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投訴工作總結(jié)(精選15篇)
時(shí)間總在不經(jīng)意間匆匆溜走,我們的工作又告一段落了,回首這段不平凡的時(shí)間,有歡笑,有淚水,有成長(zhǎng),有不足,是時(shí)候仔細(xì)的寫(xiě)一份工作總結(jié)了。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么,下面是小編整理的投訴工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
投訴工作總結(jié) 1
根據(jù)公司20xx年度客戶(hù)投訴工作總體情況,總結(jié)如下:
一、客戶(hù)投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶(hù)投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底,共上報(bào)受理客戶(hù)投訴x起,其中有效投訴x起,協(xié)助處理投訴x起,無(wú)效投訴x起。
在上報(bào)的有效投訴中,環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)投訴為x起,公共設(shè)施管理類(lèi)投訴x起,安全管理類(lèi)投訴x起,員工管理類(lèi)投訴x起,裝修管理類(lèi)投訴x起,客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴x起,停車(chē)場(chǎng)管理類(lèi)投訴x起,機(jī)電設(shè)備管理類(lèi)投訴x起,維修服務(wù)類(lèi)投訴x起,財(cái)務(wù)管理類(lèi)投訴6起,會(huì)所管理類(lèi)投訴5起,交通管理類(lèi)投訴3起。
從有效投訴的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)情況看:20xx年,由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注,環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首,占據(jù)有效投訴總數(shù)的35%。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰,因而也集結(jié)了客戶(hù)較多的顯性不滿(mǎn),公共設(shè)施管理類(lèi)投訴位居有效投訴的第二位,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13%。位列投訴第三位的是安全管理類(lèi)投訴,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12%,表明客戶(hù)日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60%。
2、公司全年受理的客戶(hù)投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶(hù)投訴23起,協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶(hù)投訴中,有效投訴11起,協(xié)助處理投訴9起,無(wú)效投訴3起。有效投訴中,環(huán)境衛(wèi)生管理類(lèi)投訴4起,財(cái)務(wù)管理類(lèi)投訴3起,員工管理類(lèi)投訴2起,公共設(shè)施管理類(lèi)投訴1起,會(huì)所管理類(lèi)投訴1起。
二、客戶(hù)投訴上報(bào)檢查情況。
20xx年6月份至12月份,公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶(hù)投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn),各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶(hù)投訴x起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶(hù)投訴,均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)?紤]到20xx年是客戶(hù)投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年,對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶(hù)投訴情況均未給予行政處罰,20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶(hù)投訴的管理。
三、年度客戶(hù)投訴關(guān)注重點(diǎn)。
1、自行車(chē)丟失問(wèn)題。
全年發(fā)生了多起自行車(chē)丟失投訴,部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車(chē)丟失的投訴,各管理處對(duì)此至今仍沒(méi)有引起高度的重視,缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。
20xx年多名業(yè)主投訴,懷疑業(yè)戶(hù)資料被管理處的工作人員私自泄漏,反映出各管理處在客戶(hù)資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問(wèn)題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義,如不能引起重視,將在日后的管理中留下隱患。
4、上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題。
在實(shí)行封閉式管理之后,上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題獲得了較大的改善,但在部分小區(qū)里,這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。
5、員工生活管理問(wèn)題。
管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿(mǎn),是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,應(yīng)當(dāng)值得深入思考。
6、裝修收費(fèi)問(wèn)題。
客戶(hù)對(duì)裝修收費(fèi)問(wèn)題表達(dá)了較多的關(guān)注,管理處的工作人員對(duì)類(lèi)似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強(qiáng),同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問(wèn)題。
保安人員對(duì)處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間,各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。
多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴,部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為,各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。
9、樣板房的管理問(wèn)題。
公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度,但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽,樣板房的管理容易流于形式,各管理處需要引起高度重視。
10、停車(chē)位管理問(wèn)題。
專(zhuān)有車(chē)位的管理長(zhǎng)期以來(lái)都是停車(chē)場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題,今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴,至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由于在部分小區(qū)試行保潔外包,銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶(hù)較大面積的集體投訴,相關(guān)管理處采取了有效措施,保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。
12、空調(diào)冷凝水排放問(wèn)題。
空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問(wèn)題,如何在最大程度上避免問(wèn)題出現(xiàn),需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。
13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的`客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題。
本年度中由于電力供應(yīng)緊張,部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,引發(fā)了客戶(hù)大面積不滿(mǎn),管理處與市政供電部門(mén)的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善,至電力供應(yīng)趨緩,情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。
四、客戶(hù)投訴改進(jìn)情況。
本年度客戶(hù)投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范,自9月份開(kāi)始,公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求,確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求,即"事事有記錄,事事有處理,事事有結(jié)果,事事有回訪",并通過(guò)客戶(hù)投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況,截止到20xx年底,深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn),但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面,各管理處都開(kāi)始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整,太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,但大部分管理處都沒(méi)有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。
