優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)1
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現(xiàn)在：
一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過(guò)定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的.經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，做到了上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開(kāi)戶時(shí)已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名帳戶密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)2
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是此刻商業(yè)市場(chǎng)上一向提倡的主題，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點(diǎn)，說(shuō)難不難，說(shuō)易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷量業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，集中一個(gè)月時(shí)間，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展環(huán)茂新形象；奉獻(xiàn)客戶，樹(shù)環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作，按照“做中國(guó)最好的環(huán)境在線集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，透過(guò)自查、培訓(xùn)、整改、評(píng)比等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平。
公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語(yǔ)，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開(kāi)設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會(huì)到，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。
作為一名銷售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的資料：
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就應(yīng)以人為本，上門推銷，就應(yīng)本著客戶就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。
2、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難，讓客戶覺(jué)得他買到的不僅僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、作為一個(gè)銷售人員，要做好自己的'服務(wù)，就務(wù)必了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問(wèn)題，都是十分有幫忙的，不要覺(jué)得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無(wú)關(guān)。你要明白，和客戶打交道，你是先頭部隊(duì)，也是善后部隊(duì)，你的服務(wù)質(zhì)量怎樣樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象。
結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù)，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作，這項(xiàng)工作，工作難度是有的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸，我覺(jué)得蕭山的收款工作是能夠分層次的，這和服務(wù)做到好壞是成正比的，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運(yùn)維不好的，設(shè)備老出問(wèn)題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。我想這個(gè)也是能夠理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設(shè)備老壞，誰(shuí)會(huì)心甘情愿的付錢啊。此刻能夠把客戶的狀況從好到差分成a、b、c、d四等。
1、對(duì)于a、b類的，要繼續(xù)持續(xù)良好的服務(wù)，做到客戶要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足。
2、對(duì)于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問(wèn)題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺(jué)得這些問(wèn)題是暫時(shí)的。
3、對(duì)于d類的客戶，大多是以公司此刻資金緊張，或者驗(yàn)收?qǐng)?bào)告沒(méi)到為由推脫，像后者，我覺(jué)得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽，要收過(guò)去這么久了，還沒(méi)把驗(yàn)收?qǐng)?bào)告發(fā)下去，讓顧客能夠有這個(gè)借口推脫也是沒(méi)辦法的，此刻主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，我們能夠以人性來(lái)思考，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的，公司能夠思考兩筆款子分開(kāi)來(lái)付，如果是故意推脫的，就應(yīng)用心向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)服他們，讓他們明白他們付這筆錢是物有所值的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了，但是我覺(jué)得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下構(gòu)成一種態(tài)勢(shì)，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來(lái)必須會(huì)發(fā)展的更好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是現(xiàn)在商業(yè)市場(chǎng)上一直提倡的主題，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點(diǎn)，說(shuō)難不難，說(shuō)易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷量業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，集中一個(gè)月時(shí)間，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展環(huán)茂新形象；奉獻(xiàn)客戶，樹(shù)環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作，按照“做中國(guó)最好的環(huán)境在線集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)自查、培訓(xùn)、整改、評(píng)比等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平。
公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語(yǔ)，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開(kāi)設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會(huì)到，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。
作為一名銷售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的內(nèi)容：
1。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以人為本，上門推銷，應(yīng)該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。
2。學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，解決客戶的`顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難，讓客戶覺(jué)得他買到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3。作為一個(gè)銷售人員，要做好自己的服務(wù)，就必須了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問(wèn)題，都是非常有幫助的，不要覺(jué)得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無(wú)關(guān)。你要知道，和客戶打交道，你是先頭部隊(duì)，也是善后部隊(duì)，你的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象。
結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù)，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作，這項(xiàng)工作，工作難度是有的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸，我覺(jué)得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務(wù)做到好壞是成正比的，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運(yùn)維不好的，設(shè)備老出問(wèn)題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。我想這個(gè)也是可以理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設(shè)備老壞，誰(shuí)會(huì)心甘情愿的付錢啊�，F(xiàn)在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。
1。對(duì)于a、b類的，要繼續(xù)保持良好的服務(wù)，做到客戶要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足。
2。對(duì)于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問(wèn)題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺(jué)得這些問(wèn)題是暫時(shí)的。
3。對(duì)于d類的客戶，大多是以公司現(xiàn)在資金緊張，或者驗(yàn)收?qǐng)?bào)告沒(méi)到為由推脫，像后者，我覺(jué)得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽，要收過(guò)去這么久了，還沒(méi)把驗(yàn)收?qǐng)?bào)告發(fā)下去，讓顧客可以有這個(gè)借口推脫也是沒(méi)辦法的，現(xiàn)在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，我們可以以人性來(lái)考慮，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開(kāi)來(lái)付，如果是故意推脫的，應(yīng)該積極向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了，但是我覺(jué)得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下形成一種態(tài)勢(shì)，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來(lái)一定會(huì)發(fā)展的更好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)4
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。XX年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。一是積極開(kāi)展“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)。為進(jìn)一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項(xiàng)目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》，公司窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度，客服中心開(kāi)通了24小時(shí)值班電話--95598，營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營(yíng)業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報(bào)修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過(guò)去由多個(gè)部門、多人串聯(lián)完成各項(xiàng)工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長(zhǎng)時(shí)等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報(bào)修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾時(shí)限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電，實(shí)行了全天候的供電服務(wù)。二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作�！凹译娤锣l(xiāng)”是我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的一項(xiàng)重要惠農(nóng)措施，是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動(dòng)走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，采取把原來(lái)布局不合理的變臺(tái)重新遷至負(fù)荷中心，以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺(tái)50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺(tái)30kva變壓器就采用此方式來(lái)改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬(wàn)元，對(duì)城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺(tái)區(qū)進(jìn)行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴(yán)重臺(tái)區(qū)的用電問(wèn)題，新增變壓器2臺(tái)，新建10kv線路1.43千米，新建0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過(guò)“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實(shí)、事事有回音”，通過(guò)“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)的開(kāi)展，獲得群眾的致好評(píng)。三是開(kāi)展“青春光明行”主題實(shí)踐活動(dòng)。組織開(kāi)展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動(dòng)，與用電客戶零接觸，面對(duì)面交流和溝通，傾聽(tīng)來(lái)自用電客戶的呼聲，開(kāi)展文明共建，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛(ài)心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識(shí)和安全節(jié)約用電知識(shí)，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。四是積極推行便民服務(wù)。1是針對(duì)前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的情況，公司積極采取措施，增加多個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，方便客戶交費(fèi)，盡量減少交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，并且公司計(jì)劃今年在城區(qū)范圍再增加一個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問(wèn)題；2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度，對(duì)用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的情況下，盡量采取通過(guò)與客戶耐心做工作催繳的方式，來(lái)保證電費(fèi)回收，而不輕易采取停電催費(fèi)措施，并且今年來(lái)公司與電信部門合作，對(duì)欠費(fèi)的用電客戶采取短信方式進(jìn)行友情提醒。
五是召開(kāi)重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)。5月20日公司召開(kāi)了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對(duì)危機(jī),并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的XX年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)，誠(chéng)懇邀請(qǐng)各位嘉賓代表對(duì)供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見(jiàn)和建議，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開(kāi)言路，認(rèn)真聽(tīng)取逆耳之言，通過(guò)直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的'理解、信任和支持；會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶提出的用電問(wèn)題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，會(huì)后立即進(jìn)行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報(bào)中所暴露的問(wèn)題，及時(shí)反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。XX年公司為供電所一線員
工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對(duì)應(yīng)的供電臺(tái)區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時(shí)隨刻有多個(gè)渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時(shí)解決用戶用電困難。同時(shí)，公司對(duì)重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段，對(duì)大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，并對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行情況，供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時(shí)通知客戶，在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)5
經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，供電公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子�！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的水平。
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下方面入手
1.樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念
客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白�？蛻羰俏覀兎⻊�(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。
2.提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近彼此距離
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋�(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠(chéng)與微笑拉近彼此距離。
3.強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作
工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，找到成就感。客服工作看似簡(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦�，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的`服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作
而歌，快樂(lè)工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。
4.寬以待人，嚴(yán)以律己
不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取別人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥(niǎo)回到巢里，我便不是徒然活著。”它時(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考.
