客服打電話技巧

　　客服打電話技巧（一）：

　　客服技巧之打電話的注意事項又是一個星期六，就是說明天能夠休息了，哈哈，每個星期最開心的就是這一天了。以前的每個星期都是在睡覺當(dāng)中度過的，明天千憶要出去逛街咯。期盼中。。。。。。

　　這天下午其他的同事都在會議室看電影，我們苦逼的客服還要繼續(xù)培訓(xùn)。秋姐給我們看了一個視頻，是關(guān)于客服打電話應(yīng)注意的事項�？吹竭@個題目以為是那種看到“釣魚”的文藝視頻，看了幾分鐘之后，覺得這個視頻很精彩而且演講者林雨秋把每個案例都說得很生動，千憶覺得比會議室里面播放的電影還精彩，而且學(xué)習(xí)到很多東西。這個視頻叫《電話禮儀》，感興趣的同志能夠去看看。

　　視頻里面說的，都是我們就應(yīng)知道的常識，但是要把這些小常識做好是十分困難的，此刻我們說說客服在打電話時應(yīng)注意的事項。

　　一、要選取適當(dāng)?shù)臅r段

　　打電話最佳的時刻段是早上的10：00~12:00，下午的2:00~4:00。一般的公司是早上八點上班，在剛上班這段時刻最好不好打電話給客戶，正因這個時刻段他可能在開早會，或者在做一天的工作計劃，10:00之后就進(jìn)入了正常的工作；下午兩點前，剛休息完還沒進(jìn)入工作的狀態(tài)，在2:00~4：00是一整天工作的“黃金時段”，這個時刻段打電話過去的話處理事情的效率也會更高哦。4:00之后就快下班了，很多人的心思都不在工作上了。因此說，在適合的時段打電話給客戶打電話會事半功倍。

　　二、確認(rèn)通話對象

　　以前千憶接電話時經(jīng)常會犯一個毛病，就是客戶打電話過來時，都忘記問客戶的聯(lián)系方式和姓名，之后秋姐問是誰打來時，千憶支支吾吾說不出來。但此刻這種毛病，千憶不會犯了。在客戶打電話過來時，我們首先要知道對方的身份，最好知道詳細(xì)一點的信息，例如：公司名、部門、名字、電話等，下次客戶再次打來時，我們第一時刻知道他的信息了，工作效率也提高了。

　　三、征詢通話者是否方便接電話

　　“您好，我是iebook超級精靈的小靈，請問您是不是確定購買我們?nèi)�套專業(yè)版軟件和超級模板和。。。。。。。”當(dāng)客戶一接起電話就聽到你一大串的話語，但是客戶此刻正在會議或不方便接電話，你的一大串話語首先讓客戶十分厭煩，而且說了那么多客戶基本上沒聽進(jìn)去，不僅僅讓你浪費了時刻，還讓客戶印象不好。因此說我們在打電話第一句就應(yīng)說：“您好，林先生，請問您此刻方便接電話嗎？”如果客戶說能夠，你就繼續(xù)說下去，如果客戶說不行，那你就稍后再打吧�？赡芫褪悄敲春唵蔚囊痪湓�，使客戶對整個公司的感覺都不一樣了。

　　四、長話短說，勿占線太久

　　有些公司的電話只有一條線，如果你在打電話給客戶時廢話很多，就會使這個公司的電話打不進(jìn)。我們iebook公司雖說有幾條分機(jī)線，但是如果我們在主機(jī)上打電話打太久，其他咨詢的人打電話進(jìn)來是打不通的。因此說我們打電話給客戶前，要總結(jié)好語言再給客戶打電話過去，不僅僅能夠省你的時刻，也能夠省客戶的時刻。

　　五、做最后祝福感謝

　　有沒有感覺到此刻的客服的嘴巴真的越來越甜了？每次在交談結(jié)束，可能人員都會來一句：祝您生活愉快�？赡芫驼�因那么一句話，會令客戶對這個公司的整體形象都提升了。千憶印象個性深的是中國移動客服，每次打電話咨詢業(yè)務(wù)時，最后都會來一句祝福的話，在一些節(jié)日也會送上一句祝福的話。這是千憶的不足，需要學(xué)習(xí)的。

　　以前千憶看不起客服，覺得客服工作是沒有技術(shù)含量的，此刻正真接觸到這個崗位時，才發(fā)現(xiàn)客服里的大學(xué)問。每一個小小的環(huán)節(jié)都有需要學(xué)習(xí)的地方。千憶會繼續(xù)發(fā)奮的，爭取做個優(yōu)秀的客服人員。

　　客服打電話技巧（二）：

　　客服電話溝通技巧

　　現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也能夠透過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實

　　上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話

　　溝通也有其自身的缺陷。

　　一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到

　　企業(yè)、公司的對外形象。因此，應(yīng)多動腦筋，千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信