五、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)。
20xx年針對(duì)管理處客戶(hù)服務(wù)主管的培訓(xùn),公司實(shí)行了客戶(hù)服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度,每?jī)蓚(gè)月定期舉辦一次,由各管理處客戶(hù)服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶(hù)服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶(hù)投訴案例的處理技巧,通過(guò)各管理處客戶(hù)服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā),達(dá)到客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外,公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo),對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的管理處,公司直接參與了管理處的客戶(hù)服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。
六、CRM運(yùn)行檢查情況。
根據(jù)集團(tuán)公司的要求和CRM系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況,公司制定了CRM專(zhuān)項(xiàng)管理規(guī)定,并組織了十幾次CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查,但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,本年度中CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年底,各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了CRM系統(tǒng)客戶(hù)基本資料的輸入。
七、客戶(hù)投訴目前存在的問(wèn)題。
1、客戶(hù)服務(wù)主管任職資格要求不明確,崗位職責(zé)不清晰。
2、客戶(hù)服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立,特別是缺乏客戶(hù)服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。
3、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范,客戶(hù)服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。
4、各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶(hù)投訴工作計(jì)劃。
20xx年客戶(hù)投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),制定系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)人員管理文件,強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)主管的任職資格和任職要求,通過(guò)多種形式的培訓(xùn)提升客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的技巧,加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理,加大對(duì)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系,完成對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的整體改進(jìn)。
投訴工作總結(jié) 2
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》,本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人,護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后,根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?剖邑(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論,研究處理措施及處理意見(jiàn)。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后,應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò),書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室,應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě),再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題,進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論,針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題,以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料,經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的,科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作,并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通,就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題,本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù),原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的.投訴,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員,在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況,立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題,制定出切合實(shí)際的整改措施,并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題,重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理,及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),及時(shí)干預(yù),正確引導(dǎo),消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,或者是生效的法律訴訟判決,向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議,報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)
九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映,投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
投訴工作總結(jié) 3
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題,因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù),還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此,處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù),能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后,我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下,客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí),常會(huì)帶著怒氣而來(lái),因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴,這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒,也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn);保持冷靜,不反駁,不爭(zhēng)論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶(hù);對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉,獲求客戶(hù)的諒解;處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題,對(duì)客戶(hù)的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好,最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,暫時(shí)無(wú)法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶(hù)反映的'情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,找出故障點(diǎn),再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
投訴工作總結(jié) 4
20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶(hù)部考核的監(jiān)控指標(biāo),F(xiàn)將具體工作匯報(bào)如下:
一、主要營(yíng)運(yùn)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)成情況
坐席電話(huà)平均接通率98.22%,報(bào)案通話(huà)平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒,接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒,平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒,通話(huà)、錄入質(zhì)量的考核得分98.72,總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分,達(dá)到總公司95502專(zhuān)線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。
