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客服部年終工作總結(jié)

時(shí)間:2023-07-23 10:32:28 工作總結(jié) 投訴 投稿

(熱門)客服部年終工作總結(jié)

  總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢?以下是小編整理的客服部年終工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

(熱門)客服部年終工作總結(jié)

客服部年終工作總結(jié)1

  20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、截止20xx年底,一期暖氣費(fèi)完成率76%,物業(yè)費(fèi)完成率%。二期暖氣費(fèi)完成率79%,物業(yè)費(fèi)完成率%。在繳費(fèi)過程中,由于公司的大力支持,舉行“預(yù)繳物業(yè)費(fèi)真情回饋業(yè)主”活動(dòng),促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費(fèi)積極性,使得繳費(fèi)率較往年有所提升。

  二、20xx年,公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起,處理率達(dá)到93%,同時(shí)進(jìn)行了相關(guān)的回訪,大大提高了處理事件的及時(shí)率,提升了物業(yè)公司的整體形象。及時(shí)處理業(yè)主訴求,使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認(rèn)可,最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。

  三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對(duì)客服人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握情況,及平時(shí)接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的.服務(wù),制定了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案,并同時(shí)進(jìn)行了培訓(xùn),使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。

  四、對(duì)即將入住的二期A區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的準(zhǔn)備,并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核。

  五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  (一)、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

 。ǘ、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  (三)、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)

  用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  (四)、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化

  娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

  六、下一年工作計(jì)劃及工作設(shè)想:

  我部門在做好催費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

 。ㄒ唬、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

 。ǘ、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  (三)、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

 。ㄋ模、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

 。ㄎ澹、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

  (六)、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織

  業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部年終工作總結(jié)2

  時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,不知不覺中從事客服工作已近x年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。

  一、工作成就

  自加入xx客服部后,發(fā)現(xiàn)客服部是服務(wù)中心現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年一年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待?头康腵重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

  二、部門工作存在的問題

  通過部門一年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中,主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、明年年工作計(jì)劃要點(diǎn)

  繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到xx%以上;加強(qiáng)xx服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到xx%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

  我也希望能夠在這方面做的足夠的認(rèn)真,作為一名客服工作者,首先就是應(yīng)該要有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度,對(duì)客戶要保持好的方向,我也是深刻的體會(huì)到了這一點(diǎn),我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是,一年來我是比較努力的,我希望自己可以在接下來的工作當(dāng)中有更好的業(yè)績(jī),過去的一年雖然業(yè)績(jī)不是最好的,但我還是感覺很充實(shí),相對(duì)而言在公司也是中上,但是我還是對(duì)這不滿意,這不是我的目標(biāo),我希望能夠有更好的業(yè)績(jī),雖然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入進(jìn)去,這讓我感覺非常的有動(dòng)力,考慮到這些之后,我一定會(huì)更加努力的,未來在工作當(dāng)中,我會(huì)讓接觸的更多,感激這一年的進(jìn)步。

客服部年終工作總結(jié)3

  轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去;厥20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服部工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

  四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的'收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、XX區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

  八、期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  九、業(yè)主座談會(huì)

  在前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服部年終工作總結(jié)4

  20xx年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費(fèi)收取率提高,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  截止到20xx年11月28日,共辦理交房手續(xù)312戶,辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

  以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。

  三、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日,客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

  四、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  五、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍,成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

  七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的.困難

  1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。

  綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范

客服部年終工作總結(jié)5

  20xx年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促使x年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,現(xiàn)將客服部x年的各方面事宜做以下總結(jié):

  —、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

  先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:

  20xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

  20xx年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%。

  入住率:共收房310戶,入住率達(dá)36%。

  由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的?头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

  二、處理報(bào)修及時(shí),回訪工作到位

  目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

  三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

  入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的'同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

  四、代辦事宜

  1、代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

  2、有線電視報(bào)裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

  3、產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

  五、保潔

  做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

  以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

客服部年終工作總結(jié)6

  一、工作方面

  客服部的工作主要是為客戶服務(wù),給客戶提供產(chǎn)品的信息,以及做好售后的處理工作,同時(shí)在維護(hù)客戶方面也是會(huì)積極的去做好,讓客戶享受我們公司提供的產(chǎn)品之外,還有我們客服的服務(wù)。一年來,在售前方面,客服人員都是經(jīng)過培訓(xùn)之后才上崗,從業(yè)績(jī)情況來看,都是較好的完成了,雖然人員也是有流動(dòng)的,但整個(gè)部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績(jī)?nèi)プ龊门ΓJ(rèn)真的回答客戶提出的問題,積極的`把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶,客戶有什么問題也是積極的回復(fù),回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求。

