客服專(zhuān)員工作總結(jié) (15篇)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？以下是小編幫大家整理的客服專(zhuān)員工作總結(jié) ，歡迎大家分享。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 1
懷著無(wú)比期待的心情迎來(lái)了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年x月x日開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)工作，忙忙碌碌之中，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實(shí)習(xí)生，雖然只是短短的一年，但我堅(jiān)持以積極進(jìn)取的心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我這個(gè)對(duì)房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺，綜合素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高。
xx集團(tuán)“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿(mǎn)著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機(jī)和力量。我慶幸自己趕上了x集團(tuán)20xx建設(shè)年的大計(jì)劃，這將帶來(lái)給我們?cè)S多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔(dān)任客戶(hù)管理中心客服專(zhuān)員實(shí)習(xí)生一職，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司貢獻(xiàn)自己的力量。
實(shí)習(xí)的第一個(gè)月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實(shí)際工作時(shí)間只有一年左右，年底是一年當(dāng)中最為忙綠的時(shí)段，因此，短短的時(shí)間內(nèi)我接觸到了比較多的部門(mén)事務(wù)，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報(bào)：
1、辦理實(shí)習(xí)入職相關(guān)事宜，熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細(xì)則，嚴(yán)格要求自己，擔(dān)任年會(huì)禮儀，協(xié)助年會(huì)順利開(kāi)展，對(duì)公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的.認(rèn)識(shí)；
2、熟悉本部門(mén)內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范，掌握客戶(hù)服務(wù)基本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，參與部門(mén)培訓(xùn)，協(xié)助xx對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；
3、逐漸參與部門(mén)日常工作，熟悉車(chē)輛及會(huì)議室申請(qǐng)流程，掌握財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)流程，學(xué)習(xí)視頻會(huì)議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強(qiáng)辦公軟件的學(xué)習(xí)和運(yùn)用；
4、初步了解公司各項(xiàng)目情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)交房后工程整改工作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息，統(tǒng)計(jì)住戶(hù)報(bào)修及處理情況，督促其及時(shí)整改，對(duì)事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。
集團(tuán)客戶(hù)管理中心是公司客服工作的核心，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)信息管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客服服務(wù)管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會(huì)管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶(hù)投訴管理方面，參與了省內(nèi)各項(xiàng)目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進(jìn)工作。集團(tuán)客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，還要站在集團(tuán)總部的高度對(duì)各項(xiàng)目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，督促其不斷改善，責(zé)任重大。因此，在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下我必須不斷了解和學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因?yàn)槲覀兊难孕信e止時(shí)刻代表著公司的形象。
部門(mén)客服專(zhuān)員xx負(fù)責(zé)對(duì)我的工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、修正，隨時(shí)了解我的工作情況，適時(shí)對(duì)我的實(shí)習(xí)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，及時(shí)對(duì)我工作中的問(wèn)題提出合理的建議和意見(jiàn)，毫無(wú)保留地傳授我工作經(jīng)驗(yàn)，有利于促進(jìn)我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流，關(guān)心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門(mén)工作的和諧和愉快，增加了我的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
x主管處理xx事件的過(guò)程中，我作為部門(mén)人員也參與整個(gè)事件的處理工作，我深感客服工作的壓力。“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶(hù)現(xiàn)在的需求，同時(shí)還要正確分析客戶(hù)的需求，更多的是要擁有很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)必須負(fù)責(zé)到底，其他的事務(wù)需要做到及時(shí)有效協(xié)調(diào)溝通，對(duì)于客戶(hù)潛在的需求要走在客戶(hù)前面，提前做好準(zhǔn)備，真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時(shí)必須臨危不亂，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，并做好相關(guān)準(zhǔn)備，協(xié)助相關(guān)部門(mén)有效處理。