二、工作重點(diǎn)
。ㄒ唬95502專(zhuān)線電話(huà)接聽(tīng)工作
受理客戶(hù)電話(huà)是客服室的基礎(chǔ)工作,隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的不斷提高,專(zhuān)線電話(huà)的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢(xún)、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話(huà)務(wù)總量138634個(gè)(日均535個(gè)),與去年同期(113859個(gè))相比增加24775個(gè)(日均增加218個(gè))。
1.接報(bào)案工作
20xx年客服室共受理各類(lèi)報(bào)案83574件(日均232件),與去年同比增加334件(日均增加1件)。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下:
。1)車(chē)險(xiǎn)報(bào)案75841件(日均211件),與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件(日均53件),與去年同比減少1123件;商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件(日均157件),與去年同比增加2562件。
。2)人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件(日均20件),與去年同比減少1012件。
(3)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件(日均1.7件),與去年同比減少93件。
2.受理客戶(hù)咨詢(xún)工作
咨詢(xún)受理是客戶(hù)與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn),是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢(xún)電話(huà)74832個(gè),通過(guò)咨詢(xún)受理工作,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的增值服務(wù),體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,為公司的發(fā)展起著重要作用。
3.投訴電話(huà)受理工作
95502服務(wù)電話(huà)作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話(huà)的受理工作。20xx年共受理投訴電話(huà)611個(gè),客服人員在受理投訴電話(huà)時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢(xún)問(wèn)和引導(dǎo),穩(wěn)定客戶(hù)情緒,平息客戶(hù)怒火,為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見(jiàn)奠定基礎(chǔ)。
。ǘ┛蛻(hù)回訪工作
客戶(hù)回訪作為基礎(chǔ)的`客戶(hù)服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評(píng)估中占有舉足輕重的作用,通過(guò)回訪了解客戶(hù)需求,發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。20xx年回訪工作情況如下:
1.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度回訪。20xx年共回訪案件25860件,有效回訪21832件,占比84.42%?蛻(hù)對(duì)事故處理表示滿(mǎn)意的有21720件,占比99.49%;剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意,占比0.51%。
2.回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶(hù)表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡
。ㄈ┖侠碚{(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。
為了合理的開(kāi)展工作,客戶(hù)室在人員減少9名的情況下,重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作,在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量,有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng),使得該指標(biāo)從35.60秒降低到21.75秒,降低達(dá)13.85秒,確保對(duì)客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性。
。ㄋ模┤尕瀼芈鋵(shí)車(chē)商渠道返送修政策。
為了進(jìn)一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展,確保渠道送修工作的落實(shí),省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)(xx保險(xiǎn)四川分公司事故車(chē)輛推薦維修管理辦法(試行))的通知》,將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng);客服室在接報(bào)案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對(duì)營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽(yáng)、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車(chē)型對(duì)口4S站調(diào)度原則,進(jìn)行送修;從4月起營(yíng)總渠道送修工作全部移交到客服室,為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,客服室采取專(zhuān)人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式,確保該制度的嚴(yán)格落實(shí),從而到達(dá)資源互換的目的。
。ㄎ澹╇p代案件管理工作。
我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控,堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促,每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì),從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問(wèn)題。
1.分公司之間的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件,按時(shí)完成787件,按時(shí)完成率為76.78%,委托其他分公司929件,按時(shí)完成574件,按時(shí)完成率為61.79%。
2.省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件
截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件,按時(shí)完成率82.52%,其中第一季度代查勘案件500件,按時(shí)完成率76.40%,第二季度查勘案件422件,按時(shí)完成率85.55%,第三季度代查勘案件532,按時(shí)完成率83.46%,第四季度代查勘案件326,按時(shí)完成率84.97%。
3.省內(nèi)無(wú)機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理
根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定,必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件,截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及涼山州等無(wú)機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。
。┬旁L、投訴工作的開(kāi)展情況
1.信訪、投訴工作總體情況
20xx年客服室受理信訪投訴610件,客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件,其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。
2.加強(qiáng)信訪投訴處理過(guò)程和結(jié)果管控。
根據(jù)投訴處理管理辦法,對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤,要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核,對(duì)處理結(jié)果有疑問(wèn)和異議的投訴案件與各直屬部門(mén)溝通協(xié)調(diào)處理。通過(guò)對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控,投訴處理時(shí)效有所提高,20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢,另有1件尚在處理中,投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴,其中41件客戶(hù)表示滿(mǎn)意并撤銷(xiāo)投訴;4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見(jiàn), 1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿(mǎn)意(中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法支付賠款),被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。
3.加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究
為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理,20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究,20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。