  在售后方面,無論客戶發(fā)脾氣也好,鬧情緒也好,我們客服人員都是耐心的去解決,售后的人員也是經(jīng)過培訓(xùn),并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的,對(duì)于產(chǎn)品,對(duì)于客戶都是有一定的了解,同時(shí)在處理問題的時(shí)候,也是盡量的去幫客戶解決,避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生投訴,一年的售后工作,除了個(gè)別的客戶,基本大部分客戶的售后都較好的處理了,而個(gè)別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒]有做好,導(dǎo)致客戶對(duì)我們進(jìn)行了投訴,但最終還是處理解決了,只是過程有些長(zhǎng),但終究沒有對(duì)公司造成什么大的損失。

  二、不足之處

  在這一年的工作里,客服部雖然做好了日常的工作,但由于在培訓(xùn)方面,以及人員方面的管理沒有做好,所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生,這些也是管理沒有做好,在對(duì)售后工作人員的培訓(xùn)方面沒有做好,讓他們?cè)谔幚韱栴}的時(shí)候,沒有積極主動(dòng)的去為客戶著想,而是覺得事情并不大,卻沒考慮到客戶的情緒方面,以及客戶覺得這件事并不是那么簡(jiǎn)單的,而我們的客服人員卻想簡(jiǎn)單了,所以才有了一些投訴。

  對(duì)于這種情況,除了解決問題,同時(shí)客服部也是要在今后的工作當(dāng)中,加強(qiáng)培訓(xùn),加強(qiáng)管理,讓客服人員在做工作的時(shí)候更加意識(shí)到,認(rèn)真的去對(duì)待每一個(gè)問題,用更好的方法解決問題。在來年的工作當(dāng)中,客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作,同時(shí)認(rèn)真的把服務(wù)做好,為客戶解決問題,為公司的業(yè)績(jī)而努力。

客服部年終工作總結(jié)7

  一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員,在公司的這一年里,我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),也承載著很大的壓力前進(jìn)著,F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,其實(shí)想起來真的也很快,回顧過去,發(fā)現(xiàn)每一個(gè)月幾乎都能在眼前播放,仿佛還是在昨天。不管怎樣,還是很感謝這一年的經(jīng)歷,讓我又增添了一分自信的容顏。

  一、思想上

  我知道客服工作是一件并不簡(jiǎn)單的工作,自從我跨入這份工作開始,我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅(jiān)決的決心。所以在這一年的時(shí)間里,我確立了自己的目標(biāo),不斷提高自己的思想高度,維持著自己有節(jié)奏的進(jìn)步。平時(shí)我給自己也制定了一些原則和要求,比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù),用舒適的語氣和對(duì)方交流,千萬不能有一些小脾氣,這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個(gè)理智的自我去工作,不能因小失大,也不能因?yàn)闆_動(dòng)而失去了更多的機(jī)遇。

  二、行動(dòng)上

  這一年我在自己的行動(dòng)上還是有所進(jìn)步的。比如說售后這一部分來說,我認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧,不管我怎么去說,他都不聽,一直嚷嚷,大概維持了半個(gè)小時(shí)的樣子,我身邊的人都感到疲憊了,但是我還是能夠保持一個(gè)好的態(tài)度和他溝通,他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎(jiǎng),也是我這一段成長(zhǎng)之路中一個(gè)非常有紀(jì)念意義的里程碑。

  三、未來計(jì)劃上

  下一年,是一個(gè)全新的階段,對(duì)于我們部門的每一個(gè)人來說,其實(shí)都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的,所以未來的計(jì)劃就是,繼續(xù)在這份工作上保持一個(gè)好的狀態(tài),繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的`成績(jī),把自己的目標(biāo)和理想都投入進(jìn)去,再把全部的精力放進(jìn)去。我現(xiàn)在還很年輕,還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年,我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會(huì)盡力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)去提升自己,爭(zhēng)取在下一個(gè)年末讓自己看到一個(gè)全新的自己。