　　的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　小知識

　　在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、

　　語言溝通。

　　【自檢】

　　在學(xué)習(xí)本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行

　　電話溝通的？

　　問題情境

　　不良表現(xiàn)

　　你的實際表現(xiàn)

　　接聽

　　電話時

　　1。電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。

　　2。對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？

　　3。一邊接電話一邊嚼口香糖。

　　4。一邊和同事說笑一邊接電話。

　　5。遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

　　撥打

　　電話時

　　1。抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。

　　2。使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。

　　3。掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。

　　4。抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理。”

　　轉(zhuǎn)達(dá)

　　電話時

　　1。抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

　　2。態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。

　　3。讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。

　　4。答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對方你的姓名。

　　遇到

　　突發(fā)

　　事件時

　　1。對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

　　2。接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。

　　3。接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。

　　4。電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。

　　接聽、撥打電話的基本技巧和程序

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧

　　為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請注意下述六點：

　　1。電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

　　小知識

　　即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。

　　試回憶本周前4天晚飯的資料，大概不少人想不起吧!因此不可太堅信自己的記憶，重要事項可采取做記錄的措施予以彌

　　補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆，當(dāng)他人打來電話時，就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆，到時候措手不

　　及、東抓西找，不僅僅耽誤時刻，而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2。先整理電話資料，后撥電話

　　給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然

　　大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另

　　外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的資料，按理是完全能行的。

　　如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么必須是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。

　　3。態(tài)度友好

　　有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全能夠不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都

　　飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時務(wù)必抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，

　　態(tài)度的好壞，都會表此刻語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對方。同理，表情亦包含在聲

　　音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。

　　小知識

　　女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。

　　根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的

　　時候自然的微笑，然后透過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4。注意自己的語速和語調(diào)

　　急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，

　　聽快言快語，難以充分明白其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方狀況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

　　打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的狀況下，大多憑第一聽覺構(gòu)成初步印象。

　　因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5。不好使用簡略語、專用語

　　將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法明白。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，

　　普通顧客不必須知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西

　　洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，但是好處不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫

　　無好處，有時甚至?xí)�發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6。養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　為了防止聽錯電話資料，必須要當(dāng)場復(fù)述。個性是同音不一樣義的詞語及日期、時刻、電話號碼等數(shù)字資料，務(wù)必養(yǎng)

　　成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不一樣，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容

　　易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，

　　為了避免發(fā)生音同字不一樣或義不一樣的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的資料后，請務(wù)必立刻復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時

　　，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　1．注意點

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒

　　電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般狀況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，

　　鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到

　　驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

　　(2)自報姓名的技巧

　　如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切

　　莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司。”打電話時則首先要說：“我是××公司××處的×××。”雙方

　　都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話

　　通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”

　　后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。

　　無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通

　　話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　2。接聽電話的程序

　　1、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒

　　2、自報公司名稱及科室名稱

　　3、確認(rèn)對方姓名及單位

　　4、寒暄問候

　　5、商談有關(guān)事項、確認(rèn)注意事項

　　6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

　　3．撥打電話的程序

　　1、按重要程度整理談話資料并記錄

　　2、確認(rèn)對方工作單位、姓名及單位

　　3、自報公司名稱及本人姓名

　　4、寒暄問候

　　5、商談有關(guān)事項、確認(rèn)注意事項

　　6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

　　【自檢】

　　檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改善計劃。

　　需要注意的要點

　　要點

　　具體改

　　進(jìn)計劃

　　要點1電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆

　　◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

　　◇是否養(yǎng)成隨時紀(jì)錄的習(xí)慣

　　要點2先整理電話資料，后撥電話

　　◇時刻是否恰當(dāng)

　　◇情緒是否穩(wěn)定

　　◇條理是否清楚

　　◇語言能否簡練

　　要點3態(tài)度友好

　　◇是否微笑著說話

　　◇是否真誠應(yīng)對通話者

　　◇是否使用平實的的語言

　　要點4注意自己的語速和語調(diào)

　　◇誰是你的信息理解對象

　　◇先獲得理解者的注意

　　◇發(fā)出清晰悅耳的“梭”音

　　要點5不好使用簡略語、專用語

　　用語是否規(guī)范準(zhǔn)確

　　◇對方是否熟悉公司的內(nèi)部狀況

　　◇是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋

　　要點6養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　◇是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)

　　◇善于分辨關(guān)鍵性字句

　　轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

　　(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎

　　常有這種狀況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態(tài)度必須要熱情，你可用下方的方法明

　　確告訴對方科長不在。

　　據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時刻，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：

　　①稍后，再打電話；

　�、谙氡M快與科長通話；

　　③請轉(zhuǎn)告科長……

　　科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?”