投訴工作總結(jié) 5
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開(kāi)展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類(lèi)投訴30余例,同比去年(43例),下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了167%,在這7起糾紛中,通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,賠付2例,共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié):
一、身負(fù)重責(zé),勇挑重?fù)?dān),為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,化解醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,我科室全員,在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極開(kāi)展工作,走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的`核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身,為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境,
作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),在文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中,應(yīng)付自如。因此,我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城,為解決各類(lèi)糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén),團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極開(kāi)展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作,得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪等方式,患者對(duì)于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查,為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依,有章可循,其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,及時(shí)接受投訴,接納意見(jiàn)建議,這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,在處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中,我們不遺余力深入調(diào)查,多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,堅(jiān)持公平公正的原則,準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,規(guī)范處理辦法,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,組織學(xué)習(xí),為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。
總之,在過(guò)去的一年中,我科工作取得了明顯的成績(jī),從處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看,相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,這是對(duì)我科工作的一種肯定,同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴工作總結(jié) 6
xx年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在區(qū)信訪局的大力支持下,牢固樹(shù)立信訪工作無(wú)小事,群眾利益無(wú)小事的思想,在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下,面對(duì)巨大的信訪壓力,特殊的信訪局面,不回避、不退卻、不推諉,始終圍繞黨工委的工作中心,全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,信訪工作取得了較好地成績(jī)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次,其中市交辦案2件4人次,區(qū)信訪局批辦案13件28人次,蒸湘門(mén)戶(hù)網(wǎng)站調(diào)查函5件,F(xiàn)已處理好16件信訪案,及時(shí)受理信訪案件,督查督辦到位,按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒(méi)有政策依據(jù),不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo),各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛,醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面;仡櫼荒陙(lái)工作我們的主要作法是:
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作,扎實(shí)推進(jìn)工作的開(kāi)展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整,社會(huì)矛盾日益增多,信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí),把信訪工作納入重要議事日程,多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施,將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度,明確任務(wù),確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究,明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村(居)委會(huì),大事不出醫(yī)院”的工作要求,將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi),嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開(kāi)展矛盾糾紛排查化解工作,進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
認(rèn)真開(kāi)展“三大”走訪活動(dòng),加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī),對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶(hù)進(jìn)行了梳理,召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行研究部署,同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署,多措并舉,多方聯(lián)動(dòng),逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān),努力做到訴求合理的解決到位,訴求無(wú)理的思想教育到位,生活困難的幫扶救助到位,行為違法的依法處置到位,確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo),創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé),穩(wěn)妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪。
對(duì)群眾來(lái)信,著重把好三個(gè)關(guān):一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批,盡快落實(shí),由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”,做到一次性處結(jié),避免重復(fù)信訪;重復(fù)信抓“細(xì)辦”,找準(zhǔn)癥結(jié),分理信訪人員提出的`要求是否有合理成分,做到有理有據(jù),明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感,我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸,前后連貫,口徑統(tǒng)一,實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)人專(zhuān)辦、跟蹤管理,一經(jīng)形成明確意見(jiàn),必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪,我們仔細(xì)聽(tīng)取其反映的問(wèn)題,做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求,接待人員根據(jù)有關(guān)政策,耐心解答所提出的問(wèn)題,區(qū)別不同情況,有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作,疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,上下聯(lián)動(dòng),多管齊下,全面排查,全力調(diào)處,努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實(shí)把各類(lèi)問(wèn)題化解在本辦,解決在萌芽狀態(tài),堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生,維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
