營業(yè)員銷售技巧

　　總結歸納精選（1）：

　　導購員銷售技巧

　　作者：營銷大師

　　一、向顧客推銷自己

　　在銷售活動中，人和產品同等重要。據美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之因此從你那里購買，是正因他們喜愛你、信任你。因此導購員要贏得顧客的信任和好感。

　　導購員需要做到以下幾點：

　　1．微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

　　2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞情緒。

　　3．注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選取那些能令他們喜愛的導購員。

　　4。注重形象。導購員以專業(yè)的形象出此刻顧客面前，不但能夠改善工作氣氛，更能夠獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

　　5．傾聽顧客說話。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品說，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關聯(lián)的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。

　　二、向顧客推銷利益

　　導購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客說產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導購員必須要記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

　　導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點，中級的導購員講產品優(yōu)點，高級的導購員講產品利益點。那么，導購員如何向顧客推銷利益？

　　1．利益分類：

　　（1）產品利益，即產品帶給顧客的利益。

　　（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。

　�。�3）差別利益，即競爭對手所不能帶給的利益，也就是產品的獨特賣點。

　　2．強調推銷要點

　　一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在說利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點說。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把說的目標集中到顧客最關心的問題上”。

　　推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。

　　導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。

　　3．FABE推銷法：將產品特征轉化為顧客利益。

　　F代表特征，A代表由這一特征所產生的優(yōu)點

　　B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益

　　E代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

　　FABE法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。

　　三、向顧客推銷產品

　　導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何說產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

　�。ㄒ唬┊a品說的方法

　　1。語言說。

　�。�1）講故事。透過故事來說商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事能夠是產品研發(fā)的細節(jié)、生產過程對產品質量關注的一件事，也能夠是產品帶給顧客的滿意度。

　�。�2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客�？梢秊樽C據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳狀況、報刊報道、顧客來信等。

　�。�3）用數字說話。應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大、有多少。

　�。�4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優(yōu)點。

　�。�5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產品后所能得到的好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。

　�。�6）形象描繪產品利益。要把產品帶來給顧客的利益，透過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。

　　（7）ABCD說法。A（Authority，權威性），利用權威機構對企業(yè)和產品的評價；B（Better，更好的質量），展示更好的質量；C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

　　2．演示示范

　　導購員只用語言的方法說產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言說清楚；二是顧客對導購員的說半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。

　　所謂示范，就是透過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。導購員能夠結合產品狀況，透過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

　　導購員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

　　3．銷售工具

　　銷售工具是指各種有助于說產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統(tǒng)計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員能夠根據自己的狀況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，必須能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

　　方太公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產品是真正的二星級產品。在說產品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊說邊指明所說資料在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，能夠讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優(yōu)點。

　　（二）消除顧客的異議

　　異議并不證明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

　　1．事前認真準備。企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時能夠按標準答案回答。

　　2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不一樣的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于持續(xù)良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客理解。

　　3．同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

　　4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機導購員應對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，能夠回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優(yōu)點，十分適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。

　　5．詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，但是我此刻不想買”，導購員能夠追問：“既然東西很好，為什么您此刻不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

　　在處理顧客異議時，導購員必須要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。

　�。ㄈ�）誘導顧客成交

　　1．成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：

　　（1）主動。導購員發(fā)現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是正因導購員沒有要求顧客成交而溜走的。

　�。�2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時必須要充滿自信，正因自信具有感染力。

　�。�3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不好放下，要有技巧地再次引導顧客成交。

　　2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指透過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客說了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：

　　（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。

　�。�2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

　�。�3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。

　　3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就務必巧妙地給顧客以恰當的推薦，幫忙顧客早下決心。

　�。�1）直接要求成交法。導購員發(fā)現顧客的購買欲望很強烈時，能夠直截了當地向顧客提出成交要求。

　�。�2）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。

　�。�3）選取成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選取。不管顧客做出何種選取，都意味著銷售成功。

　�。�4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、個性注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

　�。�5）消去法。導購員從候選的商品中排除不貼合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。

　�。�6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產品遞過去）。

　�。�7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服必須會很高興的。”

　�。�8）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

　　四、向顧客推銷服務（黑體）

　　產品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。

　　處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要資料，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：