實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，在我實(shí)習(xí)的一年中，我將更加全面和深入地學(xué)習(xí)和參與工作，同時(shí)結(jié)合20xx年的實(shí)習(xí)情況調(diào)整自己的實(shí)習(xí)進(jìn)度和計(jì)劃。我將不斷完善自己的不足，進(jìn)一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)和各項(xiàng)目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 2
時(shí)光飛逝，又到年關(guān)時(shí)，精彩的20xx年即將就要過(guò)去了，這是一個(gè)忙碌而充滿(mǎn)回憶的年頭，無(wú)論是世博生態(tài)城的裝修還是xx的房交會(huì)，都讓人回想起時(shí)就有許多感慨，在這忙碌而充實(shí)的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
在公司我擔(dān)任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門(mén)一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門(mén)完成了很多零散的工作。例如在10月份xx房交會(huì)的時(shí)候，我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來(lái)我所駕駛的車(chē)輛的維護(hù)工作也由我來(lái)?yè)?dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時(shí)候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn)，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。
作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中，可以說(shuō)在這個(gè)職位，只有付出的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實(shí)地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶(hù)，始終以一個(gè)執(zhí)行部主管的身份來(lái)嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時(shí)，時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門(mén)的關(guān)系，盡力使他們的個(gè)人能力做到到限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來(lái)為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng)，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。
在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個(gè)字：細(xì)節(jié)決定成敗，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專(zhuān)心。我覺(jué)得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒(méi)有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒(méi)有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購(gòu)回來(lái)的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過(guò)對(duì)房間的實(shí)際考慮來(lái)選擇的。在昆明房交會(huì)的`時(shí)候，雖然我是主管，但是布置會(huì)場(chǎng)那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來(lái)都是很瑣碎做到不值做到一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
當(dāng)然，總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時(shí)候性子比較急，工作方法比較簡(jiǎn)單，思考問(wèn)題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊(duì)伍，發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn)，提高外包隊(duì)的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時(shí)，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時(shí)，一如既往地對(duì)自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中，通過(guò)自身的努力，為部門(mén)，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx企業(yè)的每一名員工，我們深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，xx人之拼搏的精神。
我是xx銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)，作為銷(xiāo)售部中的一員，我深深覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于xx年與xx公司進(jìn)行合資，共同完成銷(xiāo)售工作。在這段時(shí)間，我積極配合x(chóng)x公司的員工，以銷(xiāo)售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為xx月份的銷(xiāo)售奠定了基礎(chǔ)，最后以xx個(gè)月完成合同額xx萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，我從中做到到了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高。