醫(yī)院在對(duì)每個(gè)重點(diǎn)人員都落實(shí)了“五包一”責(zé)任制,并落實(shí)了相應(yīng)的管控措施。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)及各社區(qū)(村)都按照“五包一”的工作要求,加強(qiáng)穩(wěn)控措施和工作方案的落實(shí)。在春節(jié)前夕,醫(yī)院組織對(duì)軍轉(zhuǎn)干部進(jìn)行了走訪慰問(wèn),與他們面對(duì)面的交流談心,了解他們的家庭生活和工作情況,加強(qiáng)了宣傳和疏導(dǎo)工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護(hù)期,醫(yī)院黨工委、辦事處更是要求各社區(qū)(村)對(duì)重點(diǎn)人員實(shí)行24小時(shí)的管控,加強(qiáng)信息收集,及時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)外出和去向不明及時(shí)報(bào)告,確保不出現(xiàn)任何問(wèn)題,
投訴工作總結(jié) 7
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達(dá)成賠償1起)。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因:
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,詢(xún)問(wèn)病史不詳細(xì),導(dǎo)致漏診、誤診,從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”,導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足,想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,在診療過(guò)程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),不能很好的`維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結(jié) 8
回顧即將過(guò)去的度,投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,同時(shí)也取得了一定的成果?偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn):
針對(duì)員工自我提升需要,度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有:
。1)2月,進(jìn)行打速度及分部電話(huà)的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話(huà)務(wù)員對(duì)分部 電話(huà) 的記憶程度。打水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%,全面提高話(huà)務(wù)員的打能力及分部 電話(huà) 熟悉程度。
。2)3月,進(jìn)行打速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料,同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
(3)4月,進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí),為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ),更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。
。4)5月,進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式,投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,面試采用情景對(duì)話(huà)的形式。此次的考核,通過(guò)率達(dá)到了95%,對(duì)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
。5)6月,進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式,時(shí)間安排為每周一次,投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn),不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí),而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧,從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),整體話(huà)務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
。6)7月,進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部,通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式,使投訴中心各人員通過(guò)親身感受,了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況,從中學(xué)習(xí)良好的方面,或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題,以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
。7)8月,進(jìn)行有關(guān)華為 電話(huà) 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式,每?jī)芍芤淮蔚恼n程,使話(huà)務(wù)員對(duì)于 電話(huà) 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí),對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷,并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用,更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
。8)9月,原計(jì)劃邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作,并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙,此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。
。9)10月,進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí),使話(huà)務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)11月,進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統(tǒng),將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn),使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng),更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié),由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段,暫未作相關(guān)計(jì)劃。 度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn):
。1) 4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》,投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解,搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平,并能夠?qū)⑵渲械腵相關(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)工作中去,提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn):
。1)自 xx年12月中開(kāi)始,公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn),主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證,至今年9月底為止,共舉辦了五期,我中心共派出人員14名參加。
。2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解,并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺,通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識(shí),使投訴中心人員知識(shí)面更廣,更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn):
。1)今年5月份開(kāi)始,公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn),投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn),并全部通過(guò)考核。
。2)通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn),認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性,增加了員工的防范意識(shí),提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地,投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程:
。1)2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過(guò)此次培訓(xùn),使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況,能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用,并保障系統(tǒng)正常上線,順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
。2)5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn),考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級(jí),由于時(shí)間關(guān)系,此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)此次培訓(xùn),使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識(shí),提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能,提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運(yùn)用到實(shí)踐中,使日常話(huà)務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過(guò)以上培訓(xùn)工作,我中心更加認(rèn)識(shí)到,培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái),我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn),繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì),壯大服務(wù)力量。