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)“精”，“氣”，“神”的建設(shè)，從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)6
根據(jù)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)宗旨，為了提升醫(yī)務(wù)人員形象素質(zhì)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務(wù)。外科特制定了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”具體實(shí)施方案，人人簽定了工作責(zé)任狀。每周三下班后進(jìn)行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，每次參加學(xué)習(xí)人數(shù)達(dá)到了95%以上，對(duì)所學(xué)知識(shí)的知曉率在90%以上。對(duì)非特殊情況未參加學(xué)習(xí)，科室予以經(jīng)濟(jì)處罰，罰款10元/次，對(duì)遲到者罰款5元/次。科室對(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分，要求時(shí)刻保持病區(qū)的.衛(wèi)生。對(duì)工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內(nèi)予以經(jīng)濟(jì)處罰50元。
通過(guò)三個(gè)月來(lái)嚴(yán)格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、效益等方面都有了較大的進(jìn)步。這三個(gè)月以來(lái)，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內(nèi)未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵，未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)事件，嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關(guān)規(guī)定，科內(nèi)無(wú)收受紅包、回扣或私自收費(fèi)現(xiàn)象，科室日平均住院人數(shù)為15.4。對(duì)全院行政查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題次日均在交班會(huì)上予以通報(bào)，并作出整改。業(yè)務(wù)收入較去年增加了20%�？苾�(nèi)滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到95%以上，對(duì)患者提出的意見(jiàn)及時(shí)予以回復(fù)，并在交班會(huì)上、護(hù)士會(huì)上予以整改。
總之，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了科室全體人員的素質(zhì)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項(xiàng)活動(dòng)能長(zhǎng)久開(kāi)展下去，本人覺(jué)得還應(yīng)增加業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，使我院不僅在服務(wù)上有大幅度提高，在業(yè)務(wù)上也應(yīng)成為一流。這樣，我院才能真正做到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。才能真正實(shí)現(xiàn)我院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)7
為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高賓館的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)提升賓館的競(jìng)爭(zhēng)力，在20xx年6月9日至20xx年7月8日期間，我館開(kāi)展了為期一個(gè)月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。部門積極響應(yīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)踐證明，部門都取得了一定的成績(jī)，凸顯出了一批優(yōu)秀的班組、優(yōu)秀的員工，部門也產(chǎn)生了一些服務(wù)能手，形成了善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的好風(fēng)氣，對(duì)部門的發(fā)展起到了很大的激勵(lì)作用。
本次活動(dòng)分四個(gè)階段，每周一個(gè)階段，每個(gè)階段設(shè)立一個(gè)主題，分別為：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范、禮節(jié)禮貌。為確保活動(dòng)按計(jì)劃順利實(shí)施并使活動(dòng)質(zhì)量落到實(shí)處，前廳部各班組結(jié)合各自特點(diǎn)，制定了相應(yīng)的活動(dòng)方案，按計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)工作。
一、加大前期宣傳力度。前廳部在活動(dòng)前期準(zhǔn)備過(guò)程中，通過(guò)班前會(huì)、班組會(huì)向員工介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的宗旨和內(nèi)涵，要求員工以真誠(chéng)的微笑迎接每一位賓客，以熱情的.服務(wù)滿足客人的一切合理需求，以此來(lái)提升客人的滿意度。
二、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，前廳部為使員工在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)更上一層樓，組織全員觀看《星級(jí)酒店訪查規(guī)范示范片》，并要求班組按照示范片中的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。在培訓(xùn)中，管理人員先后采用提問(wèn)、講解的方式，這樣既能調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，使員工在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)，更快、更準(zhǔn)確的融入到自己的本職工作中，又更加明確了今后部門工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，真正做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。此外，還開(kāi)展了普通話、英語(yǔ)等方面的專項(xiàng)訓(xùn)練。通過(guò)這些培訓(xùn)，員工的服務(wù)素質(zhì)有了明顯的提升。在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，前廳部員工把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”與工作職能結(jié)合起來(lái)，通過(guò)參與活動(dòng)改進(jìn)了工作態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量有了較大改善。
三、充分發(fā)揮大堂質(zhì)檢職能，檢查和整改相結(jié)合。大堂質(zhì)檢采用定時(shí)、不定時(shí)相結(jié)合，明查和暗訪相結(jié)合、規(guī)定內(nèi)容和全面檢查相結(jié)合的方法，對(duì)各部門各工作崗點(diǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間，各階段、各主題的執(zhí)行情況對(duì)進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果在次日晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并記錄在案。前廳部作為檢查部門，也沒(méi)有對(duì)本部門進(jìn)行包庇隱藏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也是及時(shí)通報(bào)、及時(shí)整改。
通過(guò)本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，強(qiáng)化了前廳部全體員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了員工的文明意識(shí)和服務(wù)意識(shí)�！皟�(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)雖然已經(jīng)過(guò)去，但它不是工作的結(jié)束，而是一項(xiàng)艱巨工程的開(kāi)始。前廳部將以此為契機(jī)，樹(shù)立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的服務(wù)理念，全面提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)月貫穿于工作的始終，努力把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新水平。
20xx年7月16日
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)8
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是現(xiàn)在商業(yè)市場(chǎng)上一直提倡的主題，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點(diǎn)，說(shuō)難不難，說(shuō)易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷量業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，集中一個(gè)月時(shí)間，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展環(huán)茂新形象；奉獻(xiàn)客戶，樹(shù)環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作，按照“做中國(guó)最好的環(huán)境在線集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)自查、培訓(xùn)、整改、評(píng)比等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平。
