行行長帶隊,上門營銷,企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作。“三服務(wù)”活動開展以來,我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元,目前已上報待放貸款7000多萬元,將于年初投放到位。
銀行服務(wù)工作總結(jié)14
在當(dāng)下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈,金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
一、開展文明服務(wù)的知識宣傳,使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充
分的認(rèn)知
銀行職員作為文明服務(wù)的主體,只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,才會實現(xiàn)文明服務(wù)的理念。
二、強化和提高服務(wù)意識,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動,全員參與。完善機制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎罰兌現(xiàn),實施“一把手”工程,搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象,影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構(gòu),每個部門,每個員工都要相互支持、配合,增強服務(wù)意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
三、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服
務(wù)的基礎(chǔ)
工作人員需要定期接受培訓(xùn),加強大練基本功,提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天,只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,才能提高工作效率,減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練,使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
四、提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的`條件之一,新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。
五、增加舉措,延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有文明誠信的服務(wù)觀念,要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限,服務(wù)無限”的服務(wù)精神,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,發(fā)動全員做好宣傳,穩(wěn)定和爭取更多客戶,特別是在糧補發(fā)放期間,做好宣傳,確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,為客戶提供一定的方便,靈活、適度的服務(wù)。
六、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。
如果我行做到了“文明服務(wù)”,這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,同時也會將我行的實力推進一個臺階,實現(xiàn)新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料
近年來,大面支行抓創(chuàng)建,強素質(zhì),講文明,優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社,不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理,都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶,擴大了市場占有份額,推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊”為主題,在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,窗口工作人員強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神,強化效率觀念。
銀行服務(wù)工作總結(jié)15
20xx年暑期社會實踐以“踐行科學(xué)發(fā)展喜迎黨的生日,實現(xiàn)自我創(chuàng)新提高專業(yè)技能”為主題,我系以團隊實踐活動為重點,通過申報和考核共組建了校級重點實踐團隊21支,分赴河北各縣市進行深入的社會實踐活動。今年我系的暑期社會實踐活動在保持以往傳統(tǒng)特色活動的基礎(chǔ)上,繼續(xù)側(cè)重實踐活動與學(xué)生專業(yè)的結(jié)合,更加突出與我院“金融特色鮮明的經(jīng)濟類院校”特點相結(jié)合,開展了包括專業(yè)調(diào)研、社會調(diào)研、金融知識宣講在內(nèi)的三項主題實踐活動,成果突出,社會影響力大,擴大了學(xué)校影響力,充分展示我校青年學(xué)子的風(fēng)采。
其中,由工商銀行保定分行為我系提供的在保定市及周邊縣進行的專業(yè)市場營銷活動項目為我系20xx年暑期社會實踐的重中之重,此次實戰(zhàn)營銷活動過程中,我們通過發(fā)放調(diào)查問卷以及金融知識宣講等多種渠道拉近與商戶的關(guān)系,最終達(dá)到營銷宣傳推廣工行銀行業(yè)務(wù)的目的。為了讓我系學(xué)生在暑期實踐實戰(zhàn)營銷活動達(dá)到更好的效果,取得更加優(yōu)異的成績,我們進行了充分的前期準(zhǔn)備,活動過程力求細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn),活動結(jié)束后積極總結(jié),為此次實戰(zhàn)營銷活動畫上一個圓滿的句號。
一、我們積極備戰(zhàn),良好的開端是成功的一半
(一)層層篩選,組建最佳團隊