　　另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。

　　若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H資料，認(rèn)真記錄。

　　給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時刻，并與科長一一確認(rèn)。

　　無論如何，都務(wù)必復(fù)述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報

　　姓名，其目的是讓對方感到自己很有職責(zé)感，辦事踏實可靠，使對方放心。

　　(二)慎重選取理由

　　通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會

　　應(yīng)付各種狀況：

　　告訴對方，××不在辦公室時，應(yīng)注意不好讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，個性不能告訴對方××的出差地點，因其出差所

　　辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。

　　另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎樣辦?這時應(yīng)正確決定，妥當(dāng)處理：

　　如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾。”那轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。

　　要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“××先生

　　電話找您，接電話(，不接(，請畫勾。”然后悄悄走進(jìn)會議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好

　　勾。如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場定論，是一種很適合的方法。

　　【自檢】

　　你在轉(zhuǎn)接電話時是否注意了以下要點?

　　轉(zhuǎn)接電話的要點是√否×改善計劃

　　聽清楚關(guān)鍵字句

　　選取恰當(dāng)?shù)睦碛?/p>

　　選取恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)

　　應(yīng)對特殊事件的技巧

　　(一)聽不清對方的話語

　　當(dāng)對方講話聽不清楚時，進(jìn)行反問并不失禮，但務(wù)必方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”

　　對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而十分憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，

　　剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。

　　(二)接到打錯了的電話

　　有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪

　　兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情

　　友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支

　　持者。

　　(三)遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種狀況，常

　　常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，

　　好長時刻都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，

　　請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種狀況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

　　(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

　　領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)聯(lián)。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，

　　常打來與工作無直接關(guān)聯(lián)的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。

　　例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時，由于你忙著趕制文件，時刻十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電

　　話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“這天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡單一句話，便會使

　　領(lǐng)導(dǎo)對你的印象一落千丈。可見，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行十分敏感，期望值很高，請切記時刻

　　嚴(yán)格要求自己。

　　(五)接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回

　　擊客戶，不但于事無補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，但是……”

　　之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑

　　之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　應(yīng)對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠資料準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，

　　絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，情緒同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但

　　即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后必須加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這

　　樣，不僅僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶必須要

　　誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，明白與支持本公司，

　　甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。透過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你

　　經(jīng)過不懈發(fā)奮，最后排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰

　　又能說索賠不是一件好事呢？

　　【自檢】

　　電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對的?有何改善的心得？

　　突發(fā)事件以前如何應(yīng)對改善計劃

　�、俾牪磺鍖Ψ降脑捳Z

　　②接到打錯了的電話

　�、塾龅阶约翰恢�道的事

　　④接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

　�、萁拥筋櫩偷乃髻r電話

　　客服打電話技巧（三）：

　　客服技巧之令人好感的接電話方式(2013-08-2023:39:57)轉(zhuǎn)載▼

　　剛剛千憶和舍友們玩了一個游戲，叫“誰是臥底”。這個游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個游戲的亮點吧，哈哈哈。

　　好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識不懂的，只能慢慢學(xué)習(xí)了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。

　　一、確定對方尊稱及電話

　　在電話中，我們首先要確認(rèn)對方的姓，這樣有便于下次打電話時直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會那么生疏了。還要留下對方的聯(lián)系方式，這個是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。

　　二、報上自己公司的名稱及自己的姓名

　　“你好，飛天中國，我是小精，請問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時第一句就應(yīng)說的話。當(dāng)客戶聽到公司名和你的名字時，他才知道自己有沒有打錯電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時就能夠直接找到你，而不用進(jìn)行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費大家的時刻。

　　三、復(fù)述重要的事項及電話號碼

　　重要事項和電話號碼的一些信息不可出差錯的，因此我們不僅僅要記錄的時候認(rèn)真，還要復(fù)述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時候我們必定要把顧客的購買信息再一次復(fù)述核實，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導(dǎo)致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔(dān)絕大部分的職責(zé)，還讓客戶對這個公司失去了信心。因此我們寧愿浪費一分鐘的時刻核對，也不好出現(xiàn)錯誤，否則得不償失。

　　四、真心誠意的應(yīng)答及感謝

　　在你說話的時候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時候我們應(yīng)對客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會對這個公司的好感大增吧。

　　五、對答時不嬌柔做作

　　客戶問問題時，客服就應(yīng)用甜美的聲音回復(fù)客戶，但是絕對不是矯揉造作。應(yīng)對矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個客戶理解得了？而且還會讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。

　　六、專心應(yīng)對，勿詞不達(dá)意

　　客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾�？蛻艟蜁�感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們在工作中務(wù)必要認(rèn)真。而且在回答客戶問題時，盡量有條理性的把問題解答了。

　　一個網(wǎng)站注重用戶體驗，一個接電話的過程也是十分地注重用戶體驗的。其實原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時候覺得方便有質(zhì)量�？蛻羰巧系�，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。

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