xx年下旬公司與xx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)之前銷(xiāo)售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出xx火爆場(chǎng)面。在銷(xiāo)售部，我擔(dān)任銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷(xiāo)售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯做到繁重和其中。在開(kāi)盤(pán)之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相做到益彰，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷(xiāo)售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷(xiāo)售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤(pán)，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷(xiāo)售部成員的努力是分不開(kāi)的。
xx年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 3
首先很高興能加入xx，成為xx里的一份子，也感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我這樣的一個(gè)平臺(tái)。
20xx年x月xx日，懷揣著新夢(mèng)想、新起點(diǎn)，我來(lái)到嶄新的環(huán)境，加入全新的公司開(kāi)始自己嶄新的希望，由原本熟練的銷(xiāo)售內(nèi)勤崗位轉(zhuǎn)做客服專(zhuān)員，基于對(duì)房地產(chǎn)的了解和熟知，加上原有的經(jīng)驗(yàn)積累，到公司入職時(shí)第一時(shí)間便能快速地進(jìn)入角色，認(rèn)真盡責(zé)地做好公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每一件事。
一、作為客服專(zhuān)員，我每天所負(fù)責(zé)的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：
1.業(yè)主電話(huà)回訪(fǎng)問(wèn)卷調(diào)查;
2.業(yè)主生態(tài)園年卡辦理;
3.業(yè)主每天生日電話(huà)問(wèn)候鮮花賀卡派送;
4.客服中心不定時(shí)舉辦業(yè)主增值服務(wù)時(shí)活動(dòng)電話(huà)邀約、活動(dòng)人員名單整理(比如品牌行、燒烤之旅等);
5.售樓部室外大屏畫(huà)面更換、室內(nèi)音樂(lè)LED屏、電子區(qū)位圖等電子設(shè)備開(kāi)啟;
6.公司每周舉辦暖場(chǎng)活動(dòng)及其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，增援協(xié)助策劃部門(mén)發(fā)票簽到搞活動(dòng);
7.處理公司公眾號(hào)后臺(tái)信息留言回復(fù)操作，隨時(shí)支援協(xié)助其他部門(mén)人員;
如果你沒(méi)做過(guò)一份，你就不會(huì)懂得這份的艱難和收獲，畢竟沒(méi)有切身實(shí)踐就不會(huì)有真實(shí)的發(fā)言權(quán)。在還未轉(zhuǎn)做客戶(hù)專(zhuān)員時(shí)的我一度就認(rèn)為這個(gè)職務(wù)肯定很清閑，看起來(lái)那么不起眼也沒(méi)什么特別的貢獻(xiàn)，如果不是為了能有更多時(shí)間去完成自己的終身事情，我可能并不會(huì)毅然果斷的選擇這份。
但當(dāng)我選擇這份后，發(fā)現(xiàn)想要做好它依然需要花費(fèi)我所有時(shí)間和精力。因?yàn)槲蚁胍龊妹恳患虑�，哪怕微不足道，我只為自己的心。也慶幸選擇了這個(gè)崗位，它讓我又重新理解了一些道理，任何一種選擇只要是自己想要的那就是值得的，然后只需要盡自己最大努力去做好它、去享受每一天帶來(lái)的快樂(lè);任何一份不起眼的，在一個(gè)公司組織內(nèi)都會(huì)發(fā)揮著它無(wú)形的無(wú)窮盡的力量，好比一個(gè)螺絲釘一樣，雖渺小卻不可缺少。
二、問(wèn)題
兩個(gè)月的客服讓我切身體會(huì)到這份看似不起眼卻蘊(yùn)含意義，把公司的`愿景好心情傳播給客戶(hù)，讓客戶(hù)信賴(lài)去感受公司的真摯、熱情、責(zé)任。我的著重是業(yè)主電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查及業(yè)主生日電話(huà)問(wèn)候，在每一個(gè)業(yè)主回訪(fǎng)電話(huà)中我都得到了許多有益有弊的信息，客戶(hù)會(huì)把最真實(shí)的感受想法傾訴給我，而我會(huì)第一時(shí)間記錄下他們的回饋。這其中有非常滿(mǎn)意認(rèn)可祥源的主業(yè)，他們會(huì)帶來(lái)新一輪的推薦，帶來(lái)新的意向客戶(hù)，而我要做的就是第一時(shí)間反饋給前線(xiàn)銷(xiāo)售的置業(yè)顧問(wèn)，方面他們第一時(shí)間去聯(lián)系客戶(hù)。
當(dāng)然每個(gè)公司都不是盡善盡美的，這其中也有一部分問(wèn)題客戶(hù)，會(huì)在電話(huà)里對(duì)我控訴許多這樣那樣的問(wèn)題和麻煩，而我要做得就是耐心去傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨以及站在公司的角度盡力給出合理的解釋?zhuān)矒峥蛻?hù)情緒。再把這些問(wèn)題回饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層，希望能對(duì)公司后續(xù)的改善發(fā)展起到一丁點(diǎn)作用。
“客服”顧名思義為客戶(hù)服務(wù)，屬于房地產(chǎn)公司售后環(huán)節(jié)，比起前期銷(xiāo)售它的確不算什么，也沒(méi)有什么可炫耀的，只要房子能夠賣(mài)掉賣(mài)好大家都嗨皮，可是客戶(hù)憑什么一定要選擇你的房子?這時(shí)房產(chǎn)售后客服就突出了，如果售后客服做得細(xì)致突出，業(yè)主口碑較好無(wú)疑就會(huì)直接推動(dòng)二次銷(xiāo)售，好比一個(gè)食物鏈，但卻是一種良性循環(huán)，存在在公司里的每個(gè)部門(mén)每個(gè)個(gè)人，都有他不得不存在的理由，也有他必須存在的結(jié)果。
盡管很認(rèn)真的去做每件事，但還是會(huì)存在不足以及自身需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)了解更多新的技能，以致于能夠更好的為公司服務(wù)也為了讓自己成為更好的人，也非常希望公司領(lǐng)導(dǎo)能給予我新的指示和指導(dǎo)。鑒于自己中接觸到的事情，建議公司倡導(dǎo)各個(gè)部門(mén)在前一定要做到及時(shí)、有效的溝通了解合作，避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)。
公司x季度誓師大會(huì)中，領(lǐng)導(dǎo)們的總結(jié)講話(huà)里很感觸的幾句話(huà)：
“買(mǎi)下xx，安家生態(tài)園”“一日之計(jì)在于晨，奮力拼搏、劍指x億”
“市場(chǎng)從來(lái)不需要敷衍和解釋?zhuān)恍枰嘈抛约阂煌鼻埃晟介_(kāi)路、逢水搭橋”
“夢(mèng)想是一個(gè)人最大的情懷”
我很渺小但我也有夢(mèng)想，都說(shuō)一勤天下無(wú)難事，也愿在這樣xx筑夢(mèng)進(jìn)程中享有出彩的機(jī)會(huì)，更能收獲健康、財(cái)富、快樂(lè)、擁抱和人。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 4
