醫(yī)院客戶服務管理工作的反思

　　從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。

　　最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

　　這時候我發(fā)現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

　　后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

　　這時候我發(fā)現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

　　接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

　　這時候我發(fā)現：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

　　然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

　　這時候我發(fā)現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

　　痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。

　　4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

　　我的優(yōu)點：

　　1、喜歡學習，善于接受新思想新觀點，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念；

　　2、愿意把先進的理念應用在實際工作中，所以給下屬的都是最人性化的管理，幫她們找到工作中的價值，提高她們的工作成就感；

　　3、喜歡創(chuàng)新，鼓勵創(chuàng)新，不僅自己經常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下屬在創(chuàng)新方面的努力；

　　4、比較擅長制定規(guī)章制度和考核方案，能創(chuàng)造性的把服務指標予以量化考核。

　　我的經驗：

　　1、戰(zhàn)略思考方面，在接手客戶服務工作之初，就應該了解到醫(yī)院提高服務水平存在的問題和困難，因為服務水平與醫(yī)院文化息息相關，要想做好自己本部門的工作，離不開大環(huán)境的形勢變化。所以先要向大老板提供如何改進大環(huán)境的整體方案，通過整體方案告訴老板，自己部門水平的提高是隨整體水平逐步提高的，降低他的工作期許，同時讓他了解自己的管理思路。

　　2、人員配置方面，如果沒有管理經驗，很難為自己選出適用的人才。而我的經驗就是盲目相信管理理論，認為自己能夠做到讓合適的人做合適的事，而忽略了醫(yī)院現實和工作實際，那么從今以后我自己的管理經驗上又加了一條前提：在工作的不同時期選擇不同的人，讓合適的人做合適的事。3、人員培訓方面，因為沒有管理經驗，我一直給所有人員以最大的工作自主度，后來發(fā)現成效不好，究其原因，是有些人員根本不具備自主工作的能力，她們需要的，是耳提面命，是象對待小學生一樣手把手教，不同的人要給予不同的管理力度和工作自由度。

　　4、人員管理方面，雖然是公立醫(yī)院，但是我還是看好以結果為導向的目標管理，可以對年輕人試行，對她們的成長有好處。

　　5、加強溝通方面，這個非常重要，我自己做得很不夠，特別是向上溝通做得很差，做客服不僅要注意與患者的溝通，還要注意與科室的溝通，乃至與領導的溝通，哪一個溝通不好，工作都不會有好成效。

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