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客戶服務(wù)的重要性總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的客戶服務(wù)的重要性總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié)1
服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表此刻以下幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的'服務(wù)要求不屬于自我崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、進(jìn)取的主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客供給方便。
3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都堅(jiān)持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
5、禮貌禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié)2
客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續(xù)過程較長的工作，短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報(bào)較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力�？墒�，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
在這個(gè)充滿競爭的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都有自我對客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。
總的來說，客戶服務(wù)工作的重要性能夠總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、好的服務(wù)會(huì)帶來更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費(fèi)者止步的罪魁禍?zhǔn)�，而差勁的服�?wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價(jià)值觀。
三、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費(fèi)者在購買時(shí)，不可避免的會(huì)研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)供給。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時(shí)，供給即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶的最佳時(shí)機(jī)，無論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的.�？墒撬械暮玫墓镜拿總�(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團(tuán)結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個(gè)客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開始。
1、始終以進(jìn)取坦蕩的良好心理來應(yīng)對問題和解決問題，不會(huì)回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對公司的糾錯(cuò)本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時(shí)，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點(diǎn)。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施�？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來自誠實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉⻊?wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！
客戶服務(wù)的重要性總結(jié)3
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。可是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經(jīng)過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)理解你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是堅(jiān)持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅(jiān)持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的�？蛻粜枰c我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅(jiān)持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋�(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅(jiān)持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過程較長的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。
可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機(jī)率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來越得到用戶的.理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)主角，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過程中控制住整個(gè)通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)能夠離開你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤�，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié)4
一、物流客戶服務(wù)的概念
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個(gè)過程中，要實(shí)現(xiàn)6R，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時(shí)間和空間的需要。
對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動(dòng)，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，是一種隨著銷售和消費(fèi)產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。
二、物流客戶服務(wù)的重要性
對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時(shí)間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個(gè)供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠?qū)φ麄�(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展，消費(fèi)者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟(jì)市場之初，客戶對質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費(fèi)者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費(fèi)的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6R宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)�？梢姡蛻舴⻊�(wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的衡量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護(hù)好客戶關(guān)系管理。
三、物流客戶服務(wù)三要素
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、穩(wěn)定性、信息溝通及時(shí)性。
若立足于供貨商，時(shí)間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動(dòng)的有效組織，從而實(shí)現(xiàn)時(shí)間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運(yùn)信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時(shí)處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲(chǔ)區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的'物料使用的搬運(yùn)系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運(yùn)輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過程中的運(yùn)輸及配送過程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計(jì)配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)時(shí)間的高效性，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時(shí)間因素更重要�？蛻裟軌蚋鶕�(jù)穩(wěn)定的時(shí)間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨�？梢�，時(shí)間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時(shí)間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補(bǔ)充，是銷售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達(dá)客戶手中，會(huì)對雙方造成很多損失。若到達(dá)時(shí)丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補(bǔ)貨方面會(huì)產(chǎn)生額外成本，時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會(huì)對客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶�？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會(huì)應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯(cuò)誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個(gè)流程中，訂貨及運(yùn)輸信息階段，用EDI系統(tǒng)，GPRS和RF標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時(shí)的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強(qiáng)與客戶之間的信息溝通，溝通是一個(gè)雙向的過程，經(jīng)過傳達(dá)給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時(shí)采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強(qiáng)物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段�？蛻舴⻊�(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié)5
一、消費(fèi)客戶服務(wù)出現(xiàn)的必然性
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶�？蛻舴⻊�(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程�？蛻舴⻊�(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場�？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇范圍擴(kuò)大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點(diǎn)而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪�？蛻舴⻊�(wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。
二、做好消費(fèi)客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義
�。ㄒ唬└玫貪M足客戶的需求
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
�。ǘ┐龠M(jìn)和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強(qiáng)，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的.評價(jià)不好，就可能放棄購買，這樣就會(huì)引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強(qiáng)購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時(shí)供給各種信息，使客戶增長消費(fèi)知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
�。ㄈ┨岣咂髽I(yè)和產(chǎn)品的競爭本事
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因?yàn)�，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
�。ㄋ模┨岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現(xiàn)自我的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì)效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進(jìn)行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
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