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)。
知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反>規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?/p>
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的'處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的>培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。
回顧17年的工作，已經(jīng)告一段落�？梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪(fǎng)，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿(mǎn)意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一，日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪(fǎng)率98%，工程維修滿(mǎn)意率96%。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 5
截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用X發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有X的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的'工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
十、日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。
4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 6
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的`工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度；
與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率；
在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí)；
根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作；
維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。
加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 7
我的工作崗位是客服專(zhuān)員。
在工作中，我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在xx店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在xx熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)xx做了第x次xx優(yōu)化;在xx平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。
作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，我嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守公司的'的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握xx行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的x個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)xx的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出xx請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以xx的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 8
時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：
我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護(hù)，工作內(nèi)容有
a、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息(包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等)。
b、七日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結(jié)果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復(fù)。
c、30日電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。
d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保，等等。
在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4S店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的.服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶(hù)，這是對(duì)抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應(yīng)對(duì)自如。
**年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 9
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的`電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 10
首先很高興能加入xx，成為xx里的一份子，也感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我這樣的一個(gè)平臺(tái)。
20xx年x月xx日，懷揣著新夢(mèng)想、新起點(diǎn)，我來(lái)到嶄新的環(huán)境，加入全新的公司開(kāi)始自己嶄新的希望，由原本熟練的銷(xiāo)售內(nèi)勤崗位轉(zhuǎn)做客服專(zhuān)員，基于對(duì)房地產(chǎn)的了解和熟知，加上原有工作的經(jīng)驗(yàn)積累，到公司入職時(shí)第一時(shí)間便能快速地進(jìn)入工作角色，認(rèn)真盡責(zé)地做好公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每一件事。
一、工作