公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語(yǔ)，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開(kāi)設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會(huì)到，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。
作為一名銷售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的內(nèi)容：
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以人為本，上門推銷，應(yīng)該本著客戶就是我們的.衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。
2. 學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難，讓客戶覺(jué)得他買到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 作為一個(gè)銷售人員，要做好自己的服務(wù)，就必須了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問(wèn)題，都是非常有幫助的，不要覺(jué)得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無(wú)關(guān)。你要知客戶打交道，你是先頭部隊(duì)，也是善后部隊(duì)，你的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象。
結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù)，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作，這項(xiàng)工作，工作難度是有的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸，我覺(jué)得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務(wù)做到好壞是成正比的，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運(yùn)維不好的，設(shè)備老出問(wèn)題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。
我想這個(gè)也是可以理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設(shè)備老壞，誰(shuí)會(huì)心甘情愿的付錢啊�，F(xiàn)在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。
1. 對(duì)于a、b類的，要繼續(xù)保持良好的服務(wù)，做到客戶要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足。
2. 對(duì)于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問(wèn)題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺(jué)得這些問(wèn)題是暫時(shí)的。
3. 對(duì)于d類的客戶，大多是以公司現(xiàn)在資金緊張，或者驗(yàn)收?qǐng)?bào)告沒(méi)到為由推脫，像后者，我覺(jué)得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽，要收過(guò)去這么久了，還沒(méi)把驗(yàn)收?qǐng)?bào)告發(fā)下去，讓顧客可以有這個(gè)借口推脫也是沒(méi)辦法的，現(xiàn)在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，我們可以以人性來(lái)考慮，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開(kāi)來(lái)付，如果是故意推脫的，應(yīng)該積極向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了，但是我覺(jué)得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下形成一種態(tài)勢(shì)，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來(lái)一定會(huì)發(fā)展的更好。
銷售部 xx
20xx年3月14日
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)9
電力行業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會(huì)各界和廣大用戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量上更高的要求，“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方面深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為公司樹(shù)立企業(yè)形象、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。按照各級(jí)關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)文件要求，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)的過(guò)程中，公司堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶，在政府放心、客戶滿意上下工夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。
一、成立95598客戶呼叫中心，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
為了提高公司營(yíng)銷部標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，不斷滿足新形勢(shì)下客戶對(duì)供電服務(wù)需求，更好的`為客戶提供更好的服務(wù)水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。
95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)歷史上的新起點(diǎn)，客戶通過(guò)95598客戶服務(wù)電話開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修成果顯著。20xx年以來(lái)，受理故障報(bào)修1325次，業(yè)務(wù)咨詢2121次，回訪客戶滿意率100%，話務(wù)總量3500次，接通率達(dá)97。93%。
二、積極開(kāi)展保供電工作，
按照各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好節(jié)假日保供電工作的相關(guān)文件要求，公司積極開(kāi)展節(jié)假日保供電工作。20xx年主要完成“元旦節(jié)”、“春節(jié)”、“ 清明節(jié)”、“潑水節(jié)”、“五。一”、“兒童節(jié)”、“火把節(jié)”、“中秋節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”等幾個(gè)節(jié)日保供電工作。
20xx年12月9日，我市第十五屆精神文明現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議有幸在我縣召開(kāi)，為了保證會(huì)議得以圓滿召開(kāi)，公司立即組織人員編制保供電預(yù)案及保供電措施，同時(shí)成立會(huì)議保供電組織機(jī)構(gòu)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保供電工作。由于保供電設(shè)施不足，為保證會(huì)場(chǎng)持續(xù)可靠供電，公司立即向供電局申請(qǐng)借用發(fā)電車作為會(huì)場(chǎng)應(yīng)急供電電源車，并于20xx年12月8日在發(fā)電車到位后立即組織開(kāi)展保供電應(yīng)急演練。
在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅(jiān)守在保供電前線，為保證晚會(huì)排練用電可靠，從20xx年12月1日8：00開(kāi)始，一直堅(jiān)持到12月11日24：00晚會(huì)結(jié)束。充分展現(xiàn)了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務(wù)的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議圓滿召開(kāi)。
三、認(rèn)真開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，兌現(xiàn)服務(wù)承諾
20xx年公司以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全面提高客戶服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平為目標(biāo)。努力為用戶，特別是大工業(yè)客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、誠(chéng)信的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足發(fā)展的需要，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
20xx年共辦理用戶1013起，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總?cè)萘?6006KVA，其中10KV專變用戶業(yè)務(wù)64起，報(bào)裝容量11630KVA；低壓業(yè)務(wù)953戶，報(bào)裝容量4376KVA；辦理更名過(guò)戶97戶；辦理銷戶108戶。