投訴工作總結(jié) 9
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人,而是以一種以牙還牙的'態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識(shí)觀念薄弱,只注重看病,在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留,導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查,對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。
投訴工作總結(jié) 10
半年來(lái),我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下,通過(guò)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),狠抓落實(shí),注重監(jiān)督,健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高,在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹,落實(shí)“以人為本”,以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作,也取得了一定的成效,上半年,我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴,在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現(xiàn)將主要工作總結(jié):
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門(mén)在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制,狠抓落實(shí)。
多年來(lái),我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,例如:《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循,從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。
今年來(lái),結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn),在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí),要耐心聽(tīng)其投訴反映,認(rèn)真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對(duì)違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。
三、求真務(wù)實(shí),發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì),我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對(duì)保健品方面的投訴,購(gòu)買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購(gòu)買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的'大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事,哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。
2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠(chéng)意為民排憂(yōu)解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專(zhuān)人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
投訴工作總結(jié) 11
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門(mén)在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制,狠抓落實(shí)。
多年來(lái),我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循,從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái),結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn),在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí),要耐心聽(tīng)其投訴反映,認(rèn)真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對(duì)違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。
三、求真務(wù)實(shí),發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,今年以來(lái),投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì),我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對(duì)保健品方面的投訴,購(gòu)買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購(gòu)買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的'投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事,哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。
2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠(chéng)意為民排憂(yōu)解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專(zhuān)人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn),泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
投訴工作總結(jié) 12
為進(jìn)一步加強(qiáng)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作,著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率,20xx年以來(lái),欽州市食品藥品監(jiān)管局通過(guò)采取“加強(qiáng)宣傳、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作,著力提升“12331”的社會(huì)知名度、滿(mǎn)意度和影響力。20xx年,欽州市12331食品藥品投訴舉報(bào)電話(huà)共接收食品藥品投訴舉報(bào)277件,受理投訴舉報(bào)、信件、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政及市長(zhǎng)熱線等260件,做到投訴舉報(bào)受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿(mǎn)意率100%。
一是加強(qiáng)宣傳,覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開(kāi)展“全國(guó)食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng),公開(kāi)“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式,進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢(xún)渠道。同時(shí),通過(guò)搭建“食品藥品安全信息平臺(tái)”,發(fā)送食品藥品安全信息,組織大講堂宣傳,播放食品藥品知識(shí)電影宣傳,完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。
二是專(zhuān)人負(fù)責(zé),受理到位。明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜,確保群眾對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品(含食品添加劑)安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話(huà)保持24小時(shí)暢通,對(duì)來(lái)訪咨詢(xún)者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。
三是認(rèn)真處理,反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的'投訴舉報(bào),第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí),合理處理,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人,做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào),耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門(mén)投訴舉報(bào)。
四是嚴(yán)肅紀(jì)律,保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄,嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律,對(duì)舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密,切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。