作為客服專(zhuān)員，我每天所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：
1.業(yè)主電話(huà)回訪(fǎng)問(wèn)卷調(diào)查;
2.業(yè)主生態(tài)園年卡辦理;
3.業(yè)主每天生日電話(huà)問(wèn)候鮮花賀卡派送;
4.客服中心不定時(shí)舉辦業(yè)主增值服務(wù)時(shí)活動(dòng)電話(huà)邀約、活動(dòng)人員名單整理工作(比如品牌行、燒烤之旅等);
5.售樓部室外大屏畫(huà)面更換、室內(nèi)音樂(lè)LED屏、電子區(qū)位圖等電子設(shè)備開(kāi)啟;
6.公司每周舉辦暖場(chǎng)活動(dòng)及其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，增援協(xié)助策劃部門(mén)發(fā)票簽到搞活動(dòng);
7.處理公司公眾號(hào)后臺(tái)信息留言回復(fù)操作，隨時(shí)支援協(xié)助其他部門(mén)人員工作;
如果你沒(méi)做過(guò)一份工作，你就不會(huì)懂得這份工作的艱難和收獲，畢竟沒(méi)有切身實(shí)踐就不會(huì)有真實(shí)的發(fā)言權(quán)。在還未轉(zhuǎn)做客戶(hù)專(zhuān)員時(shí)的我一度就認(rèn)為這個(gè)職務(wù)肯定很清閑，看起來(lái)那么不起眼也沒(méi)什么特別的貢獻(xiàn)，如果不是為了能有更多時(shí)間去完成自己的終身事情，我可能并不會(huì)毅然果斷的選擇這份工作。
但當(dāng)我選擇這份工作后，發(fā)現(xiàn)想要做好它依然需要花費(fèi)我所有時(shí)間和精力。因?yàn)槲蚁胍龊妹恳患虑�，哪怕微不足道，我只為自己�?心。也慶幸選擇了這個(gè)崗位，它讓我又重新理解了一些道理，任何一種選擇只要是自己想要的那就是值得的，然后只需要盡自己最大努力去做好它、去享受每一天帶來(lái)的快樂(lè);任何一份不起眼的工作，在一個(gè)公司組織內(nèi)都會(huì)發(fā)揮著它無(wú)形的無(wú)窮盡的力量，好比一個(gè)螺絲釘一樣，雖渺小卻不可缺少。
二、問(wèn)題
兩個(gè)月的客服工作讓我切身體會(huì)到這份工作看似不起眼卻蘊(yùn)含意義，把公司的愿景好心情傳播給客戶(hù)，讓客戶(hù)信賴(lài)去感受公司的真摯、熱情、責(zé)任。我的著重工作是業(yè)主電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查及業(yè)主生日電話(huà)問(wèn)候，在每一個(gè)業(yè)主回訪(fǎng)電話(huà)中我都得到了許多有益有弊的信息，客戶(hù)會(huì)把最真實(shí)的感受想法傾訴給我，而我會(huì)第一時(shí)間記錄下他們的回饋。這其中有非常滿(mǎn)意認(rèn)可祥源的主業(yè)，他們會(huì)帶來(lái)新一輪的推薦，帶來(lái)新的意向客戶(hù)，而我要做的就是第一時(shí)間反饋給前線(xiàn)銷(xiāo)售的置業(yè)顧問(wèn)，方面他們第一時(shí)間去聯(lián)系客戶(hù)。
當(dāng)然每個(gè)公司都不是盡善盡美的，這其中也有一部分問(wèn)題客戶(hù)，會(huì)在電話(huà)里對(duì)我控訴許多這樣那樣的問(wèn)題和麻煩，而我要做得就是耐心去傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨以及站在公司的角度盡力給出合理的解釋?zhuān)矒峥蛻?hù)情緒。再把這些問(wèn)題回饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層，希望能對(duì)公司后續(xù)的改善發(fā)展起到一丁點(diǎn)作用。
“客服”顧名思義為客戶(hù)服務(wù)，屬于房地產(chǎn)公司售后環(huán)節(jié)，比起前期銷(xiāo)售它的確不算什么，也沒(méi)有什么可炫耀的，只要房子能夠賣(mài)掉賣(mài)好大家都嗨皮，可是客戶(hù)憑什么一定要選擇你的房子?這時(shí)房產(chǎn)售后客服工作就突出了，如果售后客服工作做得細(xì)致突出，業(yè)主口碑較好無(wú)疑就會(huì)直接推動(dòng)二次銷(xiāo)售工作，好比一個(gè)食物鏈，但卻是一種良性循環(huán)，存在在公司里的每個(gè)部門(mén)每個(gè)個(gè)人，都有他不得不存在的理由，也有他必須存在的結(jié)果。
盡管很認(rèn)真的去做每件事，但還是會(huì)存在不足以及自身需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)了解更多新的工作技能，以致于能夠更好的為公司服務(wù)也為了讓自己成為更好的人，也非常希望公司領(lǐng)導(dǎo)能給予我新的指示和指導(dǎo)。鑒于自己工作中接觸到的事情，建議公司倡導(dǎo)各個(gè)部門(mén)在工作前一定要做到及時(shí)、有效的溝通了解合作，避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)。
公司x季度誓師大會(huì)中，領(lǐng)導(dǎo)們的總結(jié)講話(huà)里很感觸的幾句話(huà)：
“買(mǎi)下xx，安家生態(tài)園”“一日之計(jì)在于晨，奮力拼搏、劍指x億”
“市場(chǎng)從來(lái)不需要敷衍和解釋?zhuān)恍枰嘈抛约阂煌鼻�，逢山開(kāi)路、逢水搭橋”
“夢(mèng)想是一個(gè)人最大的情懷”
我很渺小但我也有夢(mèng)想，都說(shuō)一勤天下無(wú)難事，也愿在這樣xx筑夢(mèng)進(jìn)程中享有出彩的機(jī)會(huì)，更能收獲健康、財(cái)富、快樂(lè)、擁抱和人。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 11
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型保修維修10件，業(yè)主基本滿(mǎn)意；接待業(yè)主上門(mén)投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門(mén)面訪(fǎng)700人/次，受理意見(jiàn)、推薦200余件。
一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)職責(zé)制，明確了部門(mén)員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前，部門(mén)員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費(fèi)水平。
本年度費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，透過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是服務(wù)水平的體現(xiàn)，服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一向未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。
�。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的`客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