20xx年10月25日，電力營(yíng)銷部供電服務(wù)班接到縣水泥廠關(guān)于增容的申請(qǐng)后，立即組織相關(guān)人員于10月26日對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并根據(jù)客戶提供的報(bào)裝負(fù)荷進(jìn)行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復(fù)。之后又積極與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶設(shè)計(jì)工作開(kāi)展情況，幫助協(xié)調(diào)投運(yùn)、接入工作有關(guān)事宜，于12月4日完成投運(yùn)。
四、全員參與，供電抗旱
20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱災(zāi)，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進(jìn)一步深化抗旱保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹(shù)立公司“責(zé)任電網(wǎng)”、“服務(wù)云南”的良好形象，公司特事特辦開(kāi)辟抗旱保供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，簡(jiǎn)化報(bào)裝程序，提高辦電時(shí)效性。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)10
按照中心、分部關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求，煉鐵協(xié)力區(qū)認(rèn)真做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”工作�，F(xiàn)將此項(xiàng)工作匯報(bào)如下：
一、主要工作
1、宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要性。
協(xié)力區(qū)通過(guò)刊載“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”季度簡(jiǎn)報(bào)，講課的形式向職工宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。
2、查擺階段
煉鐵協(xié)力區(qū)緊緊圍繞中心開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，力爭(zhēng)提高職工服務(wù)水平，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)提高設(shè)備保產(chǎn)水平，協(xié)力區(qū)向全體職工及設(shè)備保障部領(lǐng)導(dǎo)征求在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、員工技能、職業(yè)道德、管理創(chuàng)新等方面的意見(jiàn)。副指揮長(zhǎng)錢建國(guó)、指揮長(zhǎng)助理?xiàng)罱瘕埵种匾曔@次活動(dòng)，在協(xié)力區(qū)開(kāi)展活動(dòng)的同時(shí)，把文件精神第一時(shí)間向煉鐵部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了請(qǐng)示。煉鐵設(shè)備作業(yè)區(qū)主任穆義波看到該文件后認(rèn)為此項(xiàng)活動(dòng)非常有意義，他表示一定會(huì)大力支持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的開(kāi)展，他在周例會(huì)上向煉鐵區(qū)域點(diǎn)檢員傳達(dá)了該項(xiàng)活動(dòng)，并要求他們認(rèn)真填寫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”調(diào)查表。
協(xié)力區(qū)收集“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”調(diào)查表上15份。其中包括設(shè)備部一些領(lǐng)導(dǎo)的寶貴意見(jiàn)非常值得借鑒。力爭(zhēng)20xx年煉鐵協(xié)力區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，工作更上一層樓，做好生產(chǎn)的“后勤保衛(wèi)兵”。
3、隱患整改
針對(duì)前一階段查擺出的問(wèn)題，圍繞鲅魚圈1#高爐和B系列燒結(jié)機(jī)年修工程開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)年服務(wù)工作。年修期間，煉鐵協(xié)力區(qū)牢固樹(shù)立安全第一，事故為零，精益管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)，主要抓好以下年修工作。
�。�1）嚴(yán)密的施工組織設(shè)計(jì)
成立了工程、質(zhì)量、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個(gè)小組。
�。�2）安全工作的標(biāo)準(zhǔn)化
針對(duì)每一項(xiàng)維護(hù)、運(yùn)行任務(wù)，制定具體的檢修施工方案及安全預(yù)控措施，并進(jìn)行詳細(xì)的安全交底。
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)的文明施工
聽(tīng)從工程指揮部的統(tǒng)一指揮和安排，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品；物料有序擺放；實(shí)現(xiàn)有物必有區(qū)，有區(qū)必有標(biāo)識(shí)；執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，做到日清日潔。
�。�4）年修主要任務(wù)a.燒結(jié)電氣：
配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環(huán)冷機(jī)紅外線測(cè)溫儀更換；燒結(jié)機(jī)機(jī)頭除塵保溫層敷設(shè)612m；機(jī)頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺(tái)）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機(jī)拆接線：4#風(fēng)機(jī)、3轉(zhuǎn)1B、一次混合機(jī)、二次混合機(jī)、6轉(zhuǎn)1B、二混1B、梭式布料皮帶電機(jī)、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護(hù)等。b.煉鐵電氣：
對(duì)礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護(hù)器進(jìn)行改進(jìn)，共12臺(tái)，更換礦槽高壓柜轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)；配合實(shí)業(yè)輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。c.1#高爐液壓站：
爐前液壓站、熱風(fēng)爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個(gè)；對(duì)油箱加油；對(duì)液壓站泵、電機(jī)進(jìn)行螺栓緊固；對(duì)各站衛(wèi)生進(jìn)行清掃。
4、加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)、提高職工服務(wù)質(zhì)量
�。�1）煉鐵協(xié)力區(qū)以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，組織學(xué)習(xí)《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》等。4月20日開(kāi)始各班組利用工余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個(gè)班員輪流閱讀給大家聽(tīng)，每讀完一則，大家各抒己見(jiàn)，談?wù)撟约旱母邢�，并�?duì)日后在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量及技能水平方面該怎么做進(jìn)行了表態(tài)。截止至六月末，協(xié)力區(qū)收集《你在為誰(shuí)工作》讀后感36篇。
（2）5月9日，協(xié)力區(qū)組織職工“安全事故案例”學(xué)習(xí)，教育職工安全作業(yè)，注意交通安全等。
�。�3）自開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)以來(lái)，協(xié)力區(qū)極其重視職工技能水平的提高，大力開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓(xùn)人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機(jī)啟泵演練，提高了崗位人員的應(yīng)急能力。煉鐵電氣班針對(duì)煤粉高壓室反時(shí)限過(guò)流應(yīng)急措施的.實(shí)際演練，效果明顯，在一次應(yīng)急中崗位人員能夠迅速的進(jìn)行了臨時(shí)處理，有效的避免了事故的發(fā)生，受到了設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
5、對(duì)協(xié)力區(qū)36個(gè)站所室進(jìn)行5S達(dá)標(biāo)整治活動(dòng)
�。�1）燒結(jié)循環(huán)泵站抽調(diào)4人負(fù)責(zé)按計(jì)劃徹底清掃所在區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生。對(duì)部分設(shè)備、地面刷油，使設(shè)備煥然一新。
�。�2）煉鐵閉路軟水泵站對(duì)制水系統(tǒng)各循環(huán)泵、水箱、管道進(jìn)行粉刷。
�。�3）1#液壓班休息室對(duì)工具箱、更衣箱、備品備件按區(qū)域、按類別進(jìn)行擺放。
二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1、年修期間班組積極開(kāi)展危險(xiǎn)員辨識(shí)工作，針對(duì)性強(qiáng)，防范措施具體到位。