　　1．傾聽。導購員要用80%的時刻聽，用20%的時刻說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。

　　2．及時。在確認事實真相后立即處理。

　　3．感謝。

　　總結歸納精選（2）：

　　營業(yè)員銷售技巧

　　營業(yè)員銷售技巧一、

　　第一，熱情，對客戶的態(tài)度，是客戶對你的第一感覺如果第一向覺客戶覺得你這小伙子不錯，他對你所銷售的產品也會感興趣了

　　第二，真誠，說話之前必須要總結好語言，

　　第三，信心，銷售員必須要對自己賣的產品有信心，這樣給顧客的振動力也是十分大的

　　第四，認真，把產品的基本知識給顧客講透，講的爛爛的，讓顧客投其所好。

　　第五，持續(xù)微笑，這一點，對顧客是十分重要的

　　第六，就是把自己產品的售后服務做好!

　　服裝營業(yè)員銷售技巧二、做到讓顧客滿意

　　顧客滿意的構成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

　　經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高于預期價值，就會產生滿意的感受，并會出現重復購買的行為�？梢姡�在產品價值不可改變的狀況下，營業(yè)員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

　　服務質量主要包括技術質量即產出質量(產品，贈品)，是客觀的，以及功能質量即過程質量(態(tài)度、穿著、言行)，具有主觀性，是營業(yè)員個人素質的體現。

　　顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

　　顧客如果在上述五個方面都十分滿意，那么這個營業(yè)員為顧客帶給的便是我們所說的“優(yōu)質服務”。優(yōu)質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質服務是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質服務的追求永無止境。

　　三、商場店鋪營業(yè)員銷售技巧

　�。�1）微笑服務的魅力

　　對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理以前說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。

　　一個營業(yè)員怎樣給顧客帶給一流的微笑服務呢？

　　要有發(fā)自內心的微笑

　　對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

　�。�2）溝通

　　要與顧客有感情上的溝通

　　微笑服務，并不僅僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　四、賣場營業(yè)員的銷售技巧：

　　（1）、了解公司

　　顧客購買的是品牌，但在品牌背后有企業(yè)的支撐。顧客對企業(yè)的好感，會增強對品牌的信任度。公司的形象、規(guī)模、實力、在行業(yè)中的地位、聲譽等，都會使顧客產生聯(lián)想，從而影響顧客對產品的信任。導購員對公司如有足夠的了解，既能夠使說服顧客的工作更容易，也能夠延生對公司的榮譽感。

　　（2）、了解產品

　　產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品知識在推銷中的重要性越大。導購員必須要掌握足夠的產品知識。這些知識包括：商品的外觀、原料、成份和生產過程和商品的使用、性能、保修、商標、價格及與本商品競爭的其他商品。

　　當然，僅知道自己賣的產品還不行，還要在此基礎上找出產品的賣點及獨特賣點、優(yōu)點與缺點，并制定相應對策。

　�。�3）、競爭品牌狀況

　　顧客常會把導購員所推銷的產品與競爭品牌的產品進行比較，并提出問題。因此，導購員要了解競爭（類似品、替代品）對手的以下狀況，包括：品種、陳列展示、促銷方式、導購員的銷售和顧客。

　　（4）、了解賣場

　　導購員的一個重要工作資料就是要做好終端生動化，透過產品陳列、ＰＯＰ廣告等創(chuàng)造出賣場氛，吸引顧客購買。因此，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是務必的

　　總結歸納精選（3）：

　　想知道服裝營業(yè)員銷售技巧，就務必先了解衡量成功營業(yè)員的標準是什么。

　　第一，他務必是一個忠于職守的好員工。忠實履行公司的政策;維護公司形象及品牌聲譽;妥善處理各種關聯(lián)，這些是作為好員工的基本標準;第二，他務必是一個營業(yè)員能手。有好的銷售業(yè)績;受到公司同仁的支持;顧客對其滿意度高，這是上升到成功員工的標準。

　　以下是整理好的營業(yè)員銷售技巧，期望對大家有所幫忙。

　　一、服裝營業(yè)員銷售技巧——做到讓顧客滿意

　　顧客滿意的構成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

　　經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高于預期價值，就會產生滿意的感受，并會出現重復購買的行為。可見，在產品價值不可改變的狀況下，營業(yè)員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