透過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┦召M(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲，我是6月30來(lái)到白象春華求是學(xué)校，承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個(gè)初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜市場(chǎng)專(zhuān)員，大專(zhuān)我學(xué)的是機(jī)電一體化專(zhuān)業(yè)，對(duì)于單位給我安排的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，剛開(kāi)始我對(duì)于這份來(lái)之不易的工作真是有心拿的起，無(wú)心做的好，因?yàn)槲覜](méi)有接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這一塊專(zhuān)業(yè)，我都不知道做一些什么，做起來(lái)就相當(dāng)吃力。在我不解與困惑的同時(shí)，僅憑對(duì)市場(chǎng)工作的熱情，單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的成長(zhǎng)倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動(dòng)力，伏案沉思這半年，我做一下簡(jiǎn)單的總結(jié)。
一、歸納以下幾點(diǎn)：
1、一切從零開(kāi)始，積極學(xué)習(xí)市場(chǎng)運(yùn)作有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力做到專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度向市場(chǎng)這方面發(fā)展；
2、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作，做到工作上有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問(wèn)題的方案，不懂就問(wèn)，努力把工作做好；
3、工作于實(shí)際相符合，調(diào)研市場(chǎng)前景，并做好相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃；
4、分析市場(chǎng)需求，尋求招生市場(chǎng)關(guān)鍵在于哪，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握，并做好市場(chǎng)月報(bào)表；
5、在不斷的學(xué)習(xí)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高；
6、在每個(gè)月里設(shè)計(jì)好當(dāng)月招生廣告，如：廣告紙、調(diào)幅、寫(xiě)真廣告等，并積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)作；
7、對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)，如講座、校外設(shè)點(diǎn)宣傳，能很好的做好市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，并執(zhí)行；
8、“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”調(diào)研當(dāng)?shù)仄渌嘤?xùn)同行的有關(guān)動(dòng)態(tài)，分析效果，可行性時(shí)加以模仿；
二、部門(mén)工作總結(jié)
20xx年6月30日，白象春華求是學(xué)校市場(chǎng)部門(mén)成立了，在將近半年時(shí)間內(nèi)，逐步開(kāi)展市場(chǎng)工作，從什么都沒(méi)有的市場(chǎng)部，漸漸的在單位中成長(zhǎng)，做到“市場(chǎng)工作先調(diào)查，其次匯報(bào)，接著計(jì)劃，再執(zhí)行，最后是總結(jié)提煉，”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業(yè)績(jī)上可以知道我們市場(chǎng)部門(mén)是做的不好的，因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績(jī)基本是和去年持平，對(duì)于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，地理環(huán)境優(yōu)勢(shì)、學(xué)校師資都在我們之下，對(duì)手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào)，這給我們的市場(chǎng)帶來(lái)一定的沖擊。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)那是一個(gè)必然性。
三、下面我對(duì)我們部門(mén)的工作做一下歸納
1、部門(mén)建設(shè)：部門(mén)剛剛啟動(dòng)，市場(chǎng)體系還不是很完整，可是開(kāi)展市場(chǎng)工作人員嚴(yán)重不足；
2、部門(mén)人員培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)大半年的打磨，并參加總部安排的有關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范及市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次，已基本上掌握了市場(chǎng)招生工作，但業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門(mén)人員少、任務(wù)重，故專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、部門(mén)工作數(shù)據(jù)分析：在工作上對(duì)于市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析是非常不足的，因?yàn)槭袌?chǎng)招生就是我們的工作，如果學(xué)生來(lái)報(bào)名了，可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目；
4、部門(mén)工作情況：工作沒(méi)有一個(gè)很明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃，市場(chǎng)人遠(yuǎn)沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣；
5、部門(mén)創(chuàng)新性：新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，業(yè)務(wù)能力還有待提高；
6、整頓單位內(nèi)部市場(chǎng)品牌資料，迎接總部考核；
7、以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo)，為此我對(duì)他們表示由衷的感謝。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 12