五是定期分析,參謀到位。每季度對(duì)投訴舉報(bào)受理情況進(jìn)行分析,分析投訴舉報(bào)工作中典型事例,總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗(yàn),找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患,為找準(zhǔn)食品藥品監(jiān)管工作重點(diǎn)和處理類(lèi)似投訴舉報(bào)咨詢(xún)提供有效參考。
投訴工作總結(jié) 13
20xx年石咀公路超限檢測(cè)站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),結(jié)合實(shí)際,以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng),高效求新的工作方法,認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)下,通過(guò)與各科室密切配合圓滿(mǎn)的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作,具體總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)服務(wù)投訴工作力度。
投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作,也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象,因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ),為此我站成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)投訴工作小組,做到“嚴(yán)格執(zhí)法,熱情服務(wù)”,“有問(wèn)必答,有訴必接,有違必糾,在案必查”。
二、提升服務(wù)質(zhì)量。
熱情接待投訴者,做好投訴問(wèn)題登記工作,對(duì)于問(wèn)題及時(shí)調(diào)查核實(shí),快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào),及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過(guò)程中,要文明用語(yǔ),嚴(yán)格依法服務(wù)。
三、加大監(jiān)督查處力度。
對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查,考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效性和滿(mǎn)意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的,單位領(lǐng)導(dǎo)集中開(kāi)會(huì)對(duì)其批評(píng),并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
四、下一年工作計(jì)劃。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí),改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進(jìn)一步向社會(huì)公開(kāi)我站服務(wù)投訴電話(huà)和通信方式(主要指電子信箱),暢通投訴渠道,以保證讓民眾“投訴有門(mén),投訴有果”。
3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標(biāo)。
投訴工作總結(jié) 14
為暢通食品藥品投訴舉報(bào),嚴(yán)厲打擊食品藥品違法行為,保障市民飲食用藥安全,市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強(qiáng)投訴舉報(bào)中心對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的'統(tǒng)籌協(xié)調(diào),增強(qiáng)其對(duì)投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析功能,通過(guò)相關(guān)信息了解市場(chǎng)動(dòng)向和熱點(diǎn)問(wèn)題,為市場(chǎng)監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來(lái),共接到餐飲食品安全舉報(bào)投訴49起,藥械安全舉報(bào)投訴7起,按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿(mǎn)意率均達(dá)100%。
一是暢通渠道。開(kāi)通12331餐飲食品、藥品安全舉報(bào)投訴熱線,健全完善局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信箱、“局長(zhǎng)接待日”等多種渠道,及時(shí)獲取投訴舉報(bào)信息,力爭(zhēng)使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。
二是規(guī)范流程。健全投訴舉報(bào)工作制度,專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理流程,接舉報(bào)投訴后填寫(xiě)《投訴舉報(bào)辦理登記表》,及時(shí)上報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo),局主要領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見(jiàn)并交相關(guān)執(zhí)法中隊(duì)落實(shí),中隊(duì)辦理完成后將辦理情況報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋投訴舉報(bào)人,同時(shí)征求投訴舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)和建議。
三是嚴(yán)格督查。重要案件由局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行包案制,親自做好督查催辦工作,確保件件有著落,事事有回音。
四是快速落實(shí)。執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理,保證所有舉報(bào)在最短時(shí)間內(nèi)得到有效落實(shí)。規(guī)定接到投訴舉報(bào)后城區(qū)區(qū)域1小時(shí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般簡(jiǎn)單問(wèn)題,在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作。
投訴工作總結(jié) 15
作為一名外呼投訴客服,我認(rèn)為我所從事的工作是非常有挑戰(zhàn)性的。因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的客戶(hù),往往是那些情緒較為激動(dòng)的人群。這就需要我們客服必須做到耐心、細(xì)心、而且要具有專(zhuān)業(yè)技能和高效的工作態(tài)度。以下是我在這個(gè)崗位上所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和心得,和大家分享一下。
首先,針對(duì)不同的.投訴,我們需要有專(zhuān)門(mén)的應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)因?yàn)槲锪髟驅(qū)е碌耐对V,我們需要及時(shí)跟進(jìn)物流信息,并與物流公司聯(lián)系核實(shí)情況,以便及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題。而對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴,我們需要及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)反饋情況,并為客戶(hù)提供相關(guān)解決方案。
其次,客服人員需要有很好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以便能夠理解客戶(hù)的需求,并能夠快速地解決他們的問(wèn)題。在接待投訴電話(huà)時(shí),我們要先傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,并且不打斷客戶(hù)的發(fā)言。同時(shí),我們還需要細(xì)心地解讀客戶(hù)的需求,保持耐心回答他們的問(wèn)題。這種方法讓客戶(hù)感到被理解和被尊重,也會(huì)讓他們對(duì)公司產(chǎn)生信任感。
其次,客服人員的溝通技巧也是非常重要的。在處理一些困難和復(fù)雜的問(wèn)題時(shí),我們需要運(yùn)用一些溝通技巧,例如借助積極的語(yǔ)氣來(lái)緩和緊張情緒、運(yùn)用積極的措辭來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)等等。這些方法可以有效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
最后,作為客服人員,我們要時(shí)刻保持一個(gè)高度的專(zhuān)業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在處理客戶(hù)的投訴時(shí),我們應(yīng)該時(shí)刻保持冷靜和理性,以避免情緒失控導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。我們要在嚴(yán)格遵守流程規(guī)定的前提下,為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。
總之,做好一名外呼投訴客服并不是一件容易的事情,需要我們具備足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度。我們需要時(shí)刻保持耐心、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)和高效的工作狀態(tài),以便為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣才能贏得客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意,也為公司獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。希望我們每一個(gè)客服都能夠不斷提高自己的綜合能力,為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
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