2、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)達(dá)到操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、執(zhí)行制度化。
3、各站所室5S達(dá)標(biāo)符合上級(jí)部門管理要求，做到窗明幾凈。地面無(wú)灰塵、衛(wèi)生無(wú)死角。
4、職工的崗位技能顯著提高。
5、自我學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)熱情得到提高，工作積極性更加強(qiáng)烈。
三、教訓(xùn)及整改措施
1、個(gè)別班組教育培訓(xùn)存在形式化，沒(méi)能真正起到宣貫作用。整改措施：加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)，包括責(zé)任心的培養(yǎng)，加大考核力度。
2、個(gè)別班組班前會(huì)仍存在形式化，安全交底不全面、無(wú)針對(duì)性。整改措施：加強(qiáng)職工的安全教育培訓(xùn)，不斷提高職工的安全意識(shí)、安全技能。
3、年修期間，協(xié)力區(qū)有些班組對(duì)外來(lái)施工的監(jiān)督管理不到位。整改措施：加大協(xié)力區(qū)管理力度及考核力度。
四、其他工作
1、降低事故時(shí)間措施燒結(jié)電氣班組總結(jié)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提高職工工作效率，制定了《預(yù)防和縮短設(shè)備事故時(shí)間的措施》。
2、協(xié)力區(qū)加強(qiáng)能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫，教育職工在工作、生活中有節(jié)約能源，降本增效意識(shí)。組織職工節(jié)能減排能源知識(shí)答題活動(dòng)。時(shí)刻提醒職工節(jié)約用電、用水，杜絕能源浪費(fèi)。
3、協(xié)力區(qū)開(kāi)展電纜大排查工作，主要對(duì)電氣室電纜夾層、電纜溝內(nèi)的電纜安全狀態(tài)進(jìn)行檢查。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)11
我所在上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)攸h委、政府大力支持以及全體職工的共同努力下，認(rèn)真貫徹黨的方針、政策，落實(shí)2010年農(nóng)電工作會(huì)議部署，以“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，全面建設(shè)社會(huì)主義“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”，全面提升供電所管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，克服重重困難，戰(zhàn)勝“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然災(zāi)害，經(jīng)過(guò)全所職工的共同努力，今年做到了全年無(wú)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶投訴事件的發(fā)生�，F(xiàn)將我所10年工作總結(jié)匯報(bào)如下：
建立健全了，各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料齊全完備。
加強(qiáng)了我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南，實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，全年共接到報(bào)修客戶161戶，按報(bào)修承諾規(guī)定處理161戶，完成承諾率100%。
今年共走訪客戶12次，開(kāi)客戶座談會(huì)4次，參加人員54人次�？蛻舴⻊�(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，做到了全年無(wú)客戶投訴事件的發(fā)生。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開(kāi)展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng)。免費(fèi)為客戶更換燈頭，開(kāi)關(guān)，插座等電器設(shè)備350余人次，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器420余臺(tái)。
由于地震影響我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局4號(hào)文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí)，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)中我所員工深入到農(nóng)村基層，田間、地頭、場(chǎng)鎮(zhèn)、學(xué)校大力開(kāi)展安全用電宣傳，共發(fā)放各種宣傳資料1100余份。利用各村社、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播，電視站對(duì)地震后安全用電常識(shí)進(jìn)行了大力宣傳。及時(shí)無(wú)償解決因地震損壞的電力設(shè)施，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障，在轄區(qū)內(nèi)得到廣大用電客戶的稱贊。
我所在每月10日開(kāi)展了對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的孤寡老人、特困戶、殘疾人等的心連心上門服務(wù)活動(dòng)。幫助他們免費(fèi)的檢修室內(nèi)線路、各種電器設(shè)備，整理家務(wù)、收獲糧食和送去一些慰問(wèn)品及現(xiàn)金等。為進(jìn)一步提高各服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使人員的.服務(wù)行為充分得到客戶監(jiān)督，向正規(guī)化、綜合化、公開(kāi)化方向發(fā)展，我所決定為特困、殘疾客戶印制特色服務(wù)名片�？ㄆ⒚髁怂鶎賳挝�、姓名、服務(wù)電話及舉報(bào)電話，并印有“我是你的用電服務(wù)員”字樣，詳細(xì)注明了人員的服務(wù)范圍。
在對(duì)外業(yè)擴(kuò)安裝中，工作人員在語(yǔ)氣、態(tài)度和用語(yǔ)上都得到了文明規(guī)范，并要求用電客戶在安裝服務(wù)意見(jiàn)書上簽名。通過(guò)以上活動(dòng)的開(kāi)展，真正地使用戶享受到“上帝”的待遇，同時(shí)也打出了我們供電行業(yè)的品牌。
例如：堅(jiān)持為武侯村六組楊樹(shù)珍老人解決無(wú)電用的問(wèn)題，節(jié)日組織慰問(wèn)�！�5.12”特大地震后，我所組織職工帶上礦泉水，餅干，面條，大米，豬肉等食品去看望她，楊樹(shù)珍老人激動(dòng)的說(shuō)：“謝謝你們供電所，謝謝你們供電部門”。在今年抗旱保電工作中，我所職工積極配合當(dāng)?shù)卣按迕裎瘑T會(huì)，對(duì)農(nóng)排配變及設(shè)備在抽水前進(jìn)行絕緣測(cè)試和檢修，保證了農(nóng)排抽水順利進(jìn)行。“5.12”地震災(zāi)害發(fā)生后，給武連鎮(zhèn)抽水站專變跌落開(kāi)關(guān)及線路造成嚴(yán)重受損，無(wú)法投入使用，造成了該鎮(zhèn)1200多戶無(wú)水飲用，干部群眾焦急萬(wàn)分，我所得知這一信息后，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開(kāi)關(guān)及受損線路，保證了全鎮(zhèn)農(nóng)戶的正常飲用水，受到該鎮(zhèn)干部群眾的高度贊賞。
總之我所 在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)12
20xx年，為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，不斷提升服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和水平，營(yíng)造“親企、安企、強(qiáng)企”的良好氛圍，ｘｘ鄉(xiāng)根據(jù)縣委、縣政府《關(guān)于對(duì)部分企業(yè)實(shí)行掛牌服務(wù)的實(shí)施方案》的要求，認(rèn)真開(kāi)展掛牌服務(wù)企業(yè)（ｘｘ市天利園休閑農(nóng)莊等）工作，通過(guò)不斷提升自我服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和水平，為掛牌服務(wù)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。一年多來(lái)，ｘｘ鄉(xiāng)積極融入全縣“建設(shè)新興工業(yè)組團(tuán)”戰(zhàn)略部署，堅(jiān)持以服務(wù)為抓手，深入企業(yè)開(kāi)展調(diào)查研究，想方設(shè)法幫助企業(yè)解決發(fā)展中遇到的各種困難和問(wèn)題，不斷服務(wù)企業(yè)增產(chǎn)增效，努力提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)要求，現(xiàn)將ｘｘ鄉(xiāng)開(kāi)展“掛牌服務(wù)企業(yè)”工作情況總結(jié)如下：
一、主要做法：
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，深入走訪調(diào)研
1、高度重視，精心部署。按照縣委、縣政府關(guān)于開(kāi)展“掛牌服務(wù)企業(yè)活動(dòng)”的要求，ｘｘ鄉(xiāng)迅速行動(dòng)，及時(shí)印發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真做好“掛牌服務(wù)企業(yè)”工作的實(shí)施方案》，并成立了ｘｘ鄉(xiāng)掛牌服務(wù)企業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室。其中，鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管招商引資工作的常務(wù)副鄉(xiāng)長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，鄉(xiāng)招商辦3名干部為成員，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一名副鄉(xiāng)長(zhǎng)協(xié)管抓落實(shí)的工作機(jī)制。同時(shí)，定期召開(kāi)鄉(xiāng)掛牌服務(wù)企業(yè)推進(jìn)會(huì)和階段總結(jié)會(huì)，及時(shí)、全面掌握掛牌服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)銷售過(guò)程中遇到的困難，從而有重點(diǎn)、有針對(duì)的幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)高效發(fā)展。