20xx年即將結(jié)束，在公司X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下XX公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝XX公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)�，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭�(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年X月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。
20xx年X月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年X月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年X月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年X月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的`相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計(jì)劃
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司XX年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 13
對(duì)于一個(gè)客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近x年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服專(zhuān)員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服專(zhuān)員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
一、對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待
當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
二、人性化與制度管理
在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、團(tuán)隊(duì)凝聚力
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的'英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯！
于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。
或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服專(zhuān)員。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好20xx年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 14
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼第x個(gè)季度過(guò)去了。在這x個(gè)月里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完報(bào)表后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。
第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本上賬，上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和發(fā)貨清單，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的'填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。
對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單和與物品一起的分公司退換貨申請(qǐng)表，同時(shí)做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的系統(tǒng)。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。
這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻?hù)咨詢(xún)和機(jī)器查詢(xún)的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶(hù)提供貼心的服務(wù)。有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶(hù)的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶(hù)核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶(hù)放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
客服專(zhuān)員工作總結(jié) 15
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
工作中存在的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；
第三，自己對(duì)于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待進(jìn)一步提高；
第四，自我約束意識(shí)不強(qiáng)，在業(yè)余時(shí)刻瑯縵慊有更好的`操作來(lái)進(jìn)修專(zhuān)業(yè)常識(shí)和考慮問(wèn)題，導(dǎo)致工作沒(méi)有更好的前進(jìn)。
20xx年工作計(jì)劃和改進(jìn)措施
在20xx年的工作中，我計(jì)劃首先將積極主動(dòng)配合客戶(hù)辦理客戶(hù)銀行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點(diǎn)，其次我將與財(cái)務(wù)部門(mén)積極配合進(jìn)行一期樓盤(pán)交房后的房屋不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票及契稅完稅證辦理，同時(shí)與房管所進(jìn)行一期樓盤(pán)的房屋產(chǎn)權(quán)登記辦理工作，配合公司工程部收集業(yè)主在交房后的房屋問(wèn)題整改單，在整改后及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行反饋。
針對(duì)自己的不足，明年我自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；
第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客服專(zhuān)員：
20xx年x月x日
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