  感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵(lì),我會(huì)再接再厲,勇敢出發(fā),肯定自己,重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個(gè)更加美好的未來,不負(fù)公司的栽培。

客服部年終工作總結(jié)8

  20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”,爭(zhēng)取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務(wù)落實(shí)

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運(yùn)行。

  3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的`不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

  二、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評(píng)議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡xx張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

  三、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績(jī),但是存在的問題也不容忽視。

  一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多。

  二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),爭(zhēng)取更大成績(jī)。

客服部年終工作總結(jié)9

  時(shí)光如梭,不知不覺中來中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來的`主要工作內(nèi)容

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)。作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

  三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

  四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服部年終工作總結(jié)10

  今年的客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,回想起和大家在客服部共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿了力量,但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服部工作早做打算了,為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服部工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié),通過客服部工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

  作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé),因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對(duì)公司產(chǎn)品的反饋,無論是使用過后的體驗(yàn)還是針對(duì)產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息,將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營(yíng)銷方案,在攻堅(jiān)市場(chǎng)的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。

  所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果,即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對(duì)待每次客戶的反饋,這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場(chǎng)中的重要信息。

  為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作,今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解,結(jié)合實(shí)際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會(huì),即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作,經(jīng)過多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服部的新成員,今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。

  讓客服部的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ),實(shí)際上客服部的工作中主要還是對(duì)話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的'方式,因此在這個(gè)過程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服部整體發(fā)展比較重要的,今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn),但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力,能夠針對(duì)不同類型的客戶熟練運(yùn)用腦海中的話術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

  總結(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少,畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的,但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足,但由于我們客服部是一個(gè)整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在,因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。

客服部年終工作總結(jié)11

  忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)

  自20xx年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的'培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

  20xx年我們的工作計(jì)劃是:

  1、針對(duì)x年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高x年入住率。

  2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

  3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

  5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

客服部年終工作總結(jié)12

  20xx年客服個(gè)人工作總結(jié)范文時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

  在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,xx的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。

  作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  2、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。

  對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  在與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

  通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。

  通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了

  5.客服部年終工作總結(jié)

  來到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對(duì)自我的`一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

  回顧XX的工作狀況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是xx客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況:

  一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

  1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和XX的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和XX相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

  2、在xx發(fā)表文章,宣傳xx英語。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

  4、查看xx、xx中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

  5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類,xx論壇和x本地論壇,xx等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

  7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

  二、xx客服咨詢狀況

  在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

  網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。透過這一個(gè)月以來,xx客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,主要存在一下問題:

  1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

  2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

  3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

  針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善:

  1、分析上個(gè)月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢潛力,這也是重中之重。

  2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。

  3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。

客服部年終工作總結(jié)13

  一、前言:

  我從入職到今天可以說就是5個(gè)月了,在這公司的5個(gè)月,看著公司的一天天變化,也看著自己的一天天的成長(zhǎng),生活是如此充滿希望。每日永無止境的問題,不斷的磨練著我們,也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們,很快新的1年就要到了,新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來,我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大,發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,喝個(gè)茶,聽個(gè)歌,安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,然后再想想明年的事情!

  二、個(gè)人總結(jié):

  我是7月x日入職的,前期和很多新來的員工一樣,剛來的那段日子,真的挺迷茫的,部門是剛成立的,沒有專業(yè)的實(shí)施主管,沒有人告訴我什么是商家編碼,沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,我要如何開始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng)。我剛后的第一個(gè)星期,我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施,那個(gè)時(shí)候,真覺得自己就是個(gè)二愣子,啥都不會(huì)!回來后的我,努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題,靠著自己的感覺提出問題的不合理,同時(shí)也告訴公司,我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)!

  很快,所有的努力終于有了回報(bào),公司組織了培訓(xùn),詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店,怎么對(duì)接的!我之前提出的問題,原來是可以那樣解決的。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門:客服中心。

  在客服中心的時(shí)候,因?yàn)槭莿倎淼膯T工,每天做的工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng),雖說沒有測(cè)試任務(wù),但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能,我知道,測(cè)試不只是測(cè)試,也是一種學(xué)習(xí)!在9月份之前,我都是沒有客戶實(shí)施的,這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng),我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻。沒有人要求我這么做,但是我知道我要去做這些事情,同樣的目的,我做出了的視頻不一定能幫助別人,但一定可以幫助我!