2、加強(qiáng)宣傳，堅(jiān)持走訪。ｘｘ鄉(xiāng)借助召開(kāi)掛牌服務(wù)企業(yè)工作推進(jìn)會(huì)的機(jī)會(huì)，要求全體選派服務(wù)組干部提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真落實(shí)，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，廣泛利用資源，做到宣傳政策，服務(wù)企業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)工作，以實(shí)際行動(dòng)，推進(jìn)大觀科學(xué)發(fā)展。會(huì)議形成了常態(tài)化的走訪機(jī)制，由鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)每月定期走訪企業(yè)，分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員堅(jiān)持每月3-5次深入企業(yè)，通過(guò)多種方式了解企業(yè)的發(fā)展需求和存在的困難，主動(dòng)與企業(yè)共謀發(fā)展良策、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。
�。ǘ�(chuàng)新服務(wù)手段，解決實(shí)際問(wèn)題
在開(kāi)展企業(yè)掛鉤聯(lián)系服務(wù)工作中，創(chuàng)新工作抓手，搭建服務(wù)平臺(tái)，內(nèi)容形式多樣，結(jié)果富有成效。
1、搭建生產(chǎn)要素保障平臺(tái)。協(xié)助企業(yè)努力爭(zhēng)取更多信貸額度。積極協(xié)調(diào)保障煤電油氣運(yùn)等生產(chǎn)要素的供給，科學(xué)調(diào)度電力資源，保障企業(yè)接長(zhǎng)單、接大單的信心和能力。
2、搭建產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓平臺(tái)。制定本土新產(chǎn)品目錄，加大新產(chǎn)品本地推廣應(yīng)用，幫助企業(yè)突破產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)初始階段的瓶頸約束。積極組織產(chǎn)業(yè)招商活動(dòng)，探索“以商引商”的合作模式，增強(qiáng)企業(yè)投資的信心。
3、搭建企業(yè)溝通幫扶平臺(tái)。認(rèn)真協(xié)調(diào)落實(shí)國(guó)家和省扶持工業(yè)發(fā)展的.優(yōu)惠政策，加大對(duì)上爭(zhēng)取力度。積極對(duì)上爭(zhēng)取，組織并指導(dǎo)企業(yè)申報(bào)國(guó)家、省各項(xiàng)專項(xiàng)資金。
4、為企業(yè)服務(wù)落到實(shí)處。根據(jù)機(jī)關(guān)工作人員掛鉤服務(wù)結(jié)對(duì)的要求，與掛鉤服務(wù)的企業(yè)保持聯(lián)系，經(jīng)常了解企業(yè)的運(yùn)行情況，遇到的困難和問(wèn)題，及時(shí)幫助解決和協(xié)調(diào)。
二、下一步工作打算
1、突出企業(yè)掛鉤聯(lián)系服務(wù)工作的重點(diǎn)，著力化解企業(yè)發(fā)展難題。及時(shí)掌握經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，跟蹤企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的新問(wèn)題，加強(qiáng)協(xié)調(diào)服務(wù)。及時(shí)兌現(xiàn)相關(guān)扶持政策，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；積極協(xié)調(diào)銀企關(guān)系，重點(diǎn)解決融資難、審批難、市場(chǎng)開(kāi)拓難等問(wèn)題，搭建平臺(tái)，化解難題。
2、加強(qiáng)督查問(wèn)責(zé)力度，建立企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)督促檢查,對(duì)企業(yè)反映的問(wèn)題,沒(méi)有按時(shí)辦理的實(shí)行督辦，建立起解決企業(yè)問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)影響企業(yè)發(fā)展而又一時(shí)不能解決的問(wèn)題，提出解決建議措施并提請(qǐng)委領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)13
藥劑科擔(dān)負(fù)著全院臨床用藥、供應(yīng)、保管、調(diào)配及質(zhì)檢等任務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，我們按照改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的思路，把提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動(dòng)重點(diǎn)，從多方面入手，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
一是加大制度建設(shè)力度。
在院長(zhǎng)和分管院長(zhǎng)的具體領(lǐng)導(dǎo)下，我們首先對(duì)制度建設(shè)進(jìn)行了認(rèn)真梳理，從藥品調(diào)劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規(guī)范管理行為，完善出入庫(kù)驗(yàn)收制度。以藥庫(kù)搬遷為契機(jī)，對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存藥品逐一進(jìn)行質(zhì)量檢查驗(yàn)收，按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定，重新進(jìn)行了庫(kù)房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時(shí)，從藥品質(zhì)量驗(yàn)收源頭抓起，突出藥品入庫(kù)前、出庫(kù)前、調(diào)劑前等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)對(duì)藥品儲(chǔ)存期和質(zhì)量的要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過(guò)期、變質(zhì)藥品進(jìn)入臨床，并對(duì)藥品價(jià)格、領(lǐng)取、調(diào)配、核對(duì)、處方和賬冊(cè)管理等所有工作項(xiàng)目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。
二是發(fā)揮藥事委員會(huì)監(jiān)督職能，建立起了藥品準(zhǔn)入制度和責(zé)任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進(jìn)入醫(yī)院，減少不合理用藥支出。
加強(qiáng)了院內(nèi)基本藥品目錄管理，嚴(yán)格目錄外藥品審批制度，實(shí)行抗菌藥物分級(jí)管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級(jí)管理制度，并加強(qiáng)與臨床科室的溝通，定期組織進(jìn)行檢查，加大制度落實(shí)力度，減少耐藥性的發(fā)生，保護(hù)患者健康。
三是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，我們認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)要求部署，根據(jù)本科室的工作特點(diǎn)，認(rèn)真梳理了我們工作中的問(wèn)題和不足，開(kāi)展了“四查”。
一查進(jìn)取意識(shí)。
看上進(jìn)心和進(jìn)取精神是否強(qiáng)，是否缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情，是否習(xí)慣于以傳統(tǒng)思維想問(wèn)題、辦事情，主觀能動(dòng)性是否強(qiáng)；看有沒(méi)有自我超越的境界，是否認(rèn)為“無(wú)過(guò)就是功”，習(xí)慣于按部就班，墨守成規(guī)，是積極主動(dòng)找事做，還是消極被動(dòng)等事做，對(duì)工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當(dāng)作是養(yǎng)尊處優(yōu)的港灣。
二查責(zé)任意識(shí)。
看事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)不強(qiáng)，是否對(duì)待工作麻木不仁，只求過(guò)得去、不求過(guò)得硬、標(biāo)準(zhǔn)不高、要求不嚴(yán)等現(xiàn)象；看工作作風(fēng)是否存在懶散、沉不下去、坐不下來(lái)、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔(dān)責(zé)任、圖清閑、不務(wù)實(shí)、怕麻煩、應(yīng)付差事等現(xiàn)象；看有無(wú)效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專業(yè)的問(wèn)題。
三查紀(jì)律意識(shí)。
看遵守紀(jì)律自覺(jué)性高不高，服從意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，對(duì)上級(jí)組織布置的任務(wù)或作出的決定執(zhí)行是否有力，有無(wú)有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現(xiàn)象；看工作紀(jì)律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現(xiàn)象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無(wú)關(guān)的事，甚至無(wú)故不上班現(xiàn)象。