團隊成員的素質(zhì)對營銷成績的取得有直接的影響。我們對個團隊做出如下要求:團隊成員以自愿結(jié)組為主,鼓勵大家跨年級跨專業(yè)組隊,在團總支書記吳娟頻老師的號召下,金融系學(xué)生干部積極參加到團隊活動中來,這些措施都有力的增加了各個團隊的綜合實力。通過嚴(yán)格的篩選,我們最終確定下16支暑期實踐校級小分隊參加工商銀行實戰(zhàn)營銷活動,根據(jù)各隊的不同情況,我們將每支參加實戰(zhàn)營銷活動的團隊成員數(shù)量鎖定在6——8人內(nèi)。每位團隊成員都是精挑細(xì)選來的.,這就為實戰(zhàn)營銷活動奠定了良好人力資源基礎(chǔ)。
(二)精心籌備,培訓(xùn)實踐技能
為了讓每一位參加實戰(zhàn)營銷活動的團隊及個人都能在實踐過程中展示出最好的一面,我們從學(xué)生的知識和實用技能兩個方面著手培訓(xùn)工作。
1、理論知識培訓(xùn)
堅實的理論基礎(chǔ)是順利進行營銷活動的墊腳石,為此,我們請工行保定分行的相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)老師進行詳細(xì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7月4日上午,河北金融學(xué)院與工商銀行保定分行學(xué)生暑期社會實踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)在教學(xué)樓B223順利舉行。金融系黨總支書記張滄麗及團隊指導(dǎo)教師,工行保定分行行長助理閆煥堂及分行相關(guān)部室、白溝等支行主管行長出席了培訓(xùn)會,培訓(xùn)會由金融系副主任秦響應(yīng)主持。
2、實踐技能培訓(xùn)
為了讓同學(xué)們可以成功掌握與商戶進行溝通的技巧,并對自己實戰(zhàn)營銷活動做好總結(jié),及時提交高水平的符合工商銀行需求的調(diào)查報告,提高團隊成員綜合素質(zhì),我們進行了一系列培訓(xùn)。
金融系于20xx年4月13日晚6:40在D201舉辦暑期社會實踐培訓(xùn)會。培訓(xùn)會上,吳娟頻老師介紹了歷年來暑期社會實踐團隊的情況,以優(yōu)秀學(xué)生作品為例詳細(xì)講解了書寫暑期社會實踐策劃書、申報書、調(diào)查問卷及調(diào)查報告的要求和注意事項,提高學(xué)生的寫作水平。
為確保20xx年暑期大學(xué)生金融知識宣講專題社會實踐活動的順利開展,6月19日上午九點金融系在教學(xué)樓D101教室召開20xx年度暑期社會實踐金融知識宣講培訓(xùn)會。以我系為主導(dǎo)的全院24支金融知識宣講小分隊參加了此次培訓(xùn)會并簽訂《河北金融學(xué)院暑期社會實踐安全責(zé)任書》。培訓(xùn)會伊始,吳老師以一段人民幣防偽知識的宣傳片讓大家系統(tǒng)全面的了解了人民幣防偽的相關(guān)知識。隨后,院團委宣傳部部長崔銘老師就社會實踐行隊安全問題、實踐成果認(rèn)定問題、經(jīng)費使用問題以及發(fā)揮團隊服務(wù)意識的重要性,為大家做了充分講解。接下來,由參加過多次真假幣辨別知識宣傳活動的金鑫信用協(xié)會鄭占立、王義波為大家進行了情景模擬,他們把對不同階層群眾宣講的技巧聲情并茂的介紹給了大家,使同學(xué)們獲益匪淺。最后,在專業(yè)市場營銷推廣大賽中獲得一等獎的團隊隊長戴云龍同學(xué)為大家介紹了發(fā)放、回收調(diào)查問卷的技巧,同時他也為大家?guī)砹恕白孕拧⒄嬲\、微笑”這三件調(diào)研必勝法寶。
。ㄈ┈F(xiàn)場指導(dǎo),配備專業(yè)老師
每一個團隊里至少有學(xué)校的指導(dǎo)老師和銀行的指導(dǎo)老師各一名進行現(xiàn)場指導(dǎo),及時對同學(xué)們遇到的業(yè)務(wù)問題進行解答,增加同學(xué)們的信心,同時及時解決學(xué)生的住宿和吃飯問題,保證學(xué)生的安全,讓學(xué)生可以毫無后顧之憂的進行實踐活動。
二、道路是曲折的,前途是光明的
(一)多彩的實踐過程
由金融系組織17支小分隊從7月5日―7月8日進行為期四天實戰(zhàn)營銷活動。這十七支小分隊分別到雄縣支行,白溝支行,蓮池支行等地進行實戰(zhàn)營銷活動,每支小分隊都針對自己所在區(qū)域特點,制定自己的營銷計劃,每天團隊都會針對自己當(dāng)日的營銷活動作總結(jié)報告,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。實踐過程中行院領(lǐng)導(dǎo)多次親臨實踐地,極大地鼓勵了學(xué)生實踐活動的積極性,讓學(xué)生在付出汗水的同時收獲了知識和能力。
。ǘ┴S碩的實踐成果
1、通過此次實戰(zhàn)營銷活動,雖然未能為工行做出太多的業(yè)務(wù)成績,但是我們的團隊卻以自信和微笑贏得了商戶對工行的好評,這不僅為工行在商戶面前樹立了良好的形象,更提高了我們在保定的知名度,展現(xiàn)了我校優(yōu)秀學(xué)子的風(fēng)采。
2、在此次實戰(zhàn)營銷活動中,我們系各個團隊積極配合自己所在支行的業(yè)務(wù)營銷活動,通過發(fā)放調(diào)查以及訪談方式了解商戶對銀行金融產(chǎn)品的需求;顒咏Y(jié)束后,我系學(xué)生以團隊或個人形式報送了26篇調(diào)查報告參加“中國工商銀行杯”大學(xué)生暑期社會實踐有獎?wù)魑幕顒樱報送十余篇工商銀行創(chuàng)意作品參加全國“工商銀行杯”創(chuàng)意大賽。
三、實戰(zhàn)營銷活動意義深遠(yuǎn)
工行保定分行與我院的友好合作有著長久地淵源,在人才培養(yǎng)、師資交流、學(xué)生實習(xí)等多個方面進行了有益的嘗試,取得了良好的效果。此次活動更是擴大了工行保定分行與各支行和河北金融學(xué)院在保定的社會影響力;加深了學(xué)生對銀行經(jīng)營與業(yè)務(wù)知識的了解,提高了學(xué)生的實踐能力和營銷技巧;激發(fā)了學(xué)生參加暑期志愿服務(wù)社會實踐活動的熱情。工行保定分行與各支行以及學(xué)校都對此次暑期社會實踐活動給予了高度重視和大力支持,雙方職能部門進行了周密部署和安排,活動不僅為學(xué)生提供了難得的實踐機會,而且很好地促進了學(xué)校辦學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,促進了專業(yè)建設(shè),提高了人才培養(yǎng)水平,開啟了銀校合作的新的里程碑,進一步提升了銀校合作戰(zhàn)略層次。
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