　　服務質量主要包括技術質量即產出質量(產品，贈品)，是客觀的，以及功能質量即過程質量(態(tài)度、穿著、言行)，具有主觀性，是營業(yè)員個人素質的體現。

　　顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

　　顧客如果在上述五個方面都十分滿意，那么這個營業(yè)員為顧客帶給的便是我們所說的“優(yōu)質服務”。優(yōu)質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質服務是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質服務的追求永無止境。

　　二、服裝營業(yè)員銷售技巧——營業(yè)員應具備的知識結構以及營業(yè)員技巧

　　一個成功的營業(yè)員所要求具備的知識結構：①企業(yè)知識：產品線及其長度、深度和寬度;企業(yè)文化、歷史和愿景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉;對公司與產品有關的商業(yè)政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

　　營業(yè)員在顧客購買過程中的主角定位十分重要：首先他是一個服務專家、營銷代表(組織使者)，能指導顧客購物。其次他就應是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。主角定位是營業(yè)員技能中很重要的一環(huán)，成功營業(yè)員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

　　三、服裝營業(yè)員銷售技巧——營業(yè)員技能的提高

　　正因優(yōu)質服務的標準是永無止境的，因此營業(yè)員技能的提高和每個營業(yè)員息息相關，這天的優(yōu)質服務也許明天就不是了。如何提高營業(yè)員技能?這可能是營業(yè)員包括成功的營業(yè)員最關心的問題。

　　第一，要做營業(yè)員前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們務必在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。

　　第二，需要徹底了解顧客的購買過程。需要認識、信息收集、可供選取，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，帶給不一樣的服務。

　　第三，將一些基本的營業(yè)員過程程序化。

　　四、服裝營業(yè)員銷售技巧——營業(yè)員的三步曲：

　　第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現專業(yè)形象(制服整潔，使用普通話，自我說)、禮貌待客(微笑，注視，禮貌用語)、持續(xù)必須距離(給顧客留必須空間和時刻)、兼顧顧客的同行者;

　　第二步：與顧客溝通(商談)十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心;

　　第三步：促成購買�？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客。

　　堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功營業(yè)員必備的三個基本素質。

　�、�、堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功營業(yè)員必備的三個基本素質。

　　1、從公司角度看：

　　用心的工作態(tài)度;飽滿的工作熱情;獨立的工作潛質;良好的人機關聯(lián);優(yōu)秀的團隊精神。

　　2、從顧客的角度看：

　　外表整潔;有禮貌;有耐心;態(tài)度友好、親切、熱情;竭誠服務;解疑答問;關心顧客的利益、意見和要求。

　　服裝銷售市場的容量一向是很大的，消費者也是從最初的保暖的需要轉向了對生活的精神層面需求。提高服裝銷售技巧就成了在服裝市場銷售競爭過程中的一個課題。下方歸納說一下相關銷售技巧。

　　1、推薦時要有信心：當向顧客推薦服裝時，銷售員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

　　2、適合于顧客的推薦：對顧客進行商品說明時，應根據顧客的實際狀況，真心為他們推薦適合他們的衣服，琢磨他的個人興趣所在。

　　3、準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不一樣，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。

　　4、配合手勢向顧客推薦，適當的夸獎，不可過度夸獎，避免產生逆反。

　　5、配合商品的特征。每類服裝有不一樣的特征，如功能、設計、品質等方面，服裝銷售過程中，要著重強調服裝的不一樣特征。

　　6、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成服裝銷售。

　　此刻的消費者更多的是注重精神層面的東西，雖然需要服裝銷售員的推薦，但這個推薦的目的是為了加強客人購買的信息。

　　客人產生信心有三個方面的原因：

　　1、堅信導購的說

　　2、堅信商場或品牌

　　3、堅信衣服本身的款式、色彩等

　　客人失去信心的原因：

　　1、不是她真正想要的衣服

　　2、導購不了解貨品知識

　　3、對質量、售后感到沒有保證

　　4、同購買計劃沖突，客人對某款衣服失去信心時，我們要求導購不勉強客人，立刻轉移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。

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