四查服務(wù)意識(shí)。
看是否存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡(jiǎn)單，態(tài)度跋扈等現(xiàn)象。通過(guò)查對(duì)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了本科室工作中的問(wèn)題，并逐一解決。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力，我科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺(jué)加班加點(diǎn)，滿負(fù)荷工作，圓滿完成了工作任務(wù)，涌現(xiàn)出了一批好人好事。我科董菲夜班時(shí)及時(shí)為急產(chǎn)婦處理后續(xù)事宜，并及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的`緊張情緒；夜班值班人員多次及時(shí)把產(chǎn)婦送到電梯并及時(shí)通知值班大夫……。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我們科室一定嚴(yán)格要求團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)14
一、護(hù)理垂直管理和人力資源的有效使用
1．護(hù)理部垂直調(diào)配護(hù)理人員，使人力資源得到有效配置
通過(guò)垂直管理，護(hù)理部根據(jù)全院各科室的不同工作量和不同工作性質(zhì)及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員，達(dá)到總量控制和有效配置。現(xiàn)在，全院護(hù)士總數(shù)2190人，大專以上學(xué)歷占83.3%。病房護(hù)士1459人，病床數(shù)4368張，床護(hù)比基本達(dá)到1：0.4，icu床護(hù)比達(dá)到1：3；門診護(hù)士325人，醫(yī)生232人，醫(yī)護(hù)比達(dá)到1：1.2。
20xx年至今招聘護(hù)士1252人，護(hù)理部對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)管理與考核，并做到同工同酬，同等發(fā)展，目前，已有3人成為護(hù)士長(zhǎng)助理，即將走上護(hù)理管理崗位。
2．護(hù)理部垂直分配績(jī)效津貼，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性
20xx年，護(hù)理部垂直分配護(hù)理人員績(jī)效津貼后，建立績(jī)效考核制度，按工作績(jī)效、崗位風(fēng)險(xiǎn)、崗位職責(zé)合理分配護(hù)士績(jī)效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監(jiān)護(hù)�？谱o(hù)士每月的績(jī)效津貼會(huì)高于普通護(hù)士300~600元，極大的調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性。淡化了以往的優(yōu)勢(shì)科室，出現(xiàn)護(hù)士主動(dòng)申請(qǐng)到神經(jīng)內(nèi)外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護(hù)理人員主動(dòng)要求向勞動(dòng)強(qiáng)度大、但績(jī)效津貼高的非優(yōu)勢(shì)科室流動(dòng)的局面。
二、護(hù)理服務(wù)
1．以病人為中心，完善保障體系
�。�1）20xx年，醫(yī)院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購(gòu)置擺藥機(jī)等，大大降低了護(hù)士非直接護(hù)理的勞動(dòng)強(qiáng)度和時(shí)間需求，充分體現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士，從而使護(hù)士能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間用于醫(yī)療服務(wù)。
�。�2）20xx年，護(hù)理部通過(guò)簡(jiǎn)化護(hù)理記錄的書寫形式，實(shí)施表格式護(hù)理記錄，每日每病房書寫護(hù)理記錄時(shí)間減少0.8小時(shí)，總計(jì)每周減少一個(gè)工作日。從而減少了護(hù)士的間接護(hù)理工作時(shí)間，責(zé)任護(hù)士全部到患者床邊，實(shí)時(shí)記錄，隨時(shí)做好健康教育，及時(shí)解決了患者的實(shí)際需求。
�。�3）20xx年12月開(kāi)始，將pda（便攜移動(dòng)終端）應(yīng)用于病人身份識(shí)別和護(hù)理文書輸入系統(tǒng)，護(hù)士在醫(yī)囑條碼執(zhí)行、輸液、輸血、發(fā)藥、護(hù)理文書書寫等方面，準(zhǔn)確、安全、快捷完成護(hù)理工作。
2．打造“滿意工程”和“護(hù)理服務(wù)品牌”
以求真務(wù)實(shí)的精神，豐富和深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，用新的`服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)士，以滿足患者日益增長(zhǎng)的多層次、多樣化需求。從20xx年開(kāi)始，連續(xù)五年，圍繞“以病人為中心”的護(hù)理理念，提出提升護(hù)理服務(wù)水平的服務(wù)主題，如，20xx年開(kāi)展“滿意工程”，20xx年打造護(hù)理服務(wù)品牌等主題。結(jié)合臨床制定服務(wù)細(xì)則，并按細(xì)則進(jìn)行督導(dǎo)和總結(jié)。隨著各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)主題的深入開(kāi)展，切實(shí)做到了把“滿足病人需要”作為工作的準(zhǔn)則，這些服務(wù)內(nèi)容都贏得了病人、家屬、醫(yī)生的好評(píng)。
3 .創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)“示范單元”
20xx年開(kāi)始創(chuàng)建“護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元”。制定了《護(hù)理服務(wù)示范單位宗旨和實(shí)施細(xì)則》、《護(hù)理服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)禮儀、語(yǔ)言和行為規(guī)范》。各護(hù)理服務(wù)示范單元均制定出了本單位的服務(wù)宗旨和指導(dǎo)思想，規(guī)范了護(hù)士接診流程、手術(shù)前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護(hù)士工作有章可循。建立出院患者聯(lián)系卡和健康指導(dǎo)卡，指導(dǎo)關(guān)于飲食、運(yùn)動(dòng)與休息、家居環(huán)境、藥物等疾病相關(guān)內(nèi)容。目前，已有32個(gè)護(hù)理單元通過(guò)驗(yàn)收，護(hù)理部每季度按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)比一次，確立前8名為護(hù)理服務(wù)示范單元，其余為24個(gè)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)單元。通過(guò)評(píng)比，促進(jìn)各護(hù)理單元不斷創(chuàng)新，促進(jìn)護(hù)理示范單位的服務(wù)維度向縱深發(fā)展，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向全院推廣，潛移默化轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，建立了“護(hù)理服務(wù)示范單位”的長(zhǎng)效管理機(jī)制，通過(guò)改善服務(wù)流程，增加服務(wù)細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，提高全院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
4.護(hù)理服務(wù)效果評(píng)價(jià)
（1）20xx~20xx連續(xù)六年滿意度調(diào)查中，對(duì)護(hù)士服務(wù)水平的滿意度提高見(jiàn)下圖：
�。�2）開(kāi)展護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元評(píng)比后，送給護(hù)士的錦旗、表?yè)P(yáng)信和院級(jí)服務(wù)之星統(tǒng)計(jì)：
5.創(chuàng)建全國(guó)“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房
20xx年1月，我院成為全國(guó)創(chuàng)建“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”72所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一，開(kāi)始在6個(gè)試點(diǎn)病房配置健康教育心理咨詢師、飲食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師各一名。每日上午由責(zé)任護(hù)士完成健康教育路徑，下午由專業(yè)指導(dǎo)師帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士針對(duì)該組責(zé)護(hù)健康指導(dǎo)不到位的重點(diǎn)患者實(shí)施更完善的康復(fù)指導(dǎo)。患者在得到生活照護(hù)和疾病護(hù)理的同時(shí)，得到了專科水平的身心全方位的護(hù)理服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15
黃島區(qū)是青島市六個(gè)轄區(qū)之一，地處青島市北部，是進(jìn)出青島市的交通要道，轄區(qū)內(nèi)六個(gè)街道辦事處；中心街道位于黃島區(qū)西部，膠州灣北岸，轄25個(gè)社區(qū)，現(xiàn)有社區(qū)常住人口5.6萬(wàn)人；
中心成立于20xx年9月，位于中心街道駐地，建筑面積2500平方米，下設(shè)23個(gè)一體化衛(wèi)生室，中心主要為轄區(qū)內(nèi)居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等服務(wù)。20xx年門診量為2xx00余人次，20xx年門診量為40900人次，較去年同期增長(zhǎng)88.xx%，20xx年上半年門診量26000余人次，較去年同期增長(zhǎng)23.71%�；踞t(yī)療正在飛速發(fā)展。現(xiàn)將中心中心重點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況總結(jié)如下：