  在9月初的時(shí)候,我終于實(shí)施了1個(gè)客戶,上海能贏。非常非常的感謝這個(gè)客戶,多謝他的寬容以及指導(dǎo),我艱難的'實(shí)施完成了這個(gè)客戶,也讓我明白,實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過程,我學(xué)到不只是軟件的技能,也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析,功能文檔的整理!

  后續(xù)的實(shí)施慢慢的開始順利,不過由于性格上的急躁,加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施,讓我情緒沒能穩(wěn)定,在給2個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語過于急躁,著急著回去,沒有把客戶的事情放在心上,導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好,雖然最后這2個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了,但是由于我的工作態(tài)度,給客戶造成了很不好的印象,這也是我后來一直警告自己的!

  三、我的收獲:

  1、實(shí)施過程中,技能的專業(yè)度影響了客戶對(duì)你的信任度,而信任度代表著客戶的配合程度

  2、實(shí)施后過程中處理問題態(tài)度,影響著這個(gè)客戶對(duì)你的看法,一定要積極主動(dòng)的處理問題,也許客戶的問題我們無法解決,但是我們可以參與進(jìn)去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法,那么再刁難的客戶也會(huì)感激你,這點(diǎn)我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才,我非常很認(rèn)同!

  3、實(shí)施過程中,要敢于告訴客戶好的操作流程,建議他們規(guī)劃出流程,為他們將來的發(fā)展做好基礎(chǔ),同時(shí)在與客戶的討論中,獲取更好的建議,這點(diǎn)也很感謝伍恒才

  4、實(shí)施過程中,要經(jīng)常去整理收集各種問題,對(duì)于將來公司的發(fā)展以及系統(tǒng)的改善都是很寶貴的財(cái)富

  5、作為實(shí)施人員,我明白我只是實(shí)施人員,我負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)施,培訓(xùn),對(duì)接著客戶,客服,業(yè)務(wù),產(chǎn)品部的人,專業(yè),誠(chéng)懇,謙虛,認(rèn)真,好的工作習(xí)慣,是我以后要更加強(qiáng)化的!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人。

客服部年終工作總結(jié)14

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

  一、管理精細(xì)化

  商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇校局髯缘墓ぷ鲘徫缓头止,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。

  二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

  處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶提供力所能及的方便。

  三、服務(wù)規(guī)范化

  服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  20xx年悄然離開,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

  時(shí)間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼虎年已過,在這一年里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

  一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

  客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

  二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),工作能力得到了一定的提高

  對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的'耐力,整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無完人,我要活到老學(xué)到老。

  三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

  業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。

  與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī),F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

  維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng),每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

  業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題,而且屬于共性問題,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。

  D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車,引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應(yīng)對(duì)措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決。

  20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:

  1、學(xué)無止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

  2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

  3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

  以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服部年終工作總結(jié)15

  一、做好客戶回訪

  作為客服,我們會(huì)回訪我們的的客戶,從他們那里搜集數(shù)據(jù),調(diào)查他們對(duì)我們公司的服務(wù)的滿意度,通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,找到問題所在并解決掉,做好調(diào)查,詢問客戶遇到的問題,需要我們解決與否,無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步,不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程,在回訪的過程中也會(huì)更具客戶的要求做一定的調(diào)整,把我好我們工作的任務(wù),讓客戶知道我們?cè)谧鍪拢ㄟ^回訪工作來提高客戶的粘度,增加客戶的信任度,保證客戶能夠相信我們的工作,信任我們公司。

  二、提升服務(wù)質(zhì)量

  作為客服我們是以服務(wù)為主,服務(wù)是我們的重點(diǎn),在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,讓客戶信服,不斷深化服務(wù),對(duì)服務(wù)也會(huì)做好各種安排,在與客戶溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應(yīng),友好交流,不會(huì)因?yàn)榭蛻粢驗(yàn)閷?duì)一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,做實(shí)事,講實(shí)話,不會(huì)欺騙客戶,用事實(shí)說話,用真誠(chéng)交流,不做任何手段,尊重客戶,會(huì)做好客戶工作,會(huì)從客戶的角度考慮問題,從客戶的角度解決問題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶對(duì)我們公司的信任度,把服務(wù)具體用到每一位客戶上面,會(huì)單對(duì)單服務(wù),根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案,根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。