一、重點(diǎn)工作
�。ㄒ唬┩晟瓶剖衣毮�，開(kāi)展多元化診療服務(wù)。
中心現(xiàn)有職工44人，開(kāi)設(shè)全科診療、中醫(yī)科、婦女兒童保健科、公衛(wèi)科、口腔科、計(jì)劃免疫科、檢驗(yàn)科、超聲科、康復(fù)室等xx個(gè)臨床科室，在逐漸完善服務(wù)能力同時(shí)，中心在增加艾滋病、梅毒檢測(cè)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，20xx年2月份、4月份又相繼開(kāi)展了血脂四項(xiàng)、腎功四項(xiàng)、肝功九項(xiàng)及糖化血紅蛋白、C反應(yīng)蛋白、尿微量白蛋白等輔助檢測(cè)項(xiàng)目。檢驗(yàn)科20xx年完成門診人次1951余人次，較去年增長(zhǎng)83.71%。
（二）解難題、惠百姓，發(fā)展特色中醫(yī)藥診療服務(wù)。
一是中心中醫(yī)科配備艾灸儀、多功能通絡(luò)治療儀、腰椎牽引床、中藥熏洗儀等多種特色中醫(yī)設(shè)備，開(kāi)展中藥、針灸、推拿、火罐、刮痧、熏洗等中醫(yī)理療和連續(xù)性服務(wù)項(xiàng)目，累計(jì)開(kāi)展業(yè)務(wù)1.1萬(wàn)余人次。其中20xx年上半年中醫(yī)科完成門診人次2437余人次，較去年增長(zhǎng)151。76%。二是認(rèn)真開(kāi)展殘疾人康復(fù)各項(xiàng)工作：設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施及通道，配備經(jīng)濟(jì)實(shí)用、便于使用的康復(fù)器材，開(kāi)展殘疾人篩查及康復(fù)等工作。三是結(jié)合老年人查體和慢病隨訪及中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)工作，印制居民通俗易懂的降脂、養(yǎng)生等中醫(yī)藥健康教育小處方進(jìn)行發(fā)放，深受社區(qū)老年居民的喜歡，累計(jì)發(fā)放1萬(wàn)余份。四是聘請(qǐng)省名老中醫(yī)醫(yī)師坐診，在惡性腫瘤、胃腸疾病等方面有著獨(dú)特的治療方案，累計(jì)治療754人次。
�。ㄈ┐蛟煲�(guī)范化接種門診
中心對(duì)預(yù)防接種門診機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、門診布局、人員準(zhǔn)入、服務(wù)內(nèi)涵、疫苗供應(yīng)、公示內(nèi)容和制度文書進(jìn)行了統(tǒng)一制定。通過(guò)全省免疫規(guī)劃信息網(wǎng)絡(luò)共享，實(shí)現(xiàn)了兒童信息錄入、疫苗接種及異地接種、接種信息查詢及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析等功能。上半年建證建卡完374人，建證率達(dá)100%，開(kāi)展計(jì)劃免疫接種8252針次，接種率達(dá)98%。
�。ㄋ模╅_(kāi)展多途徑健康教育宣傳，提高社區(qū)居民健康水平。
一是通過(guò)開(kāi)展健康義診、邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家專題授課、媽媽課題、慢性病病友座談會(huì)等xx場(chǎng)次的專業(yè)宣教，宣傳日傳授防病治病理念，指導(dǎo)居民科學(xué)的健康生活方式。二是在醒目位置懸掛健康教育宣傳牌、電子顯示屏、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，將健康知識(shí)以圖文結(jié)合的形式通俗易懂的介紹給社區(qū)居民。
�。ㄎ澹┬畔⒒夏耆私】挡轶w工作，為老年人健康護(hù)航。
中心65歲以上老年人查體工作全部采用信息化查體車，從信息采集、到血壓、身高、采血、彩超等項(xiàng)目全部采用無(wú)紙化信息直接錄入，簡(jiǎn)化、規(guī)范查體流程，目前20xx年老年人查體工作已經(jīng)完成，查體5021人次。查體率80.4%。
�。╅_(kāi)展老年人體檢報(bào)告面對(duì)面反饋工作。
中心組織醫(yī)師下鄉(xiāng)對(duì)老年人查體結(jié)果進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的反饋，根據(jù)體檢報(bào)告結(jié)果指導(dǎo)合理用藥、宣傳健康教育知識(shí)，排查不良生活習(xí)慣導(dǎo)致的健康隱患。上半年共審核查體報(bào)告3906份，反饋查體結(jié)果26xx份，同時(shí)發(fā)放健康教育宣傳材3000余份。
�。ㄆ撸╅_(kāi)設(shè)中心微信公眾平臺(tái)。
20xx年3月份中心微信公眾號(hào)正式啟動(dòng)，關(guān)注公眾號(hào)的居民可以對(duì)中心基本情況、科室導(dǎo)航等查詢，公眾號(hào)向用戶定期推送健康貼士、健康活動(dòng)開(kāi)展情況，讓居民第一時(shí)間了解政策導(dǎo)向、中心工作動(dòng)態(tài)等。現(xiàn)已有5萬(wàn)余關(guān)注，推送文章xx篇。
�。ò耍┳⒅蒯t(yī)療安全，加強(qiáng)日常院感檢查。
一是認(rèn)真開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，每季度將點(diǎn)評(píng)情況匯總得分，直接與績(jī)效工資和年底評(píng)優(yōu)選先相結(jié)合；開(kāi)展抗生素實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，堅(jiān)決避免2聯(lián)以上抗生素濫用問(wèn)題；降低抗生素和靜脈點(diǎn)滴處方比例；開(kāi)展病歷、處方書寫培訓(xùn)，全面提升醫(yī)療文書書寫水平。二是嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，規(guī)范護(hù)理治療，成立院內(nèi)感染管理領(lǐng)導(dǎo)小組，配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格落實(shí)消毒隔離和醫(yī)療廢棄物的處理。
�。ň牛┰鷮�(shí)開(kāi)展各項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)
截止20xx年6底，累計(jì)管理電子檔案40533人，達(dá)街道總?cè)丝诘?5%；管理65歲以上老年人6269人，規(guī)范管理5021人；
管理高血壓患者5776人，規(guī)范管理4862人；糖尿病患者2432人，規(guī)范管理20xx人；管理0—6歲兒童3941人，規(guī)范管理3546人；新生兒訪視303人孕產(chǎn)婦早孕建冊(cè)313人，產(chǎn)后訪視301人；重癥精神病患者220人。各項(xiàng)規(guī)范管理率均達(dá)到要求。
二、創(chuàng)新工作、亮點(diǎn)工作
�。ㄒ唬╅_(kāi)展慢性病病友座談會(huì)，提高社區(qū)居民健康水平。
中心成立了各社區(qū)慢性病患者病友會(huì)，每季度邀請(qǐng)區(qū)級(jí)醫(yī)院專家及中心醫(yī)師，下至各社區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為社區(qū)居民診療并提出就醫(yī)指導(dǎo)建議。
�。ǘ╅_(kāi)展中醫(yī)中醫(yī)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，打造片區(qū)中醫(yī)理療中心。
利用周末輪流抽調(diào)責(zé)任醫(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生室坐診，由社區(qū)衛(wèi)生室為居民提供代購(gòu)業(yè)務(wù)，將煎好的中藥送到居民家中，使居民足不出戶可以享受看病、取藥的'便民服務(wù)。20xx年共完上門服務(wù)人次400余人次；20xx年在社區(qū)建立中醫(yī)理療中心，由中心中醫(yī)醫(yī)師輪流坐診，為居民提供同等、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，現(xiàn)累計(jì)完成診療xx人次，受到群眾高度好評(píng)。
（三）家庭醫(yī)生簽約，為分級(jí)診療打好基礎(chǔ)。
中心組建“全科醫(yī)師+中醫(yī)師+護(hù)士”的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)衛(wèi)生室，開(kāi)展“陽(yáng)光家庭醫(yī)生進(jìn)您家，簽約服務(wù)促健康”活動(dòng)，指導(dǎo)并協(xié)助鄉(xiāng)醫(yī)團(tuán)隊(duì)為社區(qū)老年人做好家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作。截至到20xx年6月份共簽約247人。
�。ㄋ模┡c青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議。
20xx年6月份中心正式與青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，在中心全科診室就真的患者，根據(jù)需要可通過(guò)醫(yī)聯(lián)體綠色通道預(yù)約掛號(hào)、檢查。中心醫(yī)師將根據(jù)病人病情推薦科室及專家，讓病人省時(shí)省力。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展“陽(yáng)光天使”評(píng)選活動(dòng)。
中心推出“陽(yáng)光天使”評(píng)選活動(dòng)，各科室每月發(fā)現(xiàn)和推出1名在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、奮發(fā)有為的醫(yī)務(wù)工作者，通過(guò)無(wú)記名投票和網(wǎng)絡(luò)投票兩種方式進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選，由患者投票決定出自己心中的“陽(yáng)光天使”，目前為止已推出2名“陽(yáng)光天使”，有效激勵(lì)中心職工更好地為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員的良好形象，切實(shí)落實(shí)“陽(yáng)光衛(wèi)計(jì)，健康同行”主題。
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