  三、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)

  一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識(shí)非常多,需要花費(fèi)時(shí)間學(xué)習(xí),為了提升不能真題實(shí)力,我們客服部會(huì)針對(duì)員工的能力具體情況做培訓(xùn),培養(yǎng)員工服務(wù)水平,溝通能力,提升員工的服務(wù)質(zhì)量,給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,牢記熟悉話術(shù),讓他們掌握其中的.知識(shí),通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的,能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務(wù),更上大部隊(duì)的步伐,與所有人保持同一個(gè)不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。

  四、做好協(xié)調(diào)工作

  我們會(huì)與其他部門做好協(xié)調(diào)工作,把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整,也會(huì)反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題,我們客服處理他們?cè)诠ぷ髦信c客戶產(chǎn)生的矛盾,解決客戶出現(xiàn)的問題,保證工作的順利進(jìn)行,同時(shí)提升工作的質(zhì)量,讓工作做的更好更快。

  充實(shí)的一年已經(jīng)過去,我們的工作還沒有結(jié)束,心得一年到來,新的工作也隨之來臨,我們部門會(huì)繼續(xù)努力不斷拼搏,在新的一年創(chuàng)造出新的成績(jī),做好工作任務(wù)。

  我做客服的工作,這一年,我也是去經(jīng)歷了很多,而且也是讓我明白,做好一名服務(wù)人員,并沒有那么的簡(jiǎn)單,雖然這份工作入門很簡(jiǎn)單,但是做好做到優(yōu)秀,卻是需要自己多去思考,多去想如何的服務(wù),才能更好的為客戶做好,從而得到信任,讓事情處理的更好,而這一年我也是有了很多的進(jìn)步,自己也是感受到自己的一個(gè)成長(zhǎng),工作上也是被更多的客戶所信任,工作也是順利的去開展,在此也是對(duì)過去的這一年來總結(jié)下。

  的確作為一名客服,我們的工作要面對(duì)大量的客戶,很多時(shí)候一些事情的處理,可能在我們看來是簡(jiǎn)單的,但是對(duì)于客戶來說,卻是第一次遇到,或者完全沒有想到的,而這也是需要我們?nèi)ビ型硇,去了解客戶的一個(gè)需求,去認(rèn)真的做好,只有如此,才能真的幫客戶去解決掉問題,而這一年,我也是遇到了各種不同的情況,但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗(yàn)而且也是去更好的體諒客戶,一些問題也是處理的更快,同時(shí)遇到一些老客戶的咨詢,他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕,或者覺得對(duì)我們的一個(gè)不信任,很多的事情都是建立在多交流上面的,而客戶的問題,我也是很好的去處理,工作被認(rèn)可,我也是感受到這份工作所帶來給我的一個(gè)成就。

  除了做好手頭的事情,我也是不斷的去學(xué)習(xí),去思考,對(duì)于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對(duì)于一些特殊的情況也是去了解,一些案例也是在和同事的交流中,大家相互的探討,而共同的去進(jìn)步,從而讓自己真的有成長(zhǎng)。當(dāng)然我也是知道,自己的付出也是有很多,而這也是有成績(jī)的,沒有白費(fèi),學(xué)好的不但是服務(wù)的方面,更是和人交流的方法,這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭,同時(shí)也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行,讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考,他們也是會(huì)更愿意讓我來幫他們解決問題,不會(huì)老是鬧脾氣,或者說一些難聽的話語,的確如何更快的取得客戶的信任,也是可以讓事情辦的順,而不是和客戶發(fā)脾氣,其實(shí)那樣也是很糟糕的,客服的工作簡(jiǎn)單在于去做就好了,而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考,多為客戶而著想。

  當(dāng)然我依舊還有進(jìn)步的很大空間,也是會(huì)繼續(xù)的努力,在來年把工作給做的更好,同時(shí)讓自己繼續(xù)的成長(zhǎng),去有更